Social Media Konferenz – Raiffeisen spricht über Geld, bzw. Nadine Stutz tut es

An der heutigen Social Media Konferenz in Zürich hält Nadine Stutz, Social Media Managerin bei Raiffiesen einen Vortrag. Ich hab ihr einige Fragen gestellt. Dabei hab ich von ihren sieben Mantren erfahren und ihre praktischen Ansätze, die sie mit dem Publikum teilen wird. Note: Ein Mantra kommt aus dem Yoga (Sanskrit) und ist ein Instrument für die Geist-Kontrolle. „Man“ kommt von Mano – der Geist/Intellekt und tra bedeutet soviel wie „durch“. Ein Mantra hat immer noch einen Zusatz, der anzeigt, wodurch der Geist gelenkt oder befreit wird. In ihrem Fall wäre das ‚Social Media‘ – Mantra. Sinngemäss geht es darum ein Mantra sooft (z.B. 108 mal) zu wiederholen, bis es den Geist vollständig darauf konzentriert. Ich dachte, ich ergänze das kurz.

Die beruflichen Mantren von Nadine Stutz sind also:

  • Love people – Love Coffee
  • Walk the talk
  • Being a Bad Cop is a Good Thing
  • Make Use of What You Have
  • Content is King – Context is Queen
  • No Man is an Island
  • Added Value – Added Value – Added Value

Das fängt ja gut an, da musste ich natürlich noch ein bisschen mehr nachfragen.

Nadine, warum ist Raiffeisen so früh dran mit Social Media Themen, gegenüber anderen in der Branche?

Sind wir früh dran? Ich denke eher, wir sind gerade noch auf den Zug aufgesprungen… Ich gehe davon aus, dass noch zwei Jahre verbleiben, bis dann gewisse Finanzinstitute das Augenmerk wieder oder verstärkt auf Social Media legen.

Fehler eingestehen, ehrlich sein, den User ernst nehmen und Fragen beantworten, ist eure Devise. Warum?
 Oder andersrum gefragt, warum tun sich viele Unternehmen immer noch schwer damit, Fehler einzugestehen?

 

Nadine Stutz, Social Media Managerin bei Raiffeisen

Nadine Stutz, Social Media Managerin bei Raiffeisen

Weil Social Media keine klassische Werbung macht, die dem Kunden etwas verkaufen oder aufhalsen will; sondern Kommunikation und Kundendienst. Wenn man einen Kunden am Telefon hat, dann versucht man auch das Problem zu beheben. Das Problem bei Unternehmen liegt nach wie vor in der Vorstellung, dass man die Kontrolle über die Marke und die Kommunikation besitzt. Zusätzlich herrscht teilweise die Meinung vor, dass wenn man den Personen keine Austausch-Plattform bietet, sie sich dann auch nicht austauschen. Natürlich stimmt das nicht. Es ist besser informiert zu sein und handeln zu können, auch wenn es manchmal unangenehm ist, als die Augen zu verschliessen und dann mit grösseren Probleme zu erwachen. Ausserdem sind Äusserungen einfach Meinungen, negative und positive – und Menschen sollten ein Recht auf eine Meinung haben. Unternehmen werden von Menschen geführt und Menschen machen Fehler – dazu kann man stehen.

Wie habt ihr euch und warum für welche Plattformen für Raiffeisen entschieden?

Noch vor der Schaffung der Stelle „Social Media Manager“ gab es einen Pilotversuch mit Twitter und Facebook. Soweit ich das sehe, ging man damals nach Schema F vor: die beiden Plattformen sind am bekanntesten, also benutzen wir sie. Mittlerweile hat jede Plattform eine bestimmte inhaltliche Ausrichtung sowie eine bestimmte Zielgruppe. Wir wollen die (potentiellen) Kunden und Stakeholder dort abholen, wo sie sich aufhalten.
Anmerkung: Raiffeisen hat einen Corporate Blog namens Panorama Magazin etabliert, mit täglichen Beiträgen, nutzt Twitter, Facebook (!) Youtube und XING. Dort führt das Finanzinstitut einen wirklichen Dialog und wird dadurch zum Vorzeige Projekt in der Branche. Hier teilt das Raiffeisen ihre Social Media Richtlinien

Wo waren die Stolpersteine intern?

Organisation/Prozesse – (vermeintliches) Wissen – Inhalte. Probleme gab es insbesondere im Bereich der Organisation. Meine Stelle ist der Gruppen/Unternehmens-Kommunikation angegliedert – das stiess nicht bei allen auf Verständnis. Hinzukommt, dass das Wissen über Social Media stellenweise gering ist und Social Media mehr als Entertainment Channel und Nebensache behandelt wurde. Die Einstellung, dass man über Geld nicht spricht resp. das Thema Geld nicht allzu viel her gibt, keinen interessiert, musste zuerst einmal adressiert werden. Inhalte sind nicht langweilig nur weil Finanzwelt drauf steht. Geld ist ein Universalthema und ziemlich komplex: deshalb eignet es sich für viele unterschiedliche Kommunikationsplattformen.

Wie habt ihr sie gelöst? (bzw. löst ihr sie noch?)

Wir lösen sie noch! Der Prozess ist kontinuierlich und wird wohl bei dieser Grösse des Unternehmens nie ganz abgeschlossen sein. Teil der Lösung ist sicherlich das Enabling der Mitarbeitenden. Die Möglichkeiten von und mit Social Media aufzeigen, die Angst nehmen, Verständnis schaffen. Einer der wichtigsten Punkte und Erfolgsrezept ist „Walk the talk“. Ich kann noch lange sagen, dass es wichtig ist, dies und das zu machen. Aber sobald ich gezeigt habe warum, gibt es (fast) keine Diskussionen mehr. Man muss bereits sein, diese „extra Mile“ zu gehen.

Wir beide sind uns einig, dass der SoMe Manager eigentlich Change Manager heissen sollte. Warum?

Weil Social Media in einem Unternehmen langfristig nur erfolgreich sein kann, wenn die Social Media Strategie im Unternehmen verankert und gelebt wird. Noch immer existiert viel Un- oder Halbwissen zu Social Media in Unternehmen; noch immer höre ich den Begriff „Hype“, noch immer gibt es Mitarbeitende, die denken Social Media gehe vorbei. Social Media haben die Art und Weise wie Menschen kommunizieren verändert. Das kann man nicht rückgängig machen. Es braucht deshalb in Unternehmen kulturelle und strukturelle Anpassungen. Die Organisation/das Unternehmen muss Social Media adäquat handeln können. Organisch hierarchisch gewachsene Unternehmen bekunden Mühe damit, weil sie eher fixiert sind auf hierarchische Entscheidungswege anstelle von fachlichen.

Welche E-Collaboration Plattformen nutzt ihr intern bei Raiffeisen?

Tragisch aber wahr: (noch) keine.

Was meinst du mit Technik vs. Content?

Die erste Frage ist immer: welcher Inhalt für welche Zielgruppe mit welchem Effekt. Erst dann suchen wir die Plattform, bauen sie oder adaptieren eine bestehende. Diese Vorgehensweise stösst nicht immer auf Verständnis, da Social Media für einige nach wie vor ein aus der Technik- und IT-getriebener Bereich ist. 

Das Wording ist entscheidend oder Context is King.
Anmerkung: Nadine erzählt im Hangout Interview auch, wie sie damit umgeht, dass als Finanzinstitut nicht deutlich machen darf, dass das Gegenüber ein Kunde (im Geschäftsverhältnis) ist.

Wie hast du es geschafft, kurze Entscheidungs- und Handlungswege zu etablieren, bzw. warum war das überhaupt nötig?

Ich darf mich auf die tolle Unterstützung von meinen direkten Vorgesetzten verlassen und darauf aufbauen. Sie lassen sich gerne gewisse Dinge im Bereich Social Media erklären und lernen gerne dazu. Sie überlassen mir aber die Fachverantwortung. Nötig ist es, da Reaktionszeiten und Projektumsetzungen zeitkritisch sind.

Hast du Tipps für Verantwortliche in der Finanzbranche, die gerade starten mit Social Media?

Man muss bereit sein, Überzeugungsarbeit zu leisten. Immer und immer wieder. Bereit sein, auch unkonventionell und über alle Hierarchiestufen hinweg zu netzwerken und Überzeugungsarbeit zu leisten. – Kaffeetrinken!

Wir haben uns entschieden trotz der schlechten Übertragungsqualität im Hangout, den Inhalt mit euch zu teilen. Ich hatte Nadine u.a. gefragt. Welche Prozesse hat es intern in Gang gesetzt?
 Schaut doch mal rein, wenn ihr den Vortrag nicht gehört habt an der Konferenz.

Mir ist aufgefallen, ich frage zuviel in einem Satz. Ja, nu, sie hat sich tapfer geschlagen. Nadine ist eine aussergewöhnliche Frau mit Power und einem riesigen Wissensschatz. Danke.

