Kantonspolizei mit viralem Hit – Balance zwischen Ernst und Unterhaltung

Zeugenaufruf, Unfallbilder und sympathische Inhalte sind nicht gerade Standard-Programm für die meisten Content-Verantwortlichen. Und „bei uns ist alles anders und schwierig“ hört man von der Kantonspolizei Zürich auch nicht „als Ausrede“, in Social Media nur Giesskannen-Inhalte zu posten. Bravo!

Drum hab ich mit Adj. Werner Schaub über Content Marketing bei der Kantonspolizei Zürich gesprochen. Unser aller Lieblings-Case aktuell, die #Tetrischallenge, hat mir keine Ruhe gelassen.

Herr Schaub, ich gratuliere Ihnen und Team zur grossartigen Idee mit der Tetris Challenge.

Aber ich zeige in Kursen auch sonst Ihre Inhalte und die Entwicklung der Accounts. Weil Sie zwischen ernsten Inhalten und Unterhaltung geschickt wechseln und so der Community Mehrwert bieten. Das sieht man an Kommentaren unter den teils traurigen Beiträgen. Mehr Nähe ist kaum möglich, denke ich.

Wieviel Ressourcen haben Sie für Social Media?

Wir haben kein spezielles Social Media Team, sondern jeder Mediensprecher wirkt bei Social Media mit.

Ihre Tetris Challenge ist viral geworden.
Wie fühlt sich das an?

Eine Challenge wurde es erst, als die Feuerwehr Thusis nach unserem Beitrag in Aussicht stellte, so etwas auch zeigen zu können. Die Feuerwehr posierte dann sehr schnell in der gleichen Art, und wir fanden viele weitere Nachahmer. Das macht Freude. Wir hätten nie gedacht, dass die Tetris Challenge um die Welt gehen würde. Natürlich sind wir auch ein wenig stolz.

ursprungsbeitrag der Tetrischallenge der Kantonspolizei Zürich in Facebook

Wie kommen Sie auf Ihre Ideen?

Wir besprechen jede Woche unseren Social Media Inhalt im Team. Einiges ist geplant, anderes sehr spontan. Viele Ideen erhalten wir auch von unseren Mitarbeitenden an der Front.

Wie schaffen Sie beim Redaktionsplan die Balance zwischen ernsten Informationen und Unterhaltung?

Grundsätzlich kommunizieren wir ernsten Inhalt – von unseren Medienmitteilungen angefangen, über generelle Informationen für die Bevölkerung, Zeugenaufrufen bis zu Präventionskampagnen. Ab und zu erlauben wir uns aber dennoch, den einen oder andern Beitrag mit einem Augenzwinkern. Meist ermöglichen wir dabei auch einen kleinen Blick hinter die Kulissen der Kantonspolizei Zürich. Solche Aktionen bringen uns der Bevölkerung näher.

Wie ist etwa der Anteil von beidem?

Die ernsthaften Themen machen sicher 95% aus.

Was sind Ihre Ziele pro Plattform?

Generell geht es darum, die Öffentlichkeit zu informieren bzw. dieser niederschwellige Kontaktmöglichkeiten zu bieten. Dabei funktioniert jeder Kanal etwas anders.

Unterscheiden Sie bewusst Ziele, Inhalte und Plattform?

Ja, je nachdem, was unser prioritäres Kommunikationsziel ist. So legen wir bei Twitter zum Beispiel den Fokus aufs Informieren, oder WhatsApp dient einzig dem direkten Dialog.

Tweet der Kantonspolizei Zürich

Wie ist das mit dem Duzen bei Ihnen?
Siezen Sie konsequent auf Social Media?

Ja, wir siezen konsequent. Dafür ernteten wir anfangs hin und wieder Unverständnis bei andern Nutzern, heute ist die Praxis aber etabliert.

Sie oder Du? Bildquelle Süddeutsche (Bloch)

Die Plattformen fordern mit ihren Algorithmen z.B. Interaktion. Aber bei einem Zeugenaufruf können Sie nicht herziges Community Management machen. Haben Sie eine Community-Regel für alles?

Unsere Beiträge, wie Zeugenaufrufe, erfolgen nach gewissen Mustern. Es hat sich gezeigt, dass für uns eine zurückhaltende Art am besten funktioniert.

Wie organisieren Sie Ihre Redaktion?

Analog einer Zeitungsredaktion haben wir jeden Morgen ein Briefing, bei dem die aktuellen Themen besprochen und Arbeiten verteilt werden. Zudem arbeiten wir im Schicht- und Pikettbetrieb, um die interne und externe Kommunikation stets zu gewährleisten.

Haben Sie einen Redaktionsplan?

Wir haben solche Pläne, jedoch erfolgt bei uns, wie bei vielen andern Diensten der Kantonspolizei Zürich, die Arbeit oft sehr spontan. Je nach Ereignissen im Kanton Zürich verläuft so ein Tag im Mediendienst völlig anders als zuvor geplant. Diese Unvorhersehbarkeit macht einen grossen Teil unseres Jobs aus.

Sie haben doch einiges an Themenwechsel, z.B. die Blackandwhitechallenge, History, Hunde, Einsatz und Menschen. Also was darf ich erwarten, wenn ich Ihnen auf Instagram folge?

Kantonspolizei Zürich Instagram Post Sonnenuntergang

Bei Instagram dürfen Sie vor allem spannende, schöne und lustige Bilder und Infos aus dem Polizeialltag der Kantonspolizei Zürich erwarten. Und Sie dürfen erwarten, dass Sie Antwort erhalten, wenn Sie uns direkt kontaktieren.

Schon nen TikTok-Account?

Nein.

Was haben Sie sonst für Pläne in Zukunft in der Online Kommunikation?

Wir halten die Augen offen und packen Gelegenheiten hoffentlich beim Schopf – wie bei der Tetris Challenge.

Wer hat Zugang zu Ihren Social Media Accounts?

Alle Mitglieder des Mediendienstes.

Wie gehen Sie mit Bildrechten um? Mussten/durften alle KollegInnen irgendwas freigeben?

Die Mitarbeitenden, die in einem Beitrag vorkommen, geben uns dafür jeweils grünes Licht.

Und haben Sie Weisungen im Umgang mit Fotos aus dem Job in persönlichen Social Media?

Ja, es gibt Social Media Guidelines. Generell sollen unsere Mitarbeitenden auch auf ihren privaten Accounts nichts posten, das sich nicht mit dem Ansehen der Kantonspolizei Zürich oder generell mit ihrem Beruf als Polizist vereinbaren lässt.

Möchten Sie noch was Schönes aus dem Alltag erzählen 😉?

Der Einsatz auf Social Media ist vor allem dann lohnenswert, wenn wir einer Person mit ihrem Anliegen direkt helfen können. Immer wieder erhalten wir dann ein Dankeschön für eine beantwortete Frage. Wenn eine solche Frage zu komplex ist, um sie in wenigen Zeichen zu beantworten, bitten wir hin und wieder um einen Anruf; daraus ergeben sich manchmal sehr interessante Gespräche.

Herzlichen Dank für den Einblick, lieber Herr Schaub.

Podium: geschlossene, offene Marktplätze und Plattformen

In diesem Podium ist für mich das wichtigste Learning: Produktdaten ist noch das grösste Ding, fehlende Bilder und Content seiten der Anbieter oder Händler. Und auch neue Standardisierungen z.B. die Plattformen das Leben schwer machen. Kooperationen verdienen oft vielleicht noch nicht das Wort, weil es mühsam ist, und auf beiden Seiten viel Know-how braucht, das teils noch nicht da ist.

 

Und wieder ne super Moderation von Jochen Krisch. Danke.

Siroop,  Constantin Hilt:

unsere Idee war, dass wir die grossen Marken haben, über 600’000 Produkte, 400 Händler inzwischen mit einem einheitlichen Kundenerlebnis. Heute schon das grösste Beautyartikel 17000 Artikel. Mehrwert ist bei uns. Mit einem Service-Versprechen alles zu finden, in unterschiedlichen Momenten (Mode, Grill) Einfache Möglichkeit für Zahlung und Lieferzeit. Daran arbeiten wir. Rollenverständnis ist, Kundenbedürfnis im Zentrum. Offen, zuhören, uns weiterentwickeln und umsetzen. Sind auf dem Weg in Richtung Ökosystem. Schneller Mehrwert generieren, als würde man das alleine machen. Warum siroop? Es gibt in CH noch kein so breites und tiefes Sortiment. Auch Relevanz ist der Weg nach vorne. Wenn Kunde ein Problem hat, kann er sich an uns wenden. Net promotor score (NPS) liegt bei uns bei 50%(sorry, er hat das wirklich mit der Marketingsprache gesagt)
Wettbewerb: Das ist das schöne, als offener Marktplatz. Wir würden gerne Digitec und Galaxus dabei haben. Produktdaten ist die grösste Herausforderung. Wenn Galaxus das mit den Händlern auch nach vorne bringt, ist das gut. Wir sind top of mind auch vorwärts gekommen. Wir verbessern den Shop und auch Sortiment stetig.

Wir wollen, einfache Möglichkeit bieten, wo Händler ausprobieren können. Das braucht aber auch auf Händlerseite Know-how, das nicht immer da ist. Grosses Potenzial Shop-Anbindungen, die noch nicht Standard sind (wie in D) Software kristallisiert sich jetzt heraus, nach 400 Integrationen wissen wir, dass es noch nicht professionalisiert ist in der Schweiz.

Wir bieten gleiche Produkte auch von unterschiedlichen Händlern, transparent unterschiedliche Preise.

Es geht auch stark in Richtung Personalisierung, editorial Content (wissen wir noch nicht wo es funktioniert und wo nicht, beauty gut, Tech ist es nur der Preis)

Galaxus, Stefan Fraude:

Bei uns wissen noch nicht alle, dass wir überhaupt einen Online Shop haben. Wir sind vielleicht nicht ganz so offen wie siroop. Seit Januar wachsen wir. Seid ihr ein offener (wie Amazon) oder ein geschlossener Marktplatz (wie Zalando)? Wir haben sehr hohe Anforderung. Attraktive Preise und gute Verfügbarkeit. Wir bieten Content, gute Produktbeschreibungen und bieten auch eine bestimmte Themen-Welt. Das wollen wir für den Marktplatz weiterziehen. Die Community gibts auch Gamification und Zusatzservices (Schrank aufbauen) Wie nehmt ihr euch als Wettbewerber war vs. siroop? Unser Brand ist schon sehr etabliert auch das Portfolio (Beauty, Uhren und Schmuck) wir haben vom Traffic und Reputation eine gute Ausgangslage.

Wir arbeiten mit denjenigen zusammen, die technologisch schon gut aufgestellt sind. Wir gehen aber auch über Plugins und Feed-Engines (wegen Optimierung von Daten). Kann man auch direkt von der Fabrik aus sourcen? Ist im Moment noch zu abgedreht für uns in der Schweiz, wir behalten den Fokus hier im Moment.

Händler mit den selben Produkten? Wir priorisieren nach Preis, Verfügbarkeit (maximale) und Liefergeschwindigkeit.

Disset.de, Svenja Teichmann:

Händler. Habe bei Otto gelernt, Marken wollen zwar, können aber nicht (keine Daten und viele andere Punkte). Wir sind dazwischen. Wir bieten euch auf Marktplätzen an. Otto.de bringt immer noch 90% unseres Umsatzes. Wir haben bei google Trends geschaut, wie bekannt sind die Marken (desiqual…) Ich hab einfach nur paar Räumlichkeiten wo Kleidung liegt und keine Marketingkosten. Sie nennen sich Partner für Marktplätze.

Wir sind in die Lücke gestartet, die ersten Jahre haben wir Marken zu 90% zum Originalpreis verkauft. 16 – 30% Marge. Wir gehen nicht in Preisdumping sondern ergänzen das Sortiment, z.b. Lücken die es im System gab (eine Farbe, die im Katalog fehlte) inzwischen wurde es aber auch komplizierter. Wichtig für uns. Was lernt der Marktplatz von den eigenen Daten? Also nur die Lücken reicht auch nicht. Wir sind auch abhängig von den Marktplätzen. In den letzten 5,6 Marken hat sich viel gewandelt. Anfangs gab es schlimme Exceltabellen und heute bekommt man schon auch mal Fotos und gute Inhalte. Das Verständnis fehlt immer noch, sie sind oft retailgetrieben. Manche gehen auch direkt an die Marktplätze (haben wir auch schon Marken verloren)

Was sind Wünsche an Plattformen für fairen Handel?

Wir werden zwar immer Partner genannt, aber Konditionen, Sachen im Prozess verändern, z.B. wenn ein Artikel hochretourig ist, dann braucht es den Entscheid, der wird reduziert. Produktdaten sind wichtig für den Erfolg. Ändernde Standardisierungen auf Händlerseite sind halt schwer umzusetzen.

 

Frage zur Kundenbindung

Hier hab ich nicht wirklich verstanden, was sie konkret tun.

Stefan Fraud: Kunde soll sich in unserer Oase weiterbewegen, bekommt Bonuspunkte, damit er mehr Content liefert z.B. Aktivierung und dauerhafte Bindung.

Constantin Hilt:
Wir sind noch im smoketest-level. Unsere Kunden sind so unterschiedlich, da sind wir erst dran.

Svenja Teichmann:
Wünscht sich, wir machen einen hohen 6stelligen Umsatz und aus cashflow gewachsen. Der Markt ist dabei, kaputtzugehen beim Preis. Wir sind gut wenn wir schnell zum guten Preis verkaufen können. Das ging paar Jahre gut, aber heute nicht mehr. Für Wachstumsphasen benötigt man Kapital, das ist sehr schwer. Bspw. ein grosser Wettbewerber von uns heypaula haben mit Crowdfunding 900 000 zusammen bekommen.

Einmal mehr, für mich das Highlight Event in der Online Branche. Danke Carpathia, Thomas Lang und Malte und natürlich das ganze Team. Kompliment für Programm, Orga und Moderation. Echt jetzt. Verwackeltes Bild, aber echt. Bravo.

 

 

 

Vortrag: geplante „unternehmenseigene“ Themen Community von Mammut

„Ciao Su, Sorry, wir sind hier gewaltig unter Druck und ich bin froh, schaffe ich es überhaupt an die Konferenz.“ schrieb mir Peter Erni, Social Media Manager bei Mammut. Aber der wunderbare Peter brachte es nicht übers Herz, mir meine Fragen nicht zu beantworten. Riesen Dank dafür. Wärhend er in Aktion ist auf der Bühne werde ich den Beitrag hier noch ergänzen.

Vortrag: Gegentrend Facebook: Die unternehmenseigene Community

Peter Erni, Mammut, spricht heute an der Social Media Konferenz Schweiz in Zürich über die geplante Community bei Mammut. Die wird nicht auf Facebook oder g+ sein, sondern mit eigener URL und so. Er nennt es sogar einen Gegentrend zu Facebook im Referatstitel.

Ein Thema, das gefühlt seit Facebook kaum noch zu funktionieren scheint, ausser man heisst IBM. Dem wollte ich ein bisschen auf den Grund gehn. Ich hab Peter also im Vorfeld zu der geplanten Communtiy (Plattform) befragt. Diese ist erst in Arbeit, und wird erst im 2016 (!)  live gehen. Aber der Blog mit lokalen Subblogs startet dieses Jahr noch. Schade, ich hatte gehofft, hier schon etwas zu sehen. Aber Peter zeigt als Beispiel die „I Love Climbing“ Community, wo wir auch schon einiges an Trends erkennen können.

Achtung I Love Climbing ist nicht die Community von Mammut, diese wird erst noch entwickelt und startet im 2016.

Home der Plattform I love climbing

Home der Plattform I love climbing

Die Plattform scheint auch ein comerzielles Ziel „The website climbing.ilooove.it is operated and managed by ilooove.it S.A., a company to be incorporated under the laws of Belgium, represented by Gaylord Roukine. These terms of service governs the access to and use of ilooove.it’s website, products and services. By accessing or using our products or services the user agrees to be bound by these terms.“ auch wenn ich das noch nicht ganz durchschaue.
Sie und hat übersichtliche Funktionen. Einloggen geht mit Facebook Account, da muss ich wieder alle möglichen Daten freigeben, aber auch mit einem eigenen Login, das ich immer bevorzuge. Heutzutage werden Accounts ja immer hack-barer wenn wir immer mit bestehenden Accounts einloggen. Also die Climber können hier

  • Bilder hochladen, bewerten, teilen (auch ausserhalb)
  • Pic of the day wählen
  • Stories rund ums Klettern lesen und schreiben, kommentieren, bewerten
  • explore Bereich (die Karte mit der Frage „wohin willst du hat vermutlich dank Geodaten noch grosses Potenzial in Zukunft. A

Sponsoren bzw. Partner der Plattform

Sponsoren bzw. Partner der Plattform

Als Partner sind sagenhaft 48 Firmen aufgeführt, unter anderem Mammut, The North Face, Adidas Outdoor… Es scheint also ein lukrativer virtueller Ort für Marken rund ums Klettern zu sein. Alexa Ranging gibt mir 568’000 Besucher (allerdings 200 000 weniger als im Vormonat) an. Die meisten kommen aus USA und Deutschland (!) Top Keyword ist Bimal Nagar und dritt wichtigstes Keyword Peugeot (warum auch immer?). Aber hier jetzt erstmal ein paar Insights von Peter.

Ist das Thema Community neu oder nur neu formiert?

Peter: Themenfokussierte Communities sind natürlich nichts Neues, aber dass sie sich in eigenstehenden Communities (also mit eigener Plattform/Sortware) und nicht in Gruppen auf Facebook oder Google+ etc. organisieren schon eher. Respektive dass eigenstehende, themenfokussierte Communities wie I Love Climbing einen grossen Zuwachs an Fans haben und sich sprunghaft grosser Beliebtheit erfreuen, das ist auf jeden Fall neu.

Was ist „I Love Climbing“ genau?

Eine, unter Kletterern sehr beliebte Plattform, um Bilder aber auch Kletterrouten unter Gleichgesinnten auszutauschen.

 

Hast du Ideen oder Erfahrungen was man tun kann, wenn man diesen berühmten Tick zu spät ist und es bspw. bereits eine g+ Community zum Thema gibt?

Ich befürchte es gibt bereits eine Community für alles und jedes Thema, wir sind also so gesehen alle zu spät. 😉 Ausnahmsweise sehe ich hier jedoch die Qualität, Glaubwürdigkeit und Relevanz einer neuen themenfokussierten, eigenständigen Community als entscheidend und nicht, ob es bereits zu diesem Thema irgendwo ein Forum oder eine Gruppe auf einer der grossen Social Media Seiten gibt.

Jedes Unternehmen hat in seinem Corebusiness Informationen, Stories und Experten von unschätzbarem Wert für Menschen aus der jeweiligen Branche oder Szene. Das gilt für eine Zementunternehmen genauso wie für Mammut.

Wer kann einem hier also den Rang ablaufen? Wahrscheinlich eher die Konkurrenz, als eine Gruppe/Page auf Facebook.

Was braucht es, damit so eine Gruppe wirklich zum Fliegen äh Klettern kommt?

Grundlegend sind natürlich die üblichen und in der Zwischenzeit wohlbekannten Social Media Funktionen wie „Like/Comment/Share/ usw.“ die man von Facebook und all den anderen Plattformen kennt. Das sind technische Hürden die mit einem kompetenten Partner, wie zum Beispiel Lithium, gut zu meistern sind. Entscheidend für den Erfolg einer unternehmenseigenen Community scheinen mir darum die folgenden drei Punkte:

1. Der Fokus:

Es braucht einen klaren Fokus und dieser muss auch sofort ersichtlich sein. Das will heissen, dass Besucher wissen, was sie erwartet und weshalb sie wieder zurückkommen sollen/wollen. In diesem Falle eben nicht der grosse, undurchdringliche Normalo-Facebook-Brei, sondern Expertenwissen, Stories zu passenden Themen.

2. Die Mitglieder:

Grundlegend entscheidend sind auch die Leute, welche in dieser Community anzutreffen sind. Bei den Fans hat man da wenig Kontrolle, doch wenn es zu Mitarbeitenden, Aussendienstlern, Partnern usw. kommt, tun sich viele Möglichkeiten auf, um diese nicht nur miteinzubeziehen, sondern zu einem Teil dieser Expertencommunity werden zu lassen.

3. Das weitere Angebot:

Die wirklich erfolgreichen Communities (wie z.B. Steam – unbedingt Software installieren), bieten neben der Community ein dementsprechendes weiteres Angebot oder bauen die Community gar um dieses Angebot herum auf. So kann man bei Steam nicht nur die aktuellsten Games erwerben, sondern auch darüber sprechen und vice versa. Für Mammut wäre das dann wohl der eigene Online Shop, der sich ebenfalls in Arbeit befindet.

Was hat Mammut davon, wenn so eine Community „unternehmenseigen“ ist, also was war euer wichtigstes Ziel mit dem Projekt im 2015?

Während sich die sogenannten externen Social Media Kanäle hervorragend als Sprachrohr/Megafon eigenen, um kurze Nachrichten abzusetzen und zu informieren, eignet sich eine unternehmenseigene Community in erster Linie zur gezielten Kundenbindung. Wenn wir also unsere „alten“ drei Social Media-Hauptziele anschauen findet eine Verschiebung statt:

  • Externe Social Media Kanäle: 1. Brand awareness/desirability, 2. Customer relation/care, 3. Sales
  • Unternehmenseigene Community: 1. Customer relation/care, 2. Sales, 3. Brand awareness/desirablity

Muss man auf bestimmte Dinge besonders achten? Gibt es Fettnäpfe?

Es klingt doof, wenn ich sage: „die üblichen“. Aber in erste Fettnäpfchen sind wir bereits getreten und es sind in der Tat keine neuen. An erster Stelle, und da haben wir soweit sicher richtig und gut gehandelt, steht für ein Unternehmen wie Mammut die Wahl des richtigen Partners im Vordergrund. Wir sind kein IT-Unternehmen und sind darum keine Spezialisten im Bereitstellen von Social Media-Netzwerklösungen. Dann ist da das leidige Thema mit den Ressourcen. Ohne diese geht auch hier nichts, angefangen in der Konzeptionsphase über die Umsetzungsphase bis in die Promotionsphase und schliesslich beim Unterhalt. Hier ist ein ernstzunehmendes Budget für Personal wie auch Bewerbung und Promotion nötig. In der Community soll sich ja niemand geringeres als die Kernzielgruppe bewegen.

Wird es deine Präsi in Slideshare geben, gibt es sie schon?

Ich werde viel erzählen und auf den Slides nur das Nötigste zeigen. Die Präsentation ist also nicht gerade selbsterklären 😉 … wenn das aber gewünscht ist, kann ich die Präsentation auch noch auf Slideshare stellen.

Nachtrag, das Handout von Peter

 

Dankeschön, lieber Peter, für deine ehrlichen Antworten. Ich finde es grossartig, was ihr da aufbaut und wünsche euch gutes Weiterklettern.
Und hier sind die Aussagen zum Vortrag. Wow.

Mehr zum Themencommunities gibts in meinem Post über Social Media Women Schweiz.

Virtuelle Reise mit Tipps: Hotelmarketing-Tag von Schweiztourismus

Schweiztourismus organisiert am 09. und 10.09., wie jedes Jahr, den Hotelmarketing-Tag. Olivier Tripet und ich dürfen dort die Zukunft von Social Media sprechen. Da wir natürlich auch keine Glaskugel haben, haben wir eine virtuelle Reise durch die Schweiz gemacht und dabei vorallem Marketing Potenzial für Hoteliers aufgestöbert.

Unsere Reise hat vier Phasen: Inspiration, Buchung, vor Ort und Auf Wiedersehen. In jeder Phase fanden wir Vorreiter, haben aber auch gestaunt, wie einfach es für Hotels wäre, präsenter zu sein. Wir haben bspw. in der Schweiz eine überschaubare Szene von Reisebloggern, die berichten, inspirieren und teils mit einer ordentlichen Reichweite aufwarten. Wenn ihr denkt, viele von ihnen haben Partnerschaften mit Hotels, über die sie (selbstverständlich als solche deklariert) berichten: Fehlanzeige. Mancheiner würde sich schon über eine Test-Essenseinladung freuen. Aber starten wir mal durch:

Phase 1: Inspiration

Wir haben uns inspirieren lassen in Pinterest, Instagram, Twitter, Facebook, Tripadvicor. Selbstverständlich stiessen wir via google auch auf die Schweizer Reiseblogger mit tollen  Vorschlägen. Und kamen zu der Frage: Wo ist das Gegengewicht der Hoteliers? Kaum Publikationen, Bilder, die uns einluden. Eher verführte uns Hotelplan mit günstigen Flugangeboten im Facebook-Newsstream neben privaten Inhalten.

Unsere Tipps für die Inspiration:

Beitrag in Facebook vom Wanderhotelier

Beitrag in Facebook vom Wanderhotelier

Machen Sie Ihre Mehrwerte auffindbar, bspw. mit eigenem Blog, Facebook, Instagram oder auf externen Blogs von Reisebloggern. Werfen Sie mal einen Blick auf die Facebook Werbemöglichkeiten Ein einfaches Tool für Zielgruppen Analyse ist z.B. Facebook-Audience Inside.

Thomas Frei, aka Wanderhotelier, macht sein Hotelmarketing mit Facebookseite und Instagram sehr charmant. Er verriet mir „Wirkliche Zeit investiere ich nicht viel, da ich viele Beiträge während den Wanderungen mache. Wenn mir nichts in den Sinn kommt, dann schreibe ich auch nicht krampfhaft irgendwas.“

 

 

Phase 2: Buchung

Kontaktpunkte sollten einfach zur Buchung führen

Kontaktpunkte sollten einfach zur Buchung führen

Wir fanden heraus, das in Frankreich z.B.  62% der Reisenden online planen, 74% davon über Social Media, 26% mit dem Smartphone. Externe Buchungsplattformen haben mit 50% einen erstaunlich hohen Anteil. Aber den Rest einfach dem Zufall überlassen?

Unser Tipp für die Buchung:

Werden Sie aufindbar (siehe Inspiration) und dann führen Sie Ihre potenziellen Gäste bei allen Online Kontaktpunkten einfachen zum buchen.

 

Phase 3: vor Ort:

Wie mühsam, sich im Hotel mit schwachen wlan und zu erfragenden Passwörtern abzumühen. Eine Freundin hat mir erzählt, dass ihr Handy auch ihr Babyphone ist. „Im Ausland (besonders in der Schweiz) ist das mühsam, wegem Roaming“ sagte sie. Wie wärs mit gratis wlan? Beim Login könnten Sie um den obligatorischen Like der Facebookseite bitten (keine Pflicht bitte).

Mein Handy ist Navi, Reiseführer, Tagebuch, Fotoalbum.. An einem verregneten Tag letztens in Südtirol wollten wir in ein Museum. Die gefühlt 100 Museen auf der Tourismusseite waren alphabetisch sortiert, nicht etwa nach Thema oder Region. Wär das nicht fein, hätte mein Hotel einen täglichen Tipp irgendwo im Web?

Unsere Tipps vor Ort:

Wlan ist klar. Hoteliers können im Blog Extra-Service bieten, der langfristig ! via google auffindbar bleibt. Auch Reklamation werden heute von Gästen schnell online abgebildet. Nutzen Sie diese Chance.

Phase 4: Auf Wiedersehen:

Verabschiede ich mich von einem schönen Ort, würde ich das gerne auch meinen Freunden erzählen. Natürlich hab ich das bis zum nächsten Kaffee-Date vergessen (sorry), aber genau jetzt ein kleiner Tweet, wenn mich der Gastgeber nett einlädt dazu. Warum nicht? Übrigens 89% der stillen Multiplikatoren können sich, laut einer Studie, vorstellen, ihre positiven Erfahrungen mit der Marke im Internet zu veröffentlichen.

Unsere Tipps Auf Wiedersehen:

Es ist gut und einfach, Online in Kontakt zu bleiben. Sie könnten Anreize oder Dankeschön Aktionen für positive Erwähnungen anbieten. Fragen Sie doch mal, welche Apps und Plattformen Ihre Gäste nutzen. Bevor ihr jetzt verreist, ist hier noch unsere Präsi „Die Zukunft von Social Media ist jetzt – Eine Reise mit Tipps für Hoteliers“ und die 12 Schritte für Hoteliers. (ursprünglich sollte der Vortrag übrigens Twittern, Bloggen, Posten heissen, wir haben uns dann aber umentschieden)

 

12 Schritte für Hoteliers zum Starten

Wir haben aus dem Vortrag12 Schritte fuer Hoteliers Social Media Start zusammengestellt (pdf).

Thomas Frei vom bernerhof-gstaad.ch

Thomas Frei vom bernerhof-gstaad.ch

Der Hotelier, Thomas Frei, Bernerhof Gstaad, empfiehlt übrigens Startern, innerhalb der bestehenden Positionierung, mit der Sprache des Zielpublikums zu sprechen. Mit Bildern oder Buchstaben. Bei ihm im Hotel ist das Chefsache. Er findet wichtig, dass auf einer Plattform (Facebook/Twitter etc.) immer nur eine Sprache gesprochen wird, klar gekennzeichnet. So wie das auch Schweiz Tourismus in allen Präsenzen, hier das Beispiel in Twitter, der deutschsprachige Account, macht. Thomas sagt:

 

 

„Was es mir bringt, ist schwer zu sagen, es ist wie früher mit den sogenannten Hausprospekten. Wir haben sie verteilt und niemand wusste so recht, wer sie bekommt. Aber sie kommen an. Was ich aber weiss, ist, dass meine vornehmlich älteren Gäste unsere Inhalte vor allem auf Facebook verfolgen. Und die Bilder auf Flickr haben sie auch sehr gerne.“

Das Mini-Interview hab ich übrigens mit ihm via Facebook Direkt Message (Chat) gemacht. Ich kenne ihn nicht persönlich, bin via Social Media auf ihn aufmerksam geworden. Vor Ort am Event werde ich noch schauen, welch gute Inputs es für euch gibt und die dann natürlich verbloggen. Auf den Vortrag Content Marketing von Bernadette bin ich schon heute gespannt.

Interview: wie search.ch fancy wurde

search.ch ist für mich so etwas wie der erste Kontakt im für mich fremden Land. Als ich 2001 in Wallisellen arbeitete hatte zum Glück Techies in meinem Umfeld. Auf die Frage, wie läuft das hier mit den Versicherungen, Telefonbuch etc. bekam ich eine URL.

Walter Schärer und Dimitri Burkhart

Walter Schärer und Dimitri Burkhard

Seither hat sich einiges getan, oder auch nicht getan. Jetzt ist die mobile Website von search.ch jedenfalls neu im fancy Design. Die App folgt. Ich durfte das Team mit Blogger Relations unterstützen und hab meinen guten Draht gleichmal ausgenutzt für Fragen. Im Interview lassen sich Walter Schärer, Leiter Business Development und Dimitri Burkhard, Senior Projektleiter Marketing, etwas in die Karten kucken. Apropos Karte, das Kartenmaterial wird auch bald überarbeitet, immerhin wird es auf vielen Schweizer Websites für Wegbeschreibungen angezeigt.

Wie kommt es, dass eure Website und App nun doch nach einiger Zeit überarbeitet wird?

 

Nutzerbefragungen ergaben, dass die Dienste von search.ch zwar sehr geschätzt werden, der Look & Feel aber sehr altmodisch sei. offensichtlich waren die Nutzer bisher bereit, grosszügigerweise über die veraltete Präsentation hinwegzusehen. Wir betreiben eine der meistbesuchten Schweizer Webseiten, das spricht für die Qualität der Funktionen. Zusammen mit dem neuen CEO, Urs Hügli, kam so viel Schwung in die Bude, dass das grosse Redesign-Projekt doch noch angepackt wurde.

Anmerkung Su: na wenn die Aussage mal keinen Ärger gibt.

Was hat der Spass gekostet?

Wir sprechen von einem grösseren Webprojekt mit mehreren spezialisierten Lieferanten, die uns in Konzeption und Templates unterstützt haben. Da wir die meiste Umsetzung mit unseren internen Entwicklern machen (übrigens grösstenteils noch die gleichen Leute wie damals bei Reto Hartingers Start), ist das Projekt “relativ” günstig…

Su: Ach komm jetzt, wieviele Nullen sind dran?

Wo steht ihr im Vergleich mit local.ch und Google?

Klar sind wir nicht allein am Markt und es gibt auch noch andere schlagkräftige Anbieter. Hauptsächlich haben wir aber auf unsere eigenen Dienstleistungen fokussiert und diese mit neuen zusätzlichen Funktionen angereichert. Wenn uns die Nutzer bisher mochten, müssten sie jetzt noch mehr Gründe haben, zu uns zu kommen 😉

Su: welche sind das?

Gibt es spannende Hintergründe zu den Gerüchten bezüglich local.ch?

Nein, wir wissen auch nicht mehr als öffentlich bekannt ist: Einen positiven WEKO-Entscheid vorausgesetzt, werden wir mit local.ch zusammengehen. Was das aber im Detail bedeutet, analysieren wir erst nach dem Entscheid der WEKO. Bis dahin sind wir mit Vollgas in Sachen search.ch unterwegs: Wir haben noch ein paar Ideen im Köcher 😉

Was haben die Leute konkret davon, wenn sie die Dienste von search.ch nutzen?

Bei der Personen- und Firmensuche via Telefonbuch sind wir sehr stark, unser Wetter mit Regenradar-Vorhersage (!)  ist das genaueste der Schweiz, unsere Schweizer-Karten sind auch in entlegenen Gebieten sehr detailliert und man kann selber hineinzeichnen und -schreiben. Und bei Anrufen von Call-Centern weisen wir darauf hin, falls man sich diese Anrufe ersparen will.

Aber das wird ja erwartet…

Was vielleicht spezieller ist, zeigt sich in unserem Fahrplan. Wir bieten eine “Turnschuh-Funktion” beim Umsteigen: Wer schnell umsteigen kann, erwischt oft eine frühere Anschlussverbindung und spart dadurch Zeit. Auch unsere Abfahrtstabelle wird sehr geschätzt. Auf das Feedback zur neuen mobilen Homepage sind wir sehr gespannt.

Kommen wir zu Blogger Relations zum Relaunch

Mir gefällt ja eure unbedingte Transparenz gegenüber den Bloggern (Vorsprung geben, Beta Version zeigen und lieber keine sponsored Blogposts).

Blogger Klassentreffen

Blogger Klassentreffen

Daraus entstand die Idee, langjährige Blogger zum „Klassentreffen“ einzuladen, weil diese sich freuen, sich mal wieder zu treffen und der “VIP-Status” auch motiviert zu kommen. Die Idee, über Klassensprecher Monah, Kevin und Tom, einzuladen, hat zumindest offline funktioniert. Mit immerhin 41 Teilnehmern. Eure Einblicke und Hintergründe, die ihr am Event geteilt habt, waren mutig. Mir persönlich ist das lieber als Medientexte oder Einladungen zu Events, die mir nix sagen.

Wie konntet ihr intern und gegenüber eurer PR Agentur argumentieren, den Bloggern einen Zeitvorsprung gegenüber klassischen Medien zu geben?

Im neuen Layout gibt es Funktionen, die speziell für Blogger interessant sind (Link im Telefoneintrag zu ihren Blogs). Das brachte uns auf die Idee, Blogger auch gleich als erste um ihr Feedback zum neuen Design zu bitten.

Die erfahrenen (alt darf ich ja nicht sagen) Schweizer Blogger sind jetzt auch einer geschlossenen g+ Community. Offline zu Online. Was habt ihr damit vor?

Dimitri: Die “Swiss Blogger”-Community dient dem Austausch unter Schweizer Bloggern. Es ist eine Plattform für Networking und das Austauschen von Tipps. Zudem besteht ein Bedürfnis, dass sich die Schweizer “Szene” regelmässig auch offline trifft – ob zu einem heissen Referat über SEO oder zu einem kalten Bier.

Swiss Blogger Logo

Swiss Blogger Logo

Was könnte die Blogger Community mit dem Label “Swiss Blogger” (ich finde das ja sehr chic) alles anstellen? Was ist die Idee dahinter oder auch Stolpersteine?

 

Unter Bloggern häuft sich das Bedürfnis nach einer übersichtlichen Organisation, die beispielsweise administrative Aufgaben erbringen PR-Anfragen kanalisieren könnte. Auch Rankings sind ein Bedürfnis ebenso wie Blogger-Verzeichnisse. Davon gibt es zwar schon einige, der richtige Ansatz scheint aber noch nicht gefunden zu sein. Allenfalls können wir hier als search.ch unterstützen. Su: Das Logo hat übrigens David gestaltet und inzwischen auch noch optimiert. Es kann offline und auch online verwendet werden. Zum Beispiel im Blog einbinden und Link zu search Eintrag etc. Dies darf noch weiter-gedacht werden. Vorschläge sind herzlich willkommen.

Telefonbuch Eintrag für Blogger

Telefonbuch Eintrag für Blogger

Die Blogger haben einen Telefonbucheintrag mit Links zu ihren Blogs bekommen. Was habt ihr mit den Telefonbucheinträgen noch vor in Zukunft?

Für Blogger zählt jeder zusätzliche Backlink. Da kommt der Eintrag gerade recht. Künftig wollen wir den Privateintrag weiter ausbauen bis hin zu einer “Mini-Homepage” für jedermann. Dort kann jedermann z.B. sein Facebook-Profil oder ähnlich verlinken, die Telefonnummer ist dann gar nicht mehr so zentral: Leute können sich finden lassen, obwohl sie vielleicht ihre Handy-Nummer nicht publiziert haben da zu privat.

Su: wenn jemand von euch Bloglesern so nen Eintrag möchte, sagt bitte Bescheid, im Moment sind die noch Blogger-Goodie

Was macht ihr sonst noch an Kommunikationsaktivitäten zum Relaunch

Dimitri: Wir machen in Etappen Medienarbeit, eine flächendeckende Awareness-Kampagne, sowie weitere Aktivierungen der Blogger-Community. Auch kuratieren wir in unseren Social Media Plattformen Blogposts, Tweets von anderen. Du wirst sicherlich in den nächsten Monaten so einiges hören und sehen…

Su: Dankeschön. Ich gratuliere euch zum neuen Auftritt. Ich freu mich mit euch, hab nämlich jetzt eine fancy App mit Säckel-Feature, dass ihr so nett Turnschuh-Funktion nennt. Das schnelle Umsteigen geht auch mit High heels.

 

Social Media Konferenz – Raiffeisen spricht über Geld, bzw. Nadine Stutz tut es

An der heutigen Social Media Konferenz in Zürich hält Nadine Stutz, Social Media Managerin bei Raiffiesen einen Vortrag. Ich hab ihr einige Fragen gestellt. Dabei hab ich von ihren sieben Mantren erfahren und ihre praktischen Ansätze, die sie mit dem Publikum teilen wird. Note: Ein Mantra kommt aus dem Yoga (Sanskrit) und ist ein Instrument für die Geist-Kontrolle. „Man“ kommt von Mano – der Geist/Intellekt und tra bedeutet soviel wie „durch“. Ein Mantra hat immer noch einen Zusatz, der anzeigt, wodurch der Geist gelenkt oder befreit wird. In ihrem Fall wäre das ‚Social Media‘ – Mantra. Sinngemäss geht es darum ein Mantra sooft (z.B. 108 mal) zu wiederholen, bis es den Geist vollständig darauf konzentriert. Ich dachte, ich ergänze das kurz.

Die beruflichen Mantren von Nadine Stutz sind also:

  • Love people – Love Coffee
  • Walk the talk
  • Being a Bad Cop is a Good Thing
  • Make Use of What You Have
  • Content is King – Context is Queen
  • No Man is an Island
  • Added Value – Added Value – Added Value

Das fängt ja gut an, da musste ich natürlich noch ein bisschen mehr nachfragen.

Nadine, warum ist Raiffeisen so früh dran mit Social Media Themen, gegenüber anderen in der Branche?

Sind wir früh dran? Ich denke eher, wir sind gerade noch auf den Zug aufgesprungen… Ich gehe davon aus, dass noch zwei Jahre verbleiben, bis dann gewisse Finanzinstitute das Augenmerk wieder oder verstärkt auf Social Media legen.

Fehler eingestehen, ehrlich sein, den User ernst nehmen und Fragen beantworten, ist eure Devise. Warum?
 Oder andersrum gefragt, warum tun sich viele Unternehmen immer noch schwer damit, Fehler einzugestehen?

 

Nadine Stutz, Social Media Managerin bei Raiffeisen

Nadine Stutz, Social Media Managerin bei Raiffeisen

Weil Social Media keine klassische Werbung macht, die dem Kunden etwas verkaufen oder aufhalsen will; sondern Kommunikation und Kundendienst. Wenn man einen Kunden am Telefon hat, dann versucht man auch das Problem zu beheben. Das Problem bei Unternehmen liegt nach wie vor in der Vorstellung, dass man die Kontrolle über die Marke und die Kommunikation besitzt. Zusätzlich herrscht teilweise die Meinung vor, dass wenn man den Personen keine Austausch-Plattform bietet, sie sich dann auch nicht austauschen. Natürlich stimmt das nicht. Es ist besser informiert zu sein und handeln zu können, auch wenn es manchmal unangenehm ist, als die Augen zu verschliessen und dann mit grösseren Probleme zu erwachen. Ausserdem sind Äusserungen einfach Meinungen, negative und positive – und Menschen sollten ein Recht auf eine Meinung haben. Unternehmen werden von Menschen geführt und Menschen machen Fehler – dazu kann man stehen.

Wie habt ihr euch und warum für welche Plattformen für Raiffeisen entschieden?

Noch vor der Schaffung der Stelle „Social Media Manager“ gab es einen Pilotversuch mit Twitter und Facebook. Soweit ich das sehe, ging man damals nach Schema F vor: die beiden Plattformen sind am bekanntesten, also benutzen wir sie. Mittlerweile hat jede Plattform eine bestimmte inhaltliche Ausrichtung sowie eine bestimmte Zielgruppe. Wir wollen die (potentiellen) Kunden und Stakeholder dort abholen, wo sie sich aufhalten.
Anmerkung: Raiffeisen hat einen Corporate Blog namens Panorama Magazin etabliert, mit täglichen Beiträgen, nutzt Twitter, Facebook (!) Youtube und XING. