Hirslanden: Social Media Ziele, Hürden und 1 Award

Stefan Lienhard kenne ich gefühlt schon ewig, weil er zu den Schweizer Onlinern (wie ich das nenne) gehört. Beim Klinikum Hirslanden hat er die Social Media Strategie erarbeitet, nebenbei zwei Kurse bei Somexcloud absolviert und ist nun seit Mai offiziell Projektleiter Social Media. Er war so nett und hat mir einiges aus seiner Praxis „verraten“.

Ihr habt einen Award für euren Social Media Auftritt gewonnen. Wofür ist der genau?

Am jährlichen Kongress Klinik Marketing (sowas wie die „Oskar-Verleihung“ innerhalb der Spital-/Klinikbranche) in Köln wurden Marketing Awards in total 19 Kategorien verteilt. Z.B. „Bestes Personalmarketing“, „Bester Qualitäts- & Jahresbericht“ und neu „Bester Social Media Auftritt“. Wir haben uns für „Beste Online-Präsenz“ und „Bester Social Media Auftritt“ angemeldet und prompt beide gewonnen.

Wir haben sehr umfassende Klinik-/Spitalpräsenzen im deutschsprachigen Raum (5 Kanäle Plattformen und 8 Auftritte) und diese gleich für 12 (von 14) Kliniken umgesetzt. Die Komplexität war also sicher höher als bei anderen Projekten.

Wow, Herzlichen Glückwunsch. Was macht ihr anders als die meisten Kliniken?

die Awardgewinner

Jolanda Lanner, Projektleiterin Digital Media
Stefan Lienhard, Projektleiter Social Media (beide mir Award)

Wir haben Social Media ganz sicher nicht erfunden. Aber wir haben in rund 1.5 Jahren eine ziemlich umfassende Strategie ausgearbeitet und waren froh im Frühling zu starten.

In der ersten Phase geht es uns auch um das aktive Kennenlernen der Mechanismen, -Eigenheiten und wir wollen Erfahrungen sammeln (positive wie negative)  in einem Thema, welches uns bis vor einem halben Jahr völlig fremd war.

Ich gucke regelmässig über den Tellerrand zu anderen Branchen und Unternehmen, welche für mich zu den Leadern gehören (Brack, SBB, die Swiss, die Migros und wie sie alle heissen).

Leider gibt es in der Klinik-/Spitalbranche noch nicht allzu viele nationale Beispiele. Aber in Deutschland gibt es einige, wo ich mich gerne auch mal inspirieren lasse. Die Schönklinik ist zum Beispiel ähnlich aufgestellt wie wir.

Was sind eure Hürden, ihr habt ja doch sensible Themen?

Sicher, ganz heikle Themen sind der Datenschutz, die Privatsphäre des Patienten und das Arztgeheimnis – diese Punkte haben für uns absolut oberste Priorität. Dazu kommt unser komplexes Konstrukt von 14 Kliniken, welche sich in Grösse, Dienstleistungsangebot und Infrastruktur komplett voneinander unterscheiden.

Daneben stehen wir vor den gleichen Herausforderungen und Fragen wie alle andern: Öffnung der Plattformen für alle Mitarbeitenden, Guidelines, neue Prozesse und Zuständigkeiten, etc. In der Gesundheitsbranche sind gewisse politische Themen sehr heikel und auch äusserst komplex und können kaum in 140 Zeichen oder mit ein paar Facebook-Posts geklärt werden.

Welche Plattformen nutzt ihr und warum?

Ein Auszug aus den Tweets von Hirslanden

Ein Auszug aus den Tweets von Hirslanden

Wir haben zielgruppenspezifische Auftritte auf Facebook und auch mit Hirslanden Jobs und Hirslandenbaby. Auf Twitter @Hirslanden und @Hirslanden_Jobs, und unser Blog natürlich, das Unternehmensprofil von Xing und ein umfassender YouTube-Channel. Bei der Konzeption sind wir via unsere Ziele und Inhalte schlussendlich zu diesen Plattformen gelangt – Du gibst mir sicher recht: da sind keine Überraschungen dabei, oder?

Doch, der Blog überrascht mich, nur weil es Sinn macht, setzt es nicht jeder auch um 😉

 

Auf Facebook und Twitter geht uns um Themen wie Patientenaufklärung, wir vermitteln auch medizinischen Informationen, News aus den 14 Kliniken sowie Service & Support. Mit Hirslandenbaby informieren wir über Schwangerschaft, Geburt und Baby – daneben finden User wöchentlich die neusten Hirslanden Babys (Fotos werden nur mit ausdrücklichem Einverständnis der Eltern publiziert), Tipps und Tricks für werdende Eltern (Mamis undPapis!), sowie einen Frage- & Antwort-Service, wo Hebammen und Gynäkologen medizinische Fragen beantworten.

Für Jobsuchende haben wir ebenfalls spezifische Informationen auf Twitter und Facebook – hier geben wir dem Klinikum ein Gesicht und den Interessierten Einblicke in den Klinikalltag und hinter die Kulissen.Hier sollen künftig auch vermehrt Mitarbeitende zu Wort kommen, so wird man mich z.B. in Kürze auf unserem Blog bei meiner Reise durch Hirslanden begleiten können.

Dropdown im Blog (Themen)

Dropdown im Blog (Themen)

Das Blog ist strukturiert in Medizin, Baby, Jobs & Karriere, Ernährung und Corporate und greift Themen auf, die wir auf der Website nur anreissen können. Für Ärzte ist es interessant, sich mit  medizinischen Themen als Spezialisten zu positionieren. Jobsuchende können Interviews mit Mitarbeitenden lesen und werdende Eltern finden Geschichten und Tipps unserer „Mamis“ oder „Papis“. Anmerkung: er sagt wirklich das Blog und ich bleibe beim der.

 

Xing nutzt das HR für e-Recruitment und sie streuen Inhalte rund um das Thema „Arbeit & Weiterbildung“ bei uns. Auf YouTube finden Patienten oder medizinisch Interessierte Personen mittlerweile über 200 Videos – hier publizieren wir wöchentlich die aktuellsten CheckUp Sendungen, welch sich übrigens einer enormen Beliebtheit erfreuen.

Man kann uns natürlich auch über sämtliche Kanäle kontaktieren, wir geben die Anfragen, Feedbacks oder was es auch ist,  umgehend an die betroffenen Abteilungen weiter und binnen nützlicher Frist (von 4h bis 48h) werden sie beantwortet. Aber das sehen wir quasi als „selbstverständlich“ an.

Welche Tools nutzt du im Alltag?

Unsere Social Media Agentur ist Blogwerk und deshalb nutze ich das Social Media Kit dort publiziere ich und manage die Community (wie man so schön sagt). Ergänzend nutze ich zum Social Media Monitoring Argusavenue, ein Tool welches unsere Bedürfnisse wirklich ideal abdeckt.

Wieviele Leute arbeiten für Social Media (auch nebenbei)?

Also ich bin Projektleiter Social Media und setze seit anfangs Juni rund 90% meiner Zeit für Social Media ein – dazu kommen bislang eigentlich „nur“ 20 Stellenprozent aus unserer HR-Abteilung. Nebenbei arbeiten für das Projekt aber noch einige „Neo-Blogger“ und nicht zu vergessen ein Hebammen-Team mit sechs Leuten und Gynäkologen. Social Media bedeutet vor allem auch für unsere lokalen Marketing-Teams in den 14 Kliniken, dass sie neue und zum Teil für sie noch fremde Plattformen wie Twitter mitberücksichtigen dürfen. Das ist nicht ganz einfach, aber ich finde, dass meine Kollegen schon recht gut sensibilisiert sind und vor allem sehr schnell lernen.