Blogger, Starter, Höhlenmenschen – Fragen, antworten oder wegrennen

Mir geht schnell mal ein „kannst du mir das bitte mal erklären“ oder „Warum?“ über die Lippen. Ich mag auch Leute, die fragen. Entsteht nicht erst so der Wert einer Konversation? Nicht die plumpen Fragen mancher Community Manager, sondern richtige, die eher Interessier-Fragen heissen müssten. Diese Woche sind mir aussergewöhnlich viele davon begegnet. Merkwürdige, clevere, freche und solche Fragen, die eigentlich eine Aussage sein wollen. Bei einer wär ich (zugegeben) gern einfach weggerannt. Ob ihr rausfindet, welche das war?

Fangen wir mit dem Höhlenmensch an

Blogger in der SteinzeitWie würde ich ihm das Bloggen erklären, fragte mich Nadine von Walter lernt. Nun, vermutlich würde er nicht danach fragen, aber wenn mir die Worte versagen, versuche es mit einem Bild 😉

 

 

Wer wäre Blogger des Jahres?

„Stell dir vor, du darfst den Preis „Schweizer Blogger des Jahres“ übergeben. Wem gibst du ihn?“ Da müsste ich lange überlegen, Renato Mitra, Christian Leu, Mona Sorcelli, Andreas von Gunten. Alles engagierte Blogger, die vorallem die Online Kultur leben und aus freien Stücken inspirieren und teilen und das in einer bewundernswerten Frequenz. Natürlich gibt es viel mehr Blogs, die ich gern lese. Gerade findet sich eine Gruppe in Facebook mit Bloggern aus der Schweiz und ich entdecke dadurch wieder neue. Vielleicht entsteht ja eine öffentliche Liste, das wird gerade diskutiert (halte euch auf dem Laufenden). Bleibt zu hoffen, dass die Runde nicht für PR Zwecke „missbraucht“ wird, oder war das gar das Ziel?

Brauchen wir einen Offline Tag?

Bloggingtom ruft zusammen mit Kevin (Swissky) am 15.12. einen Offlineday aus. Find ich super und bin gespannt. Ich pflege seit ein paar Jahren jede Woche einen Offline Tag, manchmal sogar einen medienfreien. Offline bringt mir Ruhe in die Gedanken, das gehört für mich auch zur Kommunikation. So fand ich dann die Frage von Nicole „Braucht ihr dafür echt extra einen Tag?“ passend.

Blog Starter Fragen

David stellte mir gestern vier konkrete Fragen. Er möchte mit dem Bloggen starten und einen Vortrag in der Akad darüber halten. Er bringt beste Voraussetzungen dafür mit, denn er hat nicht gezögert, unser Gespräch gleich öffentlich zu führen.

Soll Social Media vorbei sein?

Ein Dozent fragte mich diese Woche am Ende eines Unterrichtstags „ Ist womöglich die Social Media Blase vorbei?“ Eine der möglichen Antworten: Die nützlichen Applikationen im Web sind social, News werden selbstverständlich geteilt und kommentiert, Bücher werden allein durchs bestellen empfohlen und statische Webseiten werden nicht mehr einfach so aufgefunden. Die Frage ist ob sie überhaupt gesucht werden, warum sollte ich zu einer „Broschüre“, in der immer das gleiche steht wie vor einem Jahr immer wieder zurück kehren? Ein junger Student fragte (im selben Kurs übrigens) Sam:

Warum sollte ich einen Kreis in g+ teilen, den ich mühevoll zusammen gestellt habe?

Ok, die überlasse ich gerne euch.
Achso, das mit dem Wegrennen, welche wars?

 

 

Perfekte Rechtschreibung im Blog?

Eine Texterin erzählte mir eine schöne Geschichte über den ‚persischen Fehler‘. Die persischen Knüpfer bauten in ihre Teppiche immer bewusst einen Fehler ein. Warum? Nur Allah könne vollkommen sein. Nun könnte ich behaupten, ich halte es mit den Rechtschreibfehlern genauso. Aber sie sind nicht bewusst eingebaut, ehrlich.

Quelle: http://daa.li/8yt

Quelle: http://daa.li/8yt

Besagte Profi-Schreiberin stellte mir auch die Frage. Warum? Ähm, weil ich schnell blogge. Ich liebe das Kribbeln einer Idee und es genau dann zu teilen. In Marketingworten könnte ich sagen: Der Blog dreht sich nicht um perfekte Texte, sondern um Impulse und Gelerntes. Was mir dabei wichtig ist? Wer es liest, versteht es und muss kein Marketingbla und Wiederholungen ertragen. Ich nenne das blogtauglich.

