Storytelling in der Hotelerie oder ich werde die Berge sehen

Gerade bin ich an einem Symposium von Hotelgastrounion und Markus Maurer führt genau jetzt ins Thema Social Media ein. Hab eine Frage aufgeschnappt: „Warum kommen Sie nicht an die Rezeption zum Reklamieren?“ Antwort „Weil ich es auf Social Media machen kann“.

Ich werde die Berge sehen

Später darf ich hier auch noch etwas über Storytelling erzählen. Ich nehme gleich mal die Leute mit in meine Vergangenheit. Ich war etwa 10 als meine Grossmutter immer und immer wieder diesen sehnsuchtsvollen Blick hatte und mir vom Entlebuch erzählte. Die Gumme, das Haus ihrer Grossmutter roch nach Feuer und Milch. Erschöpft vom Heuen am steilen Hang standen sie am Fenster und suchten mit dem Fernglas nach den Gemsen an der Bleichle. Oder heisst es richtig die Bleichle? Jedenfalls die Berge waren bereits im Herbst weiss gezuckert und der Blick aus dem Fenster war wunderschön.
Immer wenn meine Oma das erzählte, beschloss ich, „ich werde die Berge sehen“. Die Sache hatte nur einen Haken, es war in der ehemaligen DDR und ich hatte kaum eine Chance in die Schweiz zu reisen, bevor ich pensioniert werde.

Was hat das mit meinem Vortrag zu tun, ausser dass es eine Geschichte ist?

Schauen wir die wichtigsten Bestandteile des Storytellings an. Ich habe diese wirklich massiv reduziert und konzentriere mich auf

  • die Protagonisten
  • den Spannungsbogen
  • die Moral (der Geschichte)

Ich versuche, diese Bestandteile konkret für Hotel Marketing zu übersetzen.

Protagonisten mit verschiedenen Ansichten

Die Protagonisten sind heute nicht nur Hauptdarsteller, die wir bestimmen, sondern viele Menschen in verschiedenen Rollen und Situationen. Lassen wir diese doch einfach zu Wort kommen, bieten wir denen, die sich äussern unseren Raum (unsere Plattformen, die ich gerne auch Bühne nenne). So bekommen wir in unserer eigenen Story verschiedene und glaubwürde Blickweisen, statt nur unserer eigenen. Übertragen auf ein Gespräch bedeutet das auch Sympathie. Niemand mag eine Person, die immer nur von sich ihre eigenen Geschichten erzählt.

Nicht nur eine Ansicht

Von/zu diesem Panorama gibt es nicht nur eine Ansicht

Der Spannungsbogen schafft Bezug

Was mir immer wieder auffällt, sind Inhalte, die mich nicht betreffen, weder ansprechen noch inhaltlich erreichen. Das Schlagwort dazu heisst Relevanz und ist nicht so einfach zu bedienen, wie man glaubt. Warum erzählen Hotels eigentlich nicht, dass sie zum Beispiel ein laktosefreies Frühstück haben, oder lassen es erzählen in einer Gruppe, die dieses Thema teilt? Das wäre relevant für genau diese Leute und besetzt ein Thema des Hotels im Web (auffindbar). In der Schweiz gibt es geschätzte 30 – 40% laktoseintolleranter Leute.
Markus sagte in seinem Vortrag übrigens „Nur bei Kritik kann man Punkte holen“. Wenn also jemand öffentlich kritisiert, ist das Teil einer Geschichte und vorallem Chance einen Bezug herzustellen. Der sogenannte Störer gehört zu jeder guten Geschichte, das kennen wir aus spannenden Geschichten.

Wichtig scheint mir dann aber, die vielen kleinen Teile der gesamten Story immer wieder anders zu erzählen. Ist doch schade, wenn wir Highlight Inhalte in einem Echtzeitmedium einmalig verschleudern.  Wiederhholen wir es doch genau dann, wenn es passt und Sinn macht. Erst dann schaffst du die Relevanz zwischen Menschen. Toll ist, wenn hier online und offline und wiederum online miteinander verbunden werden. Der Dialog lässt sich ganz oft viel länger führen, als gedacht.

Wiederhole deine Storyteile mit verschiedenen Formaten und zeitversetzt.

Hier sind nur paar Ideen für die gleichen Inhalte, die du in anderen Formaten aufbereiten kannst. So kann ein Zitat aus einem Blogpost ein einzelner Facebookpost werden, aus einem Video wird ein Textbeitrag mit den Hauptaussagen usw. Schön ist natürlich, wenn all diese kleinteiligen Inhalte (typisch heute) an einem Ort zusammen geführt werden können. Auf einer Website, Blog oder einem Hub. Das finde ich persönlich immer noch wichtig, auch wenn ich mir bewusst bin, dass die Story nunmal verteilt ist auf verschiedenen Plattformen.

Einzelne Story Teile in verschiedenen Formaten wiederholen

Einzelne Story Teile in verschiedenen Formaten wiederholen

Die Moral der Geschicht‘?

Ich versuche meine Inhalte immer etwas einzuteilen oder zu gewichten und stelle mir die Frage: Ist dieser Inhalt es wert, dass jemand

  • sich in meinen Newsletter einträgt
  • mir jemand einen Like schenkt
  • es teilt (weil er sich selbst damit profilieren kann)
  • gar etwas kauft
    Natürlich sollten wir nicht kommunizieren, um immer nur etwas zurück zu bekommen. Auch das funktioniert im Offline Leben nicht. Jemand der immer nur was von mir will, wird nicht erfolgreich sein.

Nachgefragt bei Karin Zubler

Nachgefragt bei Karin Zubler, Balance Hotels

Nachgefragt bei Karin Zubler, Balance Hotels

Ein paar Inspirationen in der Präsi

Und jetzt noch die Moral meiner ganzen Geschichte. Jetzt müsst ihr die Präsi nicht mehr lesen. Schade.

  • Lassen Sie verschiedene Protagonisten erzählen
  • Wiederholen Sie Aussagen mit anderen Formaten
  • Erzählen Sie zeitversetzt das Gleiche auf andere Weise
  • Verbinden Sie Online und Offline
  • Unterscheiden Sie Inhalte nach Ihrer gewünschten Interaktion
  • Erstellen Sie eine strategische Heimat (Website, Blog, Hub)
Übrigens, meine Grossmutter ist immer wieder glücklich, dass ich nun in der Schweiz leben kann und schwärmt selbstverständlich weiterhin von ihrer Gumme 😉

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3 Kommentare zu “Storytelling in der Hotelerie oder ich werde die Berge sehen

  1. Alexander Binder schrieb am :

    Hallo Su,
    schön an Deinem Beitrag ist zu merken, wie alles am Ende auf Customer Experience hinaus läuft. Auf User Experience übertragen sind Deine Protagonisten die Personas. Versucht man die Customer Journey einer solchen Persona zu mappen, also deren Situationen, Gedanken, Überlegungen, Aktionen in einen zeitlichen (Story-)Zusammenhang zu bringen und dabei die vorhandenen (und fehlenden) Touchpoints einzubinden, wenn sie beispielsweise versucht, ein Hotelzimmer zu buchen oder bereits vor Ort einen bestimmten Service in Anspruch nehmen will, entstehen so die besten „roten Fäden“ für gute Stories. In den Interviews mit echten Hotelgästen stecken genau die Details, die für spannende Geschichten wichtig sind.

    • hi Alex, das ist ja cool. War mir ehrlich gesagt nicht bewusst, sollte mal wieder mit dir oder Marike über User Experience reden 😉 Danke für deine Gedanken.