In seinem Vortrag berichtet Marco Nierlich  von Helsana über seine Praxis und teilt beachtliche Erfahrungen mit

Helsana lancierte dieses Jahr

- Kundenforum aufgeteilt nach Themengebieten
- Facebok Auftritt mit integriertem Forum
- Twitter Account, um  relevante Inhalten für das Forum zu generieren

Hier ist sein Vortrag

Marco berichtet, dass der Versicherer die Social Media Erfahrungen mit Avanex, einem Brand,  gemacht hat. Erkenntnis: Qualitätssicherung ist aber eine Eigendynamik in der Community, dennoch braucht es auch Fachmoderatoren und das Bewusstsein, das es auch um Anerkennung geht, bei den Leuten, die sich beteiligen, sagt Marco.

Wie hat man nun die Leute aufs Forum gelenkt?
Auf der Website gibt es einen eigenen Navi-Punkt, einen Banner und Teaser. Der Navigationspunkt hat am besten funktioniert. Übrigens ein Learning war auch “Monika hat das Forum für sich entdeckt” denn sie postet im Forum auch Heuschnupfen-Hausmittelchen weil es eine themensspezifische Rechnungsbeilage gab, die das Thema Heuschnupfen fokussierte. Auch über die Mitarbeiter der (Telefon) Hotline wiesen auf benutzerspezifische Themen hin, wenn es zum Inhalt des Anrufes passte. Nicht nachhaltig, aber besonders wertvoll für die Content Erstellung aus der Community war auch der Wettbewerb (Rechnungsbeilage), berichtet Marco in seinem Vortrag.

Promis sind auch ein meist ein guter Magnet, wie in diesem Beispiel Viktor Rötlin
Anmerkung von mir, Su: Damit bestätigt er meinen geliebten offline ist online Ansatz. Viktor Rötlin verteilt z.B. in einer Autogrammstunde einen Flyer mit QR Code und URL zum Forum (kleine Korrektur 15.27 Uhr sorry hatte vorher geschrieben, die URL würde fehlen). Ich denke, für viele Nutzer ist der Scanner zu umständlich oder auch unbekannt.

Was war das Schwierigste?
Management Involvement und auch das Nicht-Involvement. Wiederstände gab es selbstverständlich intern auch. Man war schlussendlich aber mutiger, am Brand Avanex auszuprobieren, statt den Brand Helsana “zu riskieren”.

So das wars, Mike Schwede, dessen Referat ich leider verpasst hab, hat seine Learnings direkt in g+ notiert. Lesenswert.

Nachtrag: Florian von coUNDco hat ein Review verbloggt mit allen Handouts und Inhalten, sind noch einige Inhalte mehr als in meiner Live Bloggerei.

Social Media Konferenz 1. Post coopkinder
Social Meida Konferenz 2. Post Shitstorms

Hier meine aufgeschnappten Learnings von einem tollen Vortrag. Daniel Graf, neu bei Feinheit, vorher bei Amnesty International und Barbara Schwede sprechen über Brandbeschleuniger bei Shitstorms und steigen ein mit der EM Ukrainie als Beispiel. Könnt ihr selbst googlen.

Shitstorm Basics
Es ist eine Art virtueller Sitzstreik “Ich bin dagegen und ich bleibe hier”, sagt Dani. In den meisten Fällen ist das nicht unorganisisert, sondern oft stecken strategische Kampagnen dahinter, bzw. organisieren sich die Interessenten auch sehr schnell und spontan. Ein Shitstorm entwickelt sich in wenigen Stunden. Typisch sind:

- Überraschung
- Wucht
- Kontrollverlust
- Eigendynamik
- Negativ-Spirale

Twitter ist übrigens anfangs immer die schnellste und wichtigste Plattform. Dann sind aber die Blogs nötig und wichtig, dort werden die Geschichten geschrieben. Dann und dort kommen die Journalisten dazu und wenn sie etwas in den klassischen Medien berichten, entsteht die grössere Ressonanz und breite Aufmerksamkeit. Hier die Aktionskurve am Beispiel Addidas. Gelb ist übrigens Facebook.  Nachtrag: 22.04. Quelle der Grafik ist Brandeins (stand leider nicht auf dem Slide)

Wer ist an einem Shitstorm beteiligt und welche Leute stecken dahinter?

Dani sagt, dass hier meistens die Gilde der Blogger und Online Interessierter unterschätzt wird, die etwas ausarbeiten, kommentieren und natürlich verbreiten. Anm.d.Red.: Das möchte ich selbst gern unterstreichen, ich verstehe nicht, wieso Corp.Comm.Verantwortliche dies so oft übersehen in ihrer Zielgruppen Definition für die Online Kommunikation. siehe auch Bsp. Coop, was ebenfalls in einem Vortrag an der Konferenz deutlich wird.

Um die Stufen eines Shitstorms zu beschreiben, nehmen die beiden die Beaufort Skala (Wetter) (super Idee, was übrigens nicht das einzige Highlight in dieser Top-Präsentation ist) Kompliment an Barbara und Dani.

Fallstudie war u.a. die Trams mit Sunrise Werbung und die Diskussion darüber “wieviel Werbung verträgt die Stadt Zürich”. Sie gaben diesen Shitstorm etwa die  Skala 3. Es geht wiedereinmal darum, das die Chancen übersehen wurden. Eine Umfrage im Tagesanzeiger zeigte, der Grossteil der Leute will keine Werbung auf Trams.

Learnings aus verschiedenen Beispielen, es ist manchmal einfacher, einen Clip wegzunehmen, der für Diskussion sorgt. Also zu tun, was die Leute einfordern oder auch proaktiv etwas anzusprechen, was einen Shitstorm auslösen könnte.

Bspw. Mc Donalds Video aus den USA, haben die Verantwortlichen für Mc Donalds in Deutschland gleich auf ihrer FB Seite gepostet und gefragt, was die Fans davon halten. Mit gutem Erfolg (80% positive Reaktionen).  Danach das Beispiel “Aktivierung der Yetis” von Greenpeace. Dani fand die Kampagne selbstverständlich super, aber das Gamification war etwas flach, wenn man das Facebook Profil nur aufwerten soll, um ein Yeti zu werden, meint er. Aber Greenpeace bespielt dieses Thema inzwischen seit 10 Monaten erfolgreich seht selbst.

To dos für die Krisenvorbereitung
Ruhig bleiben und keinesfalls Negativ-Posts löschen. Falls man keinen Twitter Account hat, aber dort Kritik stattfindet, dann nicht übereilig einen Twitter Account eröffnen, denn dort warten viele Fettnäpfe auf Neu-Nutzer, besonders in einer Krisenzeit.

Anmerkung von mir, Su:
Ich sehe das etwas anders, Verantwortliche sollten (im Vorfeld lernen) alle Online Plattformen beherrschen, denn User entscheiden, wo sie sich äussern und erwarten, auch dort gehört zu werden. Der Point of Communication ist immer genau dort wo diskutiert wird.

Weitere Tipps
Im Shitstorm Fall mehrere Posts bündeln und beantworten oder auch proaktiv kritische Beiträge auf die eigene Seite posten, bevor es andere tun. Dani sagt: “Das ist die neue Art, wie man miteinander umgeht.” Warum bringt Nestle zum Beispiel nicht den Clooney Spot selbst auf der Facebook Seite?

Ergänzung von mir, Su.
Nutze die Worte deiner Gegener und denke auch an google in einem halben Jahr. Beispiel, ein Journalist googled Shitstorm der Firma xy und findet nichts vom betroffenen Unternehmen. Führt die Firma bspw. einen Blog und schreibt dort “mit den gleichen Worten” der “Gegner” wird der eigene Inhalt u.U. auch im Ranking besser berücksichtigt und kommt so zu Wort. Und ist selbstverständlich auch dauerhaft auffindbar.

Hier ist die Präsi

Barbara gibt noch abschliessend Tipps.

Nur ein Viertel aller Unternehmen haben in der Krisen Kommunikatiosnplanung Social Media integriert, obwohl man innerhalb von einer Stunde reagieren muss im Ernstfall. “Definiert, was eine  Krise mit ihren Abstufungen ist, damit die Verantwortlichen dann schneller und einfacher entscheiden können.” Training mehrerer ! Mitarbeiter, so dass diese die Social Media Plattformen wie ein Telefon benutzen zu können. Eine schöne Aussage finde ich “Profis in der Schulbade haben”. Und Dani ergänzt “ihr müsst es auch mal selbst tun, (an einem Shitstorm mitreden um die Mechanismen kennen zu lernen.”

Es empfiehlt sich auch, ein Werkzeug für Beitrags-Zuweisung einzusetzen, damit nicht verschiedene Leute unterschiedliche Antworten geben. Shoutlet tut hier gute Dienste. Übrigens findet ihr eine Analyse verschiedener Social Media Management Tools auf dem Goldbachinteractive Blog.

Social Media Konferenz 1. Post coopkinder
Social Media Konferenz 3. Post Helsana Kunden helfen Kunden

Ich bin so frei und werde seine Präsi anschliessend (nun doch) ergänzen mit Tipps für den Detailhandler. Die Ideen hab ich in 3 verschiedenen Workshops mit Studenten an der ZHAW und der Somexcloud (Affiliate Link) diese Woche erarbeitet. Hier ist unsere Präsi für euch.

Nachtrag: 17.00 Uhr Florian Wieser von coUNDco hat einige Vorträge live gefilmt, ja es ist kein HD, aber cool es einfach zu tun. Live.

PS: Wie sich das nicht gehört, arbeiten wir noch aktuell an der Präsi, das Update kommt in ca. einer Stunde. ist da.

