Gut, wenn sich der Community Manager überfüssig macht

Nächsten Dienstag darf ich mit Profis wie Mike Schwede, Jan Biller Michael Gisiger und François Ruef auf dem Podium an der Pokert über das Community Management reden und bin gespannt was ich dazulerne. Christoph Hess stellt auf dem Blog die Frage, wie wird Community Management erfolgreich. Die Antworten sind schlau, Michael schreibt im Post worauf es ankommt und ich wage mit meiner These hier zu ergänzen.

Die Aufgabe der Community Manager scheint auf den ersten Blick klar. Neben der Public Relations ist es sehr aufwendig Social Media auch in die Kommunikation zu integrieren. Dafür wird eine Personen eingestellt, die sich in den neuen Medien auskennt. Strategie, Accounts aufsetzen, den Dialog führen, bestehende Inhalte platzieren und mit Toos jonglieren… Ich sehe aber noch andere Aufgaben, die, zugegeben, einer wahren Kunst entsprechen. Aber lasst mich mal übers Optimum nachdenken.

– Mitarbeiter in den Social Media Mechanismen schulen
– den Kontakt zu Menschen pflegen, unabhängig von ihren Rollen
– Teilnehmer der Kommunikation intern und extern werden
– Unternehmenswerte auf Ehrlichkeit und Vertrauen bauen
– Themen erkennen und für den Dialog nutzen
– die interne Kommunikation optimieren (Social Intranet)
– Erkenntnisse über Social Media teilen

Die Kunst ist, alle Menschen, die mit oder über das Unternehmen kommunizieren abzuholen, von ihnen zu lernen, zu informieren, involvieren und zu moderieren und zu verbinden. Kunden, vergrämte Ex-Mitarbeiter, Journalisten, Blogger, Mitarbeiter, Unbeteiligte haben gleichermassen eine Stimme in Social Media und wir sollten sie nicht auf ihre Funktion beschränken.

Die Community gibt es nicht
Weder ist sie an einem Ort, noch haben ihre Teilnehmer die gleichen Interessen. Sie haben oft nicht mal einen gemeinsamen Kommunikationszeitpunkt. Das Wort Community entspringt der (in meinen Augen) veralteten Zielgruppen-Überlegung. Der Zugang zu einem Mensch mit seinen vielen Facetten und Ausdrucksmöglichkeiten erfolgt über den Kontakt und das (kurzfristig) gemeinsame Thema und nicht über die Funktion (bspw.Blogger) oder eine Plattform. Lerne ich eine Person auf einer Veranstaltung kennen, wird er/sie nicht sofort sagen, dass er CEO ist, sondern das Gespräch über das aktuelle Thema einleiten, das Wetter, den Vortrag. Also ein gemeinsames Erlebnis. Mehrere gemeinsame Erlebnisse entstehen in Social Media über die Zeit. Menschen geben Informationen von sich preis, tauschen sich aus und man lernt sich kennen, vertraut sich vielleicht.

Was bringts am Ende?
Die Frage nach dem ROI von Kommunikation und Netzwerken kann ich nicht beantworten. Aber ich bin überzeugt, dass es sich lohnt, in Ehrlichkeit und Vertrauen zu investieren und so offline und online aufzutreten. Die Kommunikation ist unser höchstes Gut, auch in Unternehmen. Der Geschäftskontakt (für einen tatsächlichen Kauf z.B.) kommt erst zustande, wenn ein aktuelles Bedürfnis ansteht. Der Kunde gibt den Auftrag dann an eine Firma die er kennt, der er vertraut oder die gerade im passenden Moment erreichbar ist. Das heisst für mich, ich muss nicht nur zuhören und reagieren, wenn er etwas von meinem Unternehmen möchte oder äussert, sondern möglichst schon einen persönlichen Kontakt haben.

Managen was sich nicht managen lässt.
Management heisst etwas führen, steuern, organisieren. Die Menschengruppe, die man versucht zu bündeln ist nicht zu führen, weil sie individuell und verteilt ist und jeder selbst entscheidet, wie sie wann, was auf welchem Medium sagt oder tut. Es ist viel wichtiger, was und wie der Mensch eine Situation erlebt hat, so kommuniziert er auch darüber. Dort sollten wir ansetzten. Ich bemühe nochmals die Ehrlichkeit und Vertrauen.