Wie motivierst du die Leute? Sie haben sicher alle „keine Zeit“

Ach, das war bei uns gar nicht so schwierig – wir zwingen niemanden, sich zu beteiligen, aber wir erstellen Hilfsmittel für alle Mitarbeitenden und sensibilisieren sie so, sich zumindest mal über das Thema und Projekt zu informieren. Dazu gehört der Social Media Leitfaden, und pro Kanal Merkblätter, welche bei den ersten Schritten helfen.

Zudem bieten wir Schulungen (individuell oder im Team) an und ich thematisiere Social Media immer wieder in Mitarbeiterzeitschriften, an Anlässen, bei Sitzungen – ich „nerve“ die Leute wirklich unendlich gerne mit dem Thema und bin da hartnäckig bis penetrant.

Das machst du sicher sehr sympathisch. Was sind die 3 wichtigsten Ziele, warum ihr Social Media einsetzt. Könnt ihr schon sehen, dass ihr eins davon erreicht (habt)?

Wir wollen näher beim Kunden/Patienten sein, wissen was er über Hirslanden denkt, hören was er über uns und unsere Dienstleistungen erzählt und wie wir ihn bei seinen Anliegen, Problemen oder Fragen bestmöglich unterstützen können. Wir versorgen ihn mit medizinischen Informationen und beantworten seine Fragen auf der Plattform, auf der er „zuhause“ ist.

Jobsuchenden wollen wir Hirslanden greifbar machen, uns als attraktiven Arbeitgeber präsentieren und schlussendlich neue Mitarbeitende rekrutieren. Es geht eigentlich überall darum, den Leuten die gesuchte Information zur rechten Zeit in der richtigen Form zugänglich zu machen – momentan ist das noch etwas einfacher gesagt als getan.

Nach sechs Monaten kann ich über die Zielerreichung noch nicht allzu viel sagen – wir sind zahlenmässig sicher auf gutem Weg, noch wichtiger ist aber, dass die Patienten, Mitarbeitenden, Mitbewerber und die Branche allgemein unsere Aktivitäten sehr positiv aufnehmen. Nun liegt es an uns, den Gesundheitsdialog ins Rollen zu bringen.

Auf der Website von Hirslanden findet man übrigens aktuelle Infos zum Projekt – sind generell sehr offen und transparent und stellen sogar Dokumente zum Download zur Verfügung.

Hast du noch etwas spannendes zu erzählen?

Nein. War das nicht spannend genug? Also gut, einen hab‘ ich noch: Willst Du wissen, was mir als allererstes, ein paar Tage nach dem Launch von Facebook passiert ist?

Ich erhielt am Samstagabend um 19:40h die allererste FB-Message von einem Patienten und war so kribbelig, dass ich ihm gleich geantwortet habe. Daraus hat sich ein kurzer und intensiver Dialog entwickelt und schlussendlich hat er mir bei seiner Entlassung aus der Klinik Im Park dieses tolle Video zur Verfügung gestellt. Cool, nicht? Für mich war das wirklich ein toller und gelungener Start und eine zusätzliche Motivationsspritze – und es zeigte mir, dass wir nicht so falsch liegen, das Thema Social Media ernst zu nehmen und aktiv anzugehen.

Das ist richtig cool. Herzlichen Dank, lieber Stefan und weiterhin viel Freude beim Kommunizieren und selber bloggen (?)

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8 Kommentare zu “Hirslanden: Social Media Ziele, Hürden und 1 Award

  1. Hallo miteinander

    Vielen Dank für eure Feedbacks – freut mich, wenn wir (und unsere Auftritte) bislang sehr positiv wahrgenommen werden (ich kann aber auch mit kritischem Feedback leben – also seid bitte offen und ehrlich zu mir). 🙂

    Das mit dem „selber bloggen“ werde ich hoffentlich im Frühling 2014endlich angehen können – „Gut Ding will Weile haben!“

    Danke nochmals Su für das angenehme Interview – hat mir wirklich Spass gemacht und ich fühlte mich wirklich geschmeichelt, als Deine Anfrage kam.

    Liebe Gruess,
    Stefan Lienhard