Social Media Konferenz 3. Live Post Helsana Kunden helfen Kunden
Social Media Konferenz 2. Live Post Shitstorm

Ich behaupte jetzt mal kühn, dass die Informationsflut gar nicht grösser geworden ist, sondern vorallem sicht- und nutzbarer. Gedacht hab ich auch vor 20 Jahren schon viel und ständig. Heut schreib ich es halt auf, lese nach, lerne obwohl ich das manchmal gar nicht wollte (bekomme eine Info im Web, obwohl ich nicht danach fragte). Was für mich grösser, viiiel grösser wurde, ist die Anzahl der Menschen mit denen ich mich austausche oder austauschen kann. Peter Kruse nennt das kreisende Erregung und Aufschaukelung. (danke Marie-Christine für den Tipp) Es gibt keine zahlenmässige Begrenzung, voraus gesetzt es geht um Inhalte von Interesse! Schlussendlich basiert ein Dialog aber immernoch auf einem einfachen Mechanismus, egal ob gesprochen oder geschrieben.

Interesse, Frage, Antwort, Meinungen, Erfahrungen, ungefragte Aussagen usw. Das heisst, ich selbst bestimme, was ich frage und was ich selbst sage. Nach einer Antwort kann ich suchen in dem ich sie schreibe, in google oder Twitter. Ob irgendwann Webseiten statt Navigationen nur eine Suche und Direktchat haben?

Nun aber zum Handling der vielen Inhalte und Menschen mit denen man auf eine besondere Weise verbunden ist. Dabei geht es oft um das Ungefragte. Ich entscheide nicht im Vorfeld von WEM ich WAS lesen will, sondern WANN ich lese, frage oder schreibe. Ich kann ohnehin nicht voraussehen, wer, was, wann sagt. Und so mache ich mir das Online Leben leicht und versau mir diverse Rankings. Es sieht ja schon besser aus, wenn man selbst weniger Leuten folgt als man selbst Verfolger hat. Bleiben wir gleich bei Twitter, weil das so herrlich zeitbezogen ist.

dort folge ich Menschen, die
- mir inhaltlich auffallen
- mich thematisch ansprechen oder erwähnen
- mir folgen und selbst aktiv sind
- die mir mal begegnet sind…
spannend ist, die meisten hier kenne ich nicht aus dem Offline Leben, was eine ungeahnte Bereicherung ist.

Tools fürs Community Management (wie das Cheat sheet von Mike) und Monitoring sind wertvoll aber eine Art Filter, um den es mir hier gerade nicht geht, wie ihr bemerkt habt. Denn damit limitiere, fokussiere ich mich auf bestimmte Inhalte um gezielt zu kommuniziern. Ich glaube, dass „Dabeisein“ wesentlich effizienter ist, wenn es um die Inspiration und potenzielle Möglichkeiten für einen Dialog geht. Oft sagen Kommunikationsleute, die mit Social Media starten, “ich weiss nicht, was ich schreiben oder sagen soll”. Das Problem stellt sich aber nicht, wenn ein Gespräch bereits läuft. Und im Web ist das so.

Mit Torsten spreche ich gelegentlich über die real mögliche Anzahl an Leuten im Netzwerk. Unsere Ansichten könnten unterschiedlicher nicht sein und das ist das Tolle an Social Media, jeder nutzt es nach seinem Geschmack, ja sogar Charakter. Auf einer Party kann ich nicht mit allen sprechen, überlasse es aber dem Leben, gut, nennen wir es Zufall, wen ich kennen und was ich dazu lerne. Ich vermute, dass dies eine der grössten Herausforderungen für Unternehmen ist, Zuhören lernen, das Sprechen auch mal sein lassen und die Zufälligkeit kultivieren. Genau dann entstehen echte Chancen für Unternehmenskommunikation und die frühere Botschaft lässt sich auch in Gespräche einflechten, wenn danach gefragt wird oder es gerade inhaltlich passt. Besonders hier sollte man sich der Echtzeit bewusst sein, eine Antwort einen Tag zu spät passt manchmal nicht mehr in den Gesprächsfluss.

Achso, die Datenflut: Ich habe kleine Zeitinseln reserviert, wo ich „hier“ bin. Morgens und Abends im Zug, zur Tee-, Mittags- und Kekspause und zum Feierabend und immer dann, wann andere eine Rauchen gehen oder ich etwas zu sagen habe. Oft höre ich einfach dem Strom der Menschen zu und geniesse die Zufälligkeit, bekomme Lesetipps und mit was die Leute bewegt. Über die Zeit lerne ich sie online kennen, manche besser als Freunde, die ich ausschliesslich offline treffe. Und das beste, ich kann Wissen suchen Fragen stellen. Das Kernthema der Spezialisten hab ich mir ja in Listen gemerkt

PS: Ich gönne mir wöchentlich übrigens einen medienfreien Tag, aber das ist ein anderes Thema

Nachtrag: gerade jetzt bei Johannes entdeckt Lucy Marcus sagt “why boards need to adopt – und ich muss es einfach ergänzen

“Oje, das ist so viel Aufwand, kann man nicht Tweets und Facebook Posts automatisiseren?”

Weil wir gerade über mein Lieblingstool Twitter sprachen, und ich nicht schon wieder die Kommunikation über Persönlichkeiten Menschen hochhalten wollte, hab ich spontan in die Twitter Runde gefragt. Ich bin froh, dass die vielen Antworten von leidenschaftlichen Twitterern zeigen, dass immer noch der menschliche Austausch, Spontanität und Echtheit gegenüber Automatisierung punktet. Mein Ziel, die Power von Twitter am Live Beispiel zu zeigen hab ich bei dieser Gelegenheit auch gleich erreicht. Hier sind die tollen Ansichten aus der ungeplanten Umfrage. (achja auch das ist eines der Geheimnisse von Twitter, überraschende Reaktionen, nicht wirklich vorausseh- und planbar) Ich fasse kurz zusammen: Nixda Automatisieren, Dabei-sein wird bevorzugt.

