Social Media Konferenz. Kunden helfen Kunden – Erfahrungen von Helsana

Live gebloggt:

In seinem Vortrag berichtet Marco Nierlich  von Helsana über seine Praxis und teilt beachtliche Erfahrungen mit

Helsana lancierte dieses Jahr

– Kundenforum aufgeteilt nach Themengebieten
– Facebok Auftritt mit integriertem Forum
– Twitter Account, um  relevante Inhalten für das Forum zu generieren

Hier ist sein Vortrag


Marco berichtet, dass der Versicherer die Social Media Erfahrungen mit Avanex, einem Brand,  gemacht hat. Erkenntnis: Qualitätssicherung ist aber eine Eigendynamik in der Community, dennoch braucht es auch Fachmoderatoren und das Bewusstsein, das es auch um Anerkennung geht, bei den Leuten, die sich beteiligen, sagt Marco.

Wie hat man nun die Leute aufs Forum gelenkt?
Auf der Website gibt es einen eigenen Navi-Punkt, einen Banner und Teaser. Der Navigationspunkt hat am besten funktioniert. Übrigens ein Learning war auch „Monika hat das Forum für sich entdeckt“ denn sie postet im Forum auch Heuschnupfen-Hausmittelchen 😉 weil es eine themensspezifische Rechnungsbeilage gab, die das Thema Heuschnupfen fokussierte. Auch über die Mitarbeiter der (Telefon) Hotline wiesen auf benutzerspezifische Themen hin, wenn es zum Inhalt des Anrufes passte. Nicht nachhaltig, aber besonders wertvoll für die Content Erstellung aus der Community war auch der Wettbewerb (Rechnungsbeilage), berichtet Marco in seinem Vortrag.

Promis sind auch ein meist ein guter Magnet, wie in diesem Beispiel Viktor Rötlin
Anmerkung von mir, Su: Damit bestätigt er meinen geliebten offline ist online Ansatz. Viktor Rötlin verteilt z.B. in einer Autogrammstunde einen Flyer mit QR Code und URL zum Forum (kleine Korrektur 15.27 Uhr sorry hatte vorher geschrieben, die URL würde fehlen). Ich denke, für viele Nutzer ist der Scanner zu umständlich oder auch unbekannt.

Was war das Schwierigste?
Management Involvement und auch das Nicht-Involvement. Wiederstände gab es selbstverständlich intern auch. Man war schlussendlich aber mutiger, am Brand Avanex auszuprobieren, statt den Brand Helsana „zu riskieren“.

So das wars, Mike Schwede, dessen Referat ich leider verpasst hab, hat seine Learnings direkt in g+ notiert. Lesenswert.

Nachtrag: Florian von coUNDco hat ein Review verbloggt mit allen Handouts und Inhalten, sind noch einige Inhalte mehr als in meiner Live Bloggerei.

Social Media Konferenz 1. Post coopkinder
Social Meida Konferenz 2. Post Shitstorms

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