Der springende Punkt der Kommunikation

Der Point of Sale ist der Ort, wo ein Kauf statt findet. Das kann im Laden sein, aber auch Online auf einer Website. Normalerweise kennen Unternehmen diese Punkte. Übertragen auf die Kommunikation waren diese Punkte, ich nenne ihn Point of Communication, bis vor einigen Jahren weitestgehend bekannt. Auf der Website, im Fachmagazin, im Corporate Blog. Seit Social Media ist es ein eher umherspringender Punkt, der PR-Leute und auch mal Blogger das Leben erschwert. Man schreibt auf dem Blog und die Diskussion dazu findet in google+, Twitter oder sonstwo statt. Einmal entstanden, kann man den Punkt oft nicht verlagern. Das ist einfach so und ist für mich eine wichtige Erkenntnis für die gesamte Kommunikationsstrategie. Darüber darf ich am 6.9. am Social Media Forum der ZHAW einen Workshop mitgestalten und habe hier vorbereitend einige Gedanken dazu aufgeschrieben. Ich darf übrigens ein Gastticket im Wert von 780 CHF vergeben, wer es mag, bitte einfach kommentieren. Der erste bekommt das Ticket.


Online Kommunikation auf dem Weg zum Dialog

Noch vor ein paar Jahren reichte es, für print konzipierte Texte einfach auf die Website zu stellen. Offline Kommunikation liess sich meist Online anwenden, wenns sein musste als pdf. Oft entstanden lange Texte mit unbrauchbaren Links, weil viele verschiedene Inhalte auf einer Seite waren. Corporate Bilder, die sich nicht downloaden oder verlinken liesen. Ein Dialog wurde selten angeboten. Versteckte Kontaktdaten, manchmal sogar ohne Namen des PR-Verantwortlichen und eine Festnetz-Telefonnummer (von 9.00 – 18.00 Uhr erreichbar). Heute gibt man ein like, share oder g+ darunter, fertig. Fertig? Eben nicht, obwohl ich das leider oft in der Praxis so sehe.

Meet us on FacebookUnternehmenskommunikation kann dank Social Media nicht mehr nur Senden sondern folgt dem Prinzip des Dialoges. Dazu kommt, dass die Kommunikationsbeteiligten selbst entscheiden, wo sie sich wie über was äussern. Warum sollte ich der Aufforderung „Meet us on Facebook“ folgen, wenn schon auf der Website keinerlei Interaktion mit dem kommunikationswilligen Besucher stattfinden kann. Zu einer Unternehmens Facebookseite finde ich meistens nur einmal, nämlich wenn ich like klicke, danach nehm ich sie nicht mehr wahr. Kürzlich veröffentlichte allfacebook.com überraschende Zahlen, dass 3.5 – 7 % der Fans erreicht werden.

Point of Communication

Der springende Punkt in der Kommunikation
Der Dialog kann nur schwer an einem einzigen Punkt entstehen. Kunden, Mitarbeiter und Unbeteiligte können sich gleichermassen über ein Unternehmen äussern. Dies findet auf verschiedenen Plattformen und manchmal auch Offline statt. Manchmal gleichzeitig und manchmal auch zeitlich versetzt. Der Punkt wo kommuniziert wird ist nicht fix sondern eher springend. Dort wo diskutiert wird, Menschen sich Online aufhalten, sollte auch der oder die PR-Verantwortliche agieren können. Bestenfalls den Dialog moderieren, bereichern oder Erkenntnisse daraus im Unternehmen verwenden können. Das bedingt, dass er oder sie

a) bestens in firmeninterne Prozesse involviert ist und
b) auch auf Plattformen kommunizieren kann, auf denen sein Unternehmen nicht offiziell präsent ist und
c) persönlich auftritt

Über längere Zeit wird es sogar notwendig, dass mehrere Leute aus der Firma in Social Media aktiv sind um dem Dialog an verschiedenen Punkten gerecht zu werden und authentisch zu führen. Andernfalls fängt der PR-Mensch an, E-Mails zu verfassen um die richtigen Inhalte zu finden oder von aussen nach innen zu informieren. Auf diesen Unfug möchte ich hier nicht näher eingehen.

Die Rolle der PR-Leute
Für eine Social Media Strategie ist deshalb in meinen Augen die Wahl der Plattform eine sekudäre Frage. Die PR Leute werden auch ausserhalb der festgelegten Firmen-Plattform aktiv sein und einen Teil der Kommunikation auch anderen Mitarbeitern zuzugestehen müssen. Die PR-Verantwortlichen sollten eine wichtige Schlüsselrolle übernehmen, die interne Kommunikation Social Media tauglich als auch die externe Kommunikation optimieren und persönlicher zu gestalten. (Frank Hamm im Post über die Professionalisierung der PR) Das ist für mich der wahre springende Punkt der Kommunikation. Wenn die Verantwortlichen die Online Kommunikation und deren Mechanismen verstehen und sich persönlich einbringen, können echte Dialoge an verschiedenen Orten entstehen. Und Vorsicht, der Kommunikationspunkt ist manchmal auch im Intranet oder gar auf der Website einer Fachzeitschrift zu finden und kann dann vom PR-Mensch für Social Media Kommunikation genutzt werden. Wie die Verantwortlichen diese Herausforderungen meistern, können sie in der Schweiz in Kursen der ZHAW sowie der Somexcloud, der Social Media Akademie erlernen. Dort wird vorallem das vernetzte Online Verständnis vermittelt, was ich sehr unterstütze.

Zum Abschluss noch ein Beispiel. Wenn Social Media auf eine Plattform fokussiert, geht Kommunikationspotenzial verloren. Die Max Planck Gesellschaft sendete bspw. eine Medienmitteilung mit Einladung zu Facebook ohne jegliche Verlinkung dort hin.

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9 Kommentare zu “Der springende Punkt der Kommunikation

  1. Hallo Su, vielen Dank die Aufnahme meines artikels und fürs Verlinken. Der ist auch schon ein sehr gutes Beispiel, wie sich Kommunikation auf verschiedene PoC verteilt. Denn Kommentare und Dikussionen dazu ergeben sich auf meinem Blog, Facebook, Twitter und Google+. Den Backtrack eines anderen Blogartikels habe ich auch schon gesehen (aber noch nicht gelesen). Darüber muss ich mir und vor allem jeder Kommunikationsverantwortlicher eines Unternehmens sich im Klaren sein.

    Und wenn ich weiß, dass Kunden sich in einem klassischen Diskussionen über meine Produkte unterhalten, dann muss ich das wissen und sollte zumindest vorbereitet sein, aktiv zu werden. Klar, die Ressourcen sind endlich. Auch die von Mitarbeitern. Aber ich sollte mir über die Landschaft im Klaren sein.

  2. mag sein, aber vergessen wir bei der Überlegung nicht, die verschiedenen Typen der Kommunikationsteilnehmer. Oft ist es doch so, 2 unterhalten sich und einige andere stehen dabei und hören zu.
    Google steht übrigens immer dabei 😉

  3. Tönt alles recht und gut. Aber was, wenn die Leute einfach nicht kommunizieren wollen? Es sind nicht alle mitteilungsbedürftig oder mutig genug, sich zu äussern. Schau nur mal, wie wenige sich an einer Podiumsdiskussion zu Wort melden…

    Ausserdem: Hat man an einem „normalen“ Arbeitsplatz wirklich genug Zeit und Musse, ständig (!) auf irgendwelchen Plattformen zu sitzen und seine Meinung kund zu tun? Ich vermute sehr, dass wir hier die „normalen“ Leute (= wenig im alltäglichen mit Kommunikation am Hut) überfordern.

    Es wäre also genau zu prüfen, wann und wo sich jemand aktiv und bewusst ins Kommunikationsnetz (off-/online) „einwählt“ und dann Informationen abruft und sich sogar an einer Diskussion beteiligt. Viele werden jedoch bei der eher „einwegigen“ Aufnahme von Informationen bleiben: vor der TV und mit den Pendlerzeitungen. Es braucht noch Jahre…

  4. Erster 🙂

    Hab aber noch nicht weiter gelesen. Klingt aber sehr interessnt. Ob sich das auch auf einen Fussballclub übertragen lässt?