Dankeschön, es ist wiedermal wunderbar, welche Power ihr und somit Twitter hat.

90% der Befragten geben an, sich an Social Media zu beteiligen. Mich interessiert, was heisst das genau? Ich denke, heute beteiligt sich jeder mit einem Onlinezugang, der Suchmaschinen nutzt (teils indirekt) an Social Media. Mir drängt sich gerade das Coop Beispiel auf.

Twitter und Youtube sind ebenso wichtig wie Facebook. Gut, denn in meiner Beobachtung fokussieren sich viele Firmen auf Facebook. Die Online Nutzer bewegen sich aber nie nur auf einer Plattform, und Inhalte schwappen leicht auf andere über. Genau dort wo man sich gerade befindet möchte man mit sich äussern (ich nenne das den Point of Communication). Für mich persönlich ist das meistens Twitter, weil ich dort mehr Ressonanz bekomme, unter uns, hier haben viele Firmen enormes Potenzial brach liegen. Ist ein Unternehmen nur auf Facebook präsent, würde es ausserdem Menschen ohne einen Account vom Dialog ausschliessen. Auf einem Corporate Blog hingegen sollte sich jeder authentifizieren und kommentieren dürfen.

Knapp 2/3 wählen die Plattformen nach Zielgruppen … Diese Antworten zeigen mir, dass mancher noch immer in Zielgruppen versucht zu kategorisieren und vielleicht sogar auf das Missverständnis “unsere Kunden nutzen kein … ” reinfällt. Besser finde ich, wenn man sich öffnet und auf Menschen fokussiert mit deren verschiedenen Interessen und Nutzungsgewohnheiten. Ich denke, dies wird in 2012 in der Praxis noch besser verstanden und entsprechend umgesetzt werden.

36% der Befragten bestätigen ein Desinteresse des Managements gegenüber der neuen Medien. Hier liegt also das Pulverfass begraben. Ich denke: 1. es sind keine neuen Medien sondern Mechanismen. 2. Desinteresse vom Management ist höchstgefährlich, denn in diesem Fall wird es sichtbar und kann als Desinteresse am Markt oder am Menschen (ok nennen wirs Zielgruppe) gedeutet werden.  Kunden werden sich daran gewöhnen, gehört zu werden und auch mit grossen Marken (bzw. deren Vertretern) direkt kommunizieren zu können.

19% sperren den Zugang zu Social Media. *kopfschüttel* Vertrauen sollte eine der Grundfesten in der Zusammenarbeit sein, besonders bei direkten Mitarbeitern. Hier kann man die künftige Kommunikationskultur schonmal testen.

Nur 51% haben eine Strategie. Ok, mein Vorschlag für einen Platzhalter, bis es (recht bald) eine gibt (und dafür kann man durchaus jemanden von extern holen) “Wir haben den Wille zum Dialog und wissen, dass Zuhören, Antworten, Lernen dazu gehört.”

Alles in allem,  bleibt die Weiterentwicklung von Marketing und Kommunikation spannend und auch auf gelungene HR Beispiele freue ich mich. Kennt Ihr welche, erzählt sie mir bitte hier (dann nehme ich sie auch in Präsentationen gerne auf)

PS: Dankeschön dem Studienteam für die Studie und die Ergebnisse.

Inzwischen finden sich auch meine Freunde (die definitiv keine Digital Native Jahrgänge sind) auf Facebook ein und ich habe auch offline immer häufiger Diskussionen rund um die Plattform. Datensicherheit, was ist mit gelöschten Bildern? Und nun beschäftigt sogar junge Nutzer dank der neuen Chronik, was mit ihren Inhalten passiert. Es scheint ein massentaugliches Thema und es schaffts auch schon mal in die Nachrichten.

Deshalb lud gestern der Moderator Chregi Künzi vom Jugendsender Joiz.tv Thomas Hutter (das wandelnde Facebook Lexikon) in seine Sendung ein. Als Kommunikatorin war ich ebenfalls dabei und konnte ein paar einfache Grundüberlegungen beitragen. Nichts für fortgeschrittene Onliner, wie die meisten Leser auf diesem Blog hier. Aber vielleicht mal ein netter Link wenns am Familientisch mal wieder um Facebook geht.

Die Sendung: Das neue Facebook, Fluch oder Segen?

Mal drüber reden:

Ich möchte bei der Gelegenheit anmerken: Eltern und Lehrpersonen sollten in meinen Augen Social Media nicht ignorieren oder gar verteufeln, sondern vielmehr die Mechanismen und Realität vertieft kennen, das heisst nutzen. So können sie dem Nachwuchs die eigene Lebenserfahrung und die Sorgfalt wie auch Respekt im Umgang mit Menschen auf den Weg mitgeben. Alle Generationen lernen voneinander und erlernen gemeinsam eine neue Medienkompetenz, statt in ein paar Jahren zu erschrecken, was “da draussen” alles veröffentlicht ist (auch über Leute ohne Account). Es lohnt sich, auch einfach mal darüber zu reden.