Tools finden Erwähnungen und relevante Personen, die die Unternehmens-kommunikation beeinflussen. Der Community Manager, der das Unternehmen repräsentieren darf und kann, ist erfolgreich, wenn es ihm gelingt, Menschen ehrlich zu begeistern oder zu engagieren. Es macht keinen Unterschied ob es intern oder extern ist. Gut ist, wenn er sich selbst überflüssig macht. (Frank Hamm inspirierte mich mit dem Intranet Manager) Die Aufgabe, Social Media in einem Unternehmen zu leben, sollte von mehreren Kommunikatoren eines Unternehmens übernommen werden, egal welche Rolle sie intern haben. Der Community Manager könnte dafür sorgen, dass die Werte gelebt werden und Kommunikation stattfindet. Dann werden Mitarbeiter, Kunden, Bekannte zu Botschaftern und der Community Manager könnte sich in seiner aktuellen Funktion überflüssig machen. Dazu braucht er Medien- und Sozialkompetenz und muss wissen, dass die Meinung der sog. Community nur über gute Leistung und Verhalten zu steuern sind.

Ich habe noch kein Tool gefunden, das dies kann. Zum Glück.

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4 Kommentare zu “Gut, wenn sich der Community Manager überfüssig macht

  1. Hallo Su
    Interessanter Beitrag, der mich ein wenig auf die Diskussion morgen an der pokeRT einstimmt. Ich bin gespannt, was man von einem solch breit gefassten Thema halten kann und es hätte mich auch interessiert, welchen Bezug die verschiedenen Podiumsteilnehmer zum Thema Community Management haben. Was mir jetzt auffällt, ich habe scheinbar einen komplett anderen Begriff von diesem Begriff. Für mich ist zum Beispiel Twitter mehr oder weniger eine geschlossene Gesellschaft, zumeist Insider, aber noch nicht die breite Masse. Community Management ist es für mich dann, wenn tausende an Leuten zum Beispiel in einem Produkteforum oder auf einer Fanpage kommunizieren und eben die Community gesteuert wird. Die von dir angesprochenen Themen finden für mich vorallem im Relationship Management statt. Es sind sehr delikate Ansprechpartner, wie Presse, Kunden, Blogger etc. die alle sehr individuell angegangen werden müssen und die ich nicht unbedingt als Community sehe.

    Nun, ich bin sehr gespannt auf die Diskussion morgen, und ich hoffe ich werde halt verbal noch eine 140 Zeichen Beschreibung aller Podiumsteilnehmer und deren Bezug zum Communitiy Management erhalten.

    Ein Punkt, den ich gerne in die Diskussion einspeisen würde, ist der von @bloggingtom beschriebene Wert von bezahlten Empfehlungen. Schliesslich ist fast jedes Like heute mit irgendeiner Aktion verbunden. Wie kann man hier die breite Masse zwar einbinden, wie neutral bleibt aber ein solches Like im Endeffekt? Gerade Kommunikations und Marketingspezialisten werden diesbezüglich immer mehr gefordert.

    Ich freu mich dich morgen mal wieder zu sehen! ToiToiToi

    • Dankeschoen lieber Loi fuer Deine Impulse, cool. Hat mich grad noch inspiriert. Womoeglich werden wir noch andere Definitionen morgen hoeren. Ich versuche nicht nach Plattform zu unterscheiden und auch nicht nach Rolle (Blogger, Forumsteilnehmer..) und hab keine schlauere Idee, als einfach mit „allen“ zu kommunizieren. Weil auch ein voellig neuer Blog z.B. top sein kann auf Grund von Aktualitaet. Ausserdem koennte genau dieses Feedback (ein Post vielleicht) wertvoll fuer ein Unternehmen sein.

      Na jedenfalls freu ich mich auch auf Dich und hoffe, Deine Kommentare werden vom Moderator aufgenommen.