Keine Stimmprofile mehr bei Swisscom. Danke und 2 Fragen

Swisscom und PostFinance leg(t)en Stimmprofile ihrer Kunden an, wenn diese den Support anrufen. Dies geschah bei Swisscom bisher mit einem intransparentem Opt-Out Verfahren. An der Shift wurde darüber gesprochen und wir haben daraufhin viel Kommunikations- und Aufklärungsarbeit geleistet. Viele Menschen sind sich nicht bewusst, dass biometrische Daten hochsensibel sind (mit 200’000 Merkmalen) Aktueller und künftiger Gesundheitszustand, soziale Interaktion und auch Lohn sind bspw. auszulesen. Ein Leben lang.

Swisscom hat (bis 30. April19) auf die vielen Tweets und Kommentare in Facebook und LinkedIn nicht oder mit Standartandworten reagiert. Deshalb starteten wir, Chris Bühler, Andreas Freimüller und ich (Su Franke) gestern (1. Mai 2019)  diese Petition. Keine 24 h nach dem Start haben wir über einzelne UnterstützerInnen erfahren, dass die Praxis eingestellt wurde. Was wir alle nicht (zumindest nicht offiziell) wussten, das Thema hat für einigen Wirbel intern gesorgt und es Menschen gibt, die sich für eine gute Lösung einsetzten.

Wir freuen uns. Dankeschön.

Das ist nicht selbstverständlich für so ein grosses Unternehmen. Grosser Respekt für die EntscheiderInnen und UmsetzerInnen. Alle Achtung! Das nenn ich ein Change Management.

Mit der Antwortfunktion antwortet @swisscom_de heute auf Twitter erstmals und leider nur einzeln an Petitions-UnterstützerInnen. Nicht öffentlich sichtbar (je nach App). Diese tolle Entscheidung wurde nicht  proaktiv und vor allem öffentlich für alle Kunden kommuniziert. Auf der Website stehen noch immer Hinweise zum bisherigen Opt-out Verfahren. Wir bleiben dran! Und ergänzen die Petition mit 2 Fragen, die uns noch am ❤️ liegen.

Wir fordern Herrn Schäppi zu einer offiziellen Verlautbarung auf:

1. Auf welchen Servern (Land) wurden die Daten gespeichert?
2. Hatten dritte auch Zugang zu diesen Daten (auch aus dem Ausland)?

Ich persönlich habe noch ein paar Fragen zum Vorgehen und der Kommunikation

Am 20.04. schrieb der Twitter Account von Swisscom_de, dass das Stimmprofil Vorteile bringe.
Und heute lese ich, dass die Stimmprofile bereits Mitte April gelöscht worden seien. 🤔

Die Petition läuft weiter:
Swisscom: Keine Stimmprofile ohne Einwilligung!

Swisscom: Keine Stimmprofile ohne Einwilligung!

Hier sind die erfreulichen Antworten an einzelne.

Twitter zeigt Wirkung

Das Referat der Swisscom am 28. Februar 2019 an der Shift brachte das Thema besonders in Twitter aufs Programm. Viele Nutzer empörten sich, weil intransparent vorgegangen wurde. Auch, weil die automatische Ansage beim Anruf begann mit „Dieser Anruf kann zu Schulungszwecken UND ….“ Der wohlbekannte Satz führte Anrufer in die Irre und viele waren sich nicht bewusst, dass sie hochsensible biometrische Daten freigeben, wenn sie nicht widersprechen.

Heute ist das Vergangenheit. Bravo.

Twitter ist ein 1 A-Plattform für solche Anliegen, wie sich zeigen sollte. Swisscom antwortete bis gestern nur mit Standard-Sätzen, ohne konkrete Stellung zu beziehen. Ich persönlich fühle mich ein bisschen vereiert statt ernstgenommen als Kunde. Übrigens mein Stimmprofil hat Swisscom nicht erfasst, weil ich einen Firmenvertrag habe. Dennoch lag und liegt mir das Thema am Herzen, weil Menschen sich der Brisanz noch nicht bewusst sind und auch nicht, dass ein Stimmprofil 200’000 Merkmale hat, mit dem ein Mensch lebenslang identifizierbar ist.

Die rechtlichen Aspekte wurden eingehalten. Uns geht es um Aufklärung und auch um Sensibilisierung, was alles möglich ist mit solchen Daten. Auch ein vertrauenswürdiges Vorgehen (opt-in) lag uns bei der Petition am Herzen. Hier ist ein interessanter Beitrag von Rechtsanwalt Martin Steiger dazu.

Medienberichte über die Stimmprofil-Sammlung bei Swisscom

Infosperber von Daniela Gschweng Jeder Anruf ein Datensatz 

Tagesanzeiger von Matthias Schüssler Wie unsere Stimme alles über uns verrät.

Handelszeitung von Marc Bürgi Die heiklen Aufnahmen von PostFinance und Swisscom.

Inside IT Swisscom lässt Stimmerkennung sein

Radio-Beitrag zum Ende der Stimmprofil-Sammlung bei Swisscom: Esspresso

Learnings für (Krisen-)kommunikation

Nun schlagen zwei Herzen in mir. Aus Kommunikationssicht könnte dieses Vorgehen von Swisscom eine schlaue Taktik sein. Still und leise einen Missstand abschaffen, der zu Kritik bei Kunden und in den Medien führte. Nicht darüber sprechen und hoffen, dass auch die Leute sich nicht mehr äussern, die sich für Transparenz einsetzten.

Aber aus Kundensicht ist es aber keine sehr gute Wahl. Denn diese und Interessierte in Twitter, Facebook und LinkedIn wurden nicht informiert über diese wichtige Entscheidung. Aber es geht um ihre persönlichen Daten.

Die unbewusst vermittelte Botschaft ist. „Was unsere Kunden über unsere Praktiken denken, ist uns egal. Ihre Daten auch.“ Auch den internen beteiligten Leuten gegenüber ist es wenig wertschätzend. Da haben sich manche sicher sehr engagiert und sensationell schnell gehandelt im Sinne der Kunden und letztendlich der Firma.

Im Jahr 2019 sind Transparenz und Aufrichtigkeit zwei der wichtigsten Werte in der Markenkommunikation. Vertrauen entsteht nur durch diese Eigenschaften und diese Chance wird hier verspielt. Schade, denn die Aktion ist toll. Keine Stimmprofile mehr von Swisscom Kunden. DANKE.

Social Media Konferenz. Brandbeschleuniger und wie man den Shitstorm überlebt

Update: 19.06.2015

Mike hat auf Slideshare die Shitstormscala neu aufgelegt.

 

 

Live gebloggt:

Hier meine aufgeschnappten Learnings von einem tollen Vortrag. Daniel Graf, neu bei Feinheit, vorher bei Amnesty International und Barbara Schwede sprechen über Brandbeschleuniger bei Shitstorms und steigen ein mit der EM Ukrainie als Beispiel. Könnt ihr selbst googlen.

Shitstorm Basics
Es ist eine Art virtueller Sitzstreik „Ich bin dagegen und ich bleibe hier“, sagt Dani. In den meisten Fällen ist das nicht unorganisisert, sondern oft stecken strategische Kampagnen dahinter, bzw. organisieren sich die Interessenten auch sehr schnell und spontan. Ein Shitstorm entwickelt sich in wenigen Stunden. Typisch sind:

– Überraschung
– Wucht
– Kontrollverlust
– Eigendynamik
– Negativ-Spirale Weiter lesen