Pikanter wird es wohl, wenn Mitarbeiter, die in Social Media stark vernetzt sind, ein Unternehmen verlassen und ein grosser Kommunikations- und Reichweiten-Wert für das Unternehmen verloren geht. Uneinsichtige klagen dann, wie hier dieses Potenzial sogar ein. Dies kann ich nicht nachvollziehen. Denn im Gegenzug profitierte das Unternehmen ja während der Mitarbeit des Angestellten von dessen persönlichen Einsatz, Geschick und vorallem davon, dass er oder sie eine enorme Reichweite aufbauen konnte, was den wenigsten gelingt. Die Wiwo berichtet übrigens gerade von einer Studie über erfolgreiche Tweets (lesenswert), Ich bezweifle, dass dies die Leistung des geposteten Inhaltes sein kann, sondern der Wert, den der Mensch einbringt. Vermutlich müssen dies die Richter nun herausfinden, wie genau der angeklagte Blogger die Reichweite aufgebaut hat. Der Name des Accounts scheint mir eine zu einfache Messgrösse. (viel Spass..)

Für mich wird immer deutlicher, dass Menschen in Social Media nicht mit einer Firma Kontakt aufnehmen, sondern mit einem Mitarbeiter von dem man weiss, dass er für jene tätig ist und ihm auch zuhören. Vielleicht reden wir irgendwann nicht mehr von B2B sondern von H2H (human to human) Wir wollen nicht mit abstrakten Logos sprechen, sondern lieben die persönliche Ansprache und das Dazwischen. So zielen auch Facebook Tipps von Sascha Baron auf mehr Persönlichkeit ab und dazu haben manche Manager noch nicht den Mut. Wovor hat man Angst? Das jemand irgendwann kündigt? Vor Negativem? Vor der Wahrheit?

Der/die Corporate Communicator, Social Media Manager, Pressesprecher, wie immer sie heissen, sind nicht mehr alleinige Sprecher/Schreiber eines Unternehmens. Die heutige Herausforderung ist, die Reichweite und Kommunikationskraft von mehreren Mitarbeitern, Kunden und Unbeteiligten zu nutzen. Dazu muss nunmal das Fundament stimmen, das Angebot selbst und vorallem das Vertrauen. Dann sollte es auch für ein klagendes Unternehmen leicht sein, die vermeintlich verlorene Reichweite zu erhalten oder neu aufzubauen. Obwohl auch dieses zu kurz gedacht ist, denn es sind jedesmal andere Menschen und andere Inhalte. Selbst bei demjenigen der die Firma verlaesst, ist es nie “eine abgrenzbare Dialoggruppe” die sich austauscht.

In der Praxis versuche ich meine Kunden zu sensibilisieren, nicht nur den oder die Social Media Verantwortliche auszubilden, sondern bestenfalls alle Mitarbeiter und natürlich das Management. Gut informierte, involvierte Mitarbeiter, ja sogar Ex-Mitarbeiter, sind immer auch extern die besseren Botschafter. Einer meiner Lieblingsslides ist deshalb auch.

Wir befinden uns in einem Prozess, wo online integriert und nicht mehr als losgelöstes Instrument von allem behandelt wird. Es ist nicht mit einer statischen Website und einem Intranet getan, das zweimal wöchentlich von der Kommunikationsabteilung gefüttert wird. Leila Summa sprach bereits 2007 vom Mitarbeiter 2.0. Die Chance ist da, mit social-tauglichen Intranets intern Medienkompetenz zu erlernen und selbstverständlich werden zu lassen. Mitarbeiter reden nicht nur offline auf der Party sondern auch online über ihre Firma. Und bitte, einen guten Sales kann man auch nicht verklagen, wenn er kündigt, nur weil das Unternehmen dann weniger Umsatz macht, oder?

Was ist Social Media für euch?

Ich finde immer wieder spannend, die spontanen Definitionen von Fachleuten zu hören (gegenüber dem lang durchdachten und gepflegten Wiki-Wissen). Hier sind ein paar Meinungen:

Barbara Schwede
Barbara sagt: Social Media ist schlicht ein neuer Kanal für ein altes Thema: Beziehungen und Gespräche – it just happens to be online. Neu daran ist, dass sich ein Thema schneller verbreiten kann und wir an den klassischen Gatekeepern (Medien, Journalisten) vorbei selbst entscheiden können, was uns wichtig ist. Barbara unterrichtet übrigens gemeinsam mit mir an der Somexcloud Community Management.

Marie-Christine Schindler
Marie-Christine: Social Media ist die logische Ergänzung von integrierter und crossmedialer Kommunikation. Social Media erlauben Dialog und Vernetzung zwischen Menschen und auf Textebene. Sie übrigens  hat dazu einen Würfel entwickelt, der die Dimensionen der neuen PR Arbeit einfängt.