Ein Blog-Beitrag zeigt ein Stück von mir, wie ich denke und was mich inspiriert. Und auch, dass ich keine Bindestriche mag 😉 Obwohl diese für die Suche wertvoll sind, wie ich von Mona gelernt habe. Für mich gibt es Textsorten, die „unterwegs entstehen“ und solche die fehlerfrei sein sollten.

Wer ist schon perfekt?

Aber mal ehrlich, wieviele Schriftstücke sind wirklich fehlerfrei und perfekt? Wir Menschen sind es glaub‘ nicht. Seit Social Media bin ich grosszügiger geworden mit Rechtschreibfehlern. Einen Beitrag mit kleinen Fehlern lese ich sogar gern. Sie zeigen, es schreibt ein Mensch wie du und ich. Die Texte sind nicht durch eine Kontroll-Maschinerie gelaufen wie in einem Medienhaus. Gefühlt sind für mich zwei Fehler pro Blog-Beitrag ok. In einer Zeitung stört mich schon ein Fehler auf einer Seite.

Twitter, Bloggen und Glückwunschkarten

http://twitter.com@ElisaGiovanoli sagte ...

http://twitter.com@ElisaGiovanoli sagte …

Manchem Tweet sieht man an, ob er am Smartphone, unterm Laufen oder mit einer Tastatur getippt wurde. Vielleicht verändern die schnellen Möglichkeiten tatsächlich unsere Schreibweise, wie es Elisabeth in den Raum stellt. Eine Studie konnte ich nicht finden. Aber hier ist ein Beitrag von Blogwerk über typische Fehler.

Beim Bloggen bleib‘ ich erstmal dabei: Raus mit dem Inhalt, dann prüfen und so recht wie möglich schreiben. Meistens freu‘ ich mich, wenn ich noch rechtzeitig Fehler korrigieren kann (also wenn ich sie sehe). Und wenn nicht, ist’s auch ok. Ja, bei Medienmitteilungen und Glückwunschkarten versuche ich, perfekt zu sein. Hier sind ein paar praktische Hilfen für Schreiberlinge: Duden; Korrekturen, Word Prüfung, Verständlichkeit, leicht lesbar und das Blablameter. Kein Bla-Bla gehört ja auch zum guten Stil.

Wie andere das sehen mit der Rechtschreibung

Twitter war mal wieder eine gute Quelle für andere/eure Meinungen und auch die Realität fand ich dort. Findest du dich wieder oder bist du anderer Meinung?
Nachtrag: 05.10.2013. Andreas von Gunten war das Thema Respekt einen extra Blogpost wert, gefällt mir sehr, wie er das sieht.

Blogs in der Unternehmenskommunikation

Es geht um Corporate Blogs, schon klar und gelungene Beispiele wie Daimler und Namics (zu deren Vergleich ich letztes Jahr eine Diplomarbeit begleiten durfte) Aber wie sollten Unternehmen anfangen, was sind mögliche Inhalte, wer macht den Anfang und wie?

Vor zwei Tagen haben Gustavo von Kuble und ich uns den Fragen der Praxis gestellt und gemeinsam mit den Studenten der HTW das Thema bearbeitet.

Eins liegt mir besonders am Herzen, da ich beide Seiten leidenschaftlich vertrete. Der Umgang der Medienverantwortlichen mit Bloggern. An Praxisbeispielen haben wir Tipps erarbeitet und direkt losgelegt. SBB ist nicht nur wegen „Bahnhof im Internet“ und Patrick Comboeuf für mich ein Online Vorreiter in der Schweiz und es wäre schön, wenn dies sich auch in der Medienarbeit besser spiegelt. (s.Handout)

Entscheidet sich ein Unternehmen für das Abenteuer Blog und den damit verbundenen Rock ’n Roll, ist die neue Kommunikationskultur nicht weit. Bald folgt vermutlich der Twitter Account. Die Studenten haben sich über das tolle Handout von Sandro WürmliWas ist Twitter“ gefreut, dankeschön Sandro und haben gleich mal gestartet.

Später (ja das ist in der Praxis oft erst der zweite Schritt nach der externen Kommunikation) folgt in Unternehmen die interne Social Media Kommunikation. Dass haben wir an einem ganzen Unterrichtstag ausführlich besprochen.

Es gibt für den Studiengang Multimedia Production & Journalism nun einen internen Blog. Blog ’n Roll eben (Danke Tim Krischak für den starken Titel, und dass ich ihn mir ausleihen durfte link)