Ich selbst schrieb spontan: Social Media geht weg vom Kanal-Denken hin zu Plattformen und Netzwerken, wo sich Menschen über Themen verbinden und austauschen. Der Dialog steht aber im Mittelpunkt und nicht das Medium (Film, Bild, Text) oder die Plattform. Plattformen können vom User auch gewechselt werden, deshalb müssen Unternehmen die Kunst der vernetzten Kommunikation beherrschen. Die frühere (z.B.Marketing-) Botschaft ist heute Teil des Dialogs und wird nicht mehr ausschliesslich vom Unternehmen selbst gesendet.

Worin seht ihr den Wert oder was ist es für euch?

Nachtrag: 27. März. Dies ist ein dringender Nachtrag zum Thema: Die Agentur Mysign hatte mal wieder eine pfiffige Idee, die von Insa super umgesetzt wurde. Seht selbst

Während Migros vor allem für Migipedia einen Social Media Preis nach dem anderen einheimst, fleissig twittert (3350 Follower) und facebooked (>54’000 Fans), nehme ich Coop online (Nachtrag 1.1.: vom Weiten besehen, denn die Detailhändler liegen sonst nicht so in meinem Interesse) eher passiv wahr. Nun haben Menschen, die sich als Fan ausgeben, die Kommunikation gestartet, der sich die Coop kaum mehr entziehen kann. Die CoopKinder, twittern seit 19.12.2011, entwickeln ein Social Media Tool und waren meiner Neugier aufgeschlossen gegenüber. Hier sind einige Hintergründe für Euch, die “Kinder” möchten noch anonym bleiben, (was spannendes Kommunikationspotenzial sein könnte)

Wo kaufst du meistens ein?
SL: Ich kaufe zu 95 % bei Coop ein. Teilweise auch im Fachhandel. Selbstverständlich auch bei Interdiscount, Coop Vitality etc.

Ihr führt den direkten Dialog im Namen Eurer Fan-Marke Coop. Dazu möchte ich Euch gleich ein Kompliment machen für Umgangston und auch mal Nachfragen, wenn jemand etwas über Coop äussert. Ich finde das sehr sympathisch und authentisch. Warum tut Ihr das?
SL: Ich finde, dass Coop ein gewisses Image pflegt und …klar von seinen Mitbewerbern abgrenzt. Die anderen Anbieter machen auch ihre Hausaufgaben, doch Coop macht sie besser. Aus diesem Grund ist es klar, dass wir durch unseren Schreibstil auch ein gewisses Image pflegen und Coop respektvoll vertreten. Ich bin halt ein Fan
NL: Ich möchte meine Skills aktiv einsetzen statt nur theoretisch wissen und zudem Foursquare in der Schweiz etablieren. Zur Zeit nutzt noch kein grösseres Unternehmen den Service aktiv, mit CoopKinder soll der Einsatz veranschaulicht werden. Ein grosses Problem ist dabei, dass wir nicht Besitzer der Venues sind, dies würde Einiges vereinfachen und es gäbe mehr Möglichkeiten.

Seit wann twitterst Du als CoopKind?
SL: noch nicht lange, wurde vor kurzem angefragt ob ich mitmachen möchte. Ich fand es spannend und habe zugesagt.
NL: seit dem zweiten oder dritten Tag?! Fand die Idee spannend und brauchte ein public Project, wollte eigentlich nur den Bereich Foursquare abdecken, aber ein Gesamtkonstrukt hat auch seinen Reiz.

Seid Ihr echte CoopKinder oder erst so wie ich dazu geworden, oder gar nur OnlineKinder?
SL: Ich bin ein echtes CoopKind, zumal ich mehr als 10 Jahre bei Coop gearbeitet habe. Ich bin aber schon seit Jahren auf Facebook, Twitter, Xing und neu bei Google+. Also bin ich beides.
NL: Ich bin wohl eher ein OnlineKind, aber kaufe auch oft bei Coop und seinen Labels ein.
MR: Seit ca. 11 Jahren kaufe ich bevorzugt im Coop ein. Zuvor habe ich meine Wocheneinkäufe bei Migros und Coop getätigt. Dann eröffnete Coop, einer dieser “SuperStores”, in meiner Nähe. Dieser neue Store vermittelte mir das Gefühl, Coop sei ein modernes Unternehmen – Ich hatte einen “magic moment”

Ich sehe hinter Euren Tweets oft verschiedene Namens-Kürzel. Wer verbirgt sich jeweils dahinter und wieviele seid Ihr?
MR: Ich bin der Initiant der CoopKinder, männlich, Blogger und leidenschaftlicher Twitterer. NL habe ich vor vielen Jahren mal bei einem der ersten Tweetups in der Schweiz bei einer Flasche Met kennengelernt. Er ist der Mann für das ganze technische wie Monitoring, Foursquare, Facebook und SL ist die Frau mit Fachwissen. Sie hilft bei Problemen wo das Internet nicht mehr weiterhilft. Sie kenne ich noch nicht persönlich.

Warum wollt Ihr nicht sagen, wer Ihr seid?
MR: Wir werden sicher mal schauen wie sich das entwickelt. Ob wir dann später mal uns alle oder einzelne von uns “outen” sehen wir dann, wenn es soweit ist

Was ist Euer Ziel?
SL: Als ich bei CoopKinder aufgenommen wurde, wurde mir gesagt, dass es Spass machen soll und ich einfach frisch von der Leber weg kommentieren soll. Ehrlich gesagt ein wirkliches Ziel habe ich persönlich nicht. Mir ist bei meiner Arbeit bei Coop aufgefallen, dass viele keine Ahnung von Social Media haben. Ich denke, Coop sollte sich noch mehr daran beteiligen und dieses Medium nutzen.

MR: Mein Wunsch wäre, dass wir Coop mit dieser Aktion etwas von dem lauernden Potenzial, welches Social Media bietet, aufzeigen können und dass sie den Weg zu Twitter und Co finden. Denn mE ist Coop ein sehr Innovatives Unternehmen (Passabene, Drive In etc) und mir blutet das Herz, dass Coop das gesamte SoMe Feld der Migros überlässt.
(Anm. Coop hat einen offiziellen Twitter Account, folgt nur CoopKinder und ist im Sende-Modus statt Dialog, Facebook und google+ nicht präsent)

Weiss Coop von Euch, ihren Fans, die sogar für sie kommunizieren?

MR:Die Reaktionen waren bis jetzt sehr verhalten, zwar folgt uns (als einzigen Account) @coop_ch und per DM hatten wir auch schon mit jemandem vom Coop Marketing Kontakt aber nichts Offizielles.
NL: Coop ist lediglich mit CoopZeitung und einigen Labels offiziell vertreten. Die inoffizielle Coop (Schweiz) Fanpage gefällt ihnen schonmal, hoffen wir mal unser Effort auch.

Hat jemand vom Unternehmen mit Euch Kontakt aufgenommen?
SL: mit mir nicht.
NL: mit mir nicht.
MR: keine Angabe

Wie geht Coop mit Euren Aktivitäten um?
NL: Aktiv noch gar nicht, sind wohl zwischen den Jahren. Wenn der Webverantwortliche aber zurückkommt und sein Monitoring betrachtet, werden seine Glocken schon klingeln! Viele Links werden via (coopkinder) Bitly getrackt. Direkte Links auf die Coop Website werden mit einem Google Gruss (utm_source=coopkinder) ausgestattet. “Zwitschernde CoopKinder” ist eine TwitterApp, um Tweets ca. 50m vom Hauptsitz geolokalisiert zu platzieren.

Ihr spielt ein wenig mit der Rolle, wechselt sogar in einem Satz von Fan zum Anbieter. In der Bio steht „Coop Kinder helfen Coop Kindern, da Coop inexistent ist“ und dann gebt Ihr die Uhrzeiten und Telefonnummer für den Konsumentendienst von Coop an.  Was ist die Überlegung dahinter?
SL: Ich persönlich finde es gut, dass man auf den offiziellen Konsumentendienst hinweist. Der Konsumentendienst ist eine gute Sache und ist klar organisiert. …Wir können nicht helfen, da wir nicht Coop sind, das können sie selbst doch am Besten
NL: Ich habe die Telefonnummer mit derselben Überlegung wie SL eingetragen. Die Coop Website ist mühsam in der Bedienung und Informationen nicht für jedermann einfach zu finden. Zudem ist es auch ein gewisser “Schutz”, nicht in einem “Shitstorm” zu landen, wenn mal einer (Troll) verärgert sein sollte. So kann dann auch darauf verwiesen werden. Auf der Facebook Fanpage habe ich mich an einem erklärenden Text versucht.

Ihr macht doch einige Werbung für Coop Produkte oder Aktionen. Woher habt Ihr Eure Informationen?

SL: Auf coop.ch stehen alle Aktionen. Und wenn ich etwas Neues sehe oder gerne habe, weise ich darauf hin.

NL: CoopKinder suchen schlauer (Google CSE und haben kurze Wege. Unser Tool extrahiert zudem einmal wöchentlich Aktionen und Promos und stellt diese als Tweets bereit. (in Arbeit) CoopKinder brauchen dann nur noch zu bestätigen.

Der Dialog scheint mir recht zeitaufwendig, wie organisiert Ihr Euch, wechselt Ihr Euch in einem Zeitplan ab?
SL: ich … schreibe nach Lust und Laune. Manchmal ist es einfacher ,wenn man nicht so straff organisiert ist.
NL: Zeitplan und Aufgabenteilung haben wir nicht. Hat bis jetzt auch ohne gröbere Überschneidungen funktioniert und wird mit unserem Tool noch einfacher sichtbar. Push Informationen werden automatisiert. (noch nicht live, Info folgt)

Welche Plattformen nutzt Ihr?
NL: Twitter (Account), Foursquare (Brandpage), Facebook (Fanpage) und Google (gmail, docs, usw.) als Grundbausteine. Eigene Skripte nutzen deren API, damit die “Story” schön geschrieben werden kann (“zwitschernde Coopkinder”, “CoopSquare”, usw.). Das Tool entsteht adhoc, aus Spass an der Freud’ und weil schon diverse Snippets vorhanden waren.

Gibt es ein Monitoring oder nutzt Ihr ausschliesslich Twitter?
NL: Bis jetzt lediglich ein simples Monitoring über manuelles Suchen und Google Alerts.

Habt Ihr vor, Eure Aktivitäten auf Facebook auszudehnen?
NL: Haben wir schon, aber noch nicht gross beworben. (Anmerkung Su: seit gestern live und 5 Fans) Ich brauche diese Verbindung für einige Funktionen aus dem Tool und das gibt uns die Möglichkeit, auch mehr als 140 Zeichen zu schreiben. Beim offiziellen Launch wird dann auch der Twitteraccount verknuepft, soll ja möglichst automatisiert und mit wenig Aufwand laufen, was Push-Information betrifft.
CoopKinder Fanpage ist direkt neben dem Hauptsitz lokalisiert und kann eingecheckt werden. Bin gespannt ob sich wer outet, der Coop Hauptsitz hat auch nur 63 Checkins.

Ich persönlich bin beim Einkaufen eher ein Coop Fan, was Social Media angeht, liegt auf der Hand, dass ich Migros innovativ, persönlich und aussergewöhnlich finde. Bisher hab ich das beim Einkaufen noch gedanklich getrennt. Könnt Ihr Euch vorstellen, dass Eure Kommunikation einen echten Mehrwert für Coop, also auch die Kundenbindung bietet?
SL: Die Frage ist, ob die Zielgruppe die vorwiegend bei Coop einkauft Social Media überhaupt wahrnimmt, respektive ihr diese Aufmerksamkeit schenkt. Ich denke Twitter etc. ist immer noch ein Tummelfeld von wenigen. Coop überzeugt durch die Qualität der Produkte, den Dienstleistungen und dem ausgewogenen Sortimentsangebot. Um auf Deine Frage zurück zu kommen, ich persönlich denke, dass unser Account evtl. ein ganz kleiner Teil im Kommunikations-Mosaik sein kann aber nicht mehr.

NL: Ich denke wir sprechen die schon vorhandenen Benutzer in ihren Kanälen an und zeigen die Möglichkeiten der Social Media auf. Um neue Kunden/Benutzer in Social Media Kanäle zu gewinnen, müsste Coop offiziell auf die Services aufmerksam machen. Eine mögliche crossmediale Guerilla Aktion der CoopKinder wär z.B., die Benutzer zu animieren ein vorgefertigtes farbiges Inserat auszudrucken und ans “schwarze Brett” zu heften.

MR: Gerade die Verknüpfung Twitter – Foursquare – Reallife bringt viele Möglichkeiten mit sich. Beispielswiese können print@home Gutscheine verteilt werden, auf lokale Aktionen oder Events können so aufmerksam gemacht werden.

Apropos, woher kommt der Account MigrosKinder? Dort steht in der Bio „CoopKinder vereinen sich mit MigrosKindern“ Seid das auch Ihr?
NL: CopyCat, mal schauen wie lange er durchhält.

Bei der viel diskutierten Facebook Kampagne für Obermutten  stellte sich einige Wochen später heraus, dass eine Agentur dahinter steckte. Der handgestrickte Charme war dann doch professionelle Strategie. Hand aufs Herz. Seid Ihr im Auftrag von Coop unterwegs?
NL: Nein, ich suche gerade einen neue Herausforderung. Das neue Tool, das gerade entsteht, soll auch ein wenig Bewerbung sein. (Anmerkung Su: Ich vermittle den Kontakt gerne.)

Es wird ja zur Zeit viel über die sogenannten Shitstorms geschrieben.
Habt Ihr eine Art Notfall-Plan, wenn es mal ernst wird und beispielsweise jemand heftig gegen Coop wettert?
SL: bei Wetter nimmt man den Regenschirm zur Hand ..wir leben in einen freien Land und jeder/jede hat das Recht, seine/ihre Meinung zu sagen. Wenn sich jemand im Ton vergreift, kann man ihn/sie ja höflich darauf hinweisen. Ich denke, es ist wohl allen klar, dass nicht Coop sondern ganz simple Coop-Fans hinter diesem Account stecken, oder? NL+1 MR+1

Habt Ihr abschliessend noch einen Vorschlag für Coop?
SL: Coop sollte sich bewusst sein, dass Social Media ein Teil der Gesellschaft ist und sich nicht davor verschliessen…
NL: Ich denke, Coop hat noch genug zu tun in ihren eigenen 38’000+ Webseiten. Ein schöner Anfang wär schon mal das Beantworten von Kommentaren und eine hübschere URL Struktur. Wenn Coop ihre Filialen mit Öffnungszeiten als geoRSS oder sonstigen strukturierten Daten bereitstellen würde, wäre Vieles einfacher, ist eine Zumutung, ueber standorte.coop.ch zu suchen! Toll wär eine offizielle Meinung aus dem Hause Coop oder Kontakt zu den CoopKindern, gerne auch über coopkind+kuerzel@gmail.com

…. im neuen Jahr sollte das Tool soweit laufen…

Herzlichen Dank für das Interview und sorry Ihr Lieben, dass der Post etwas länger als gewohnt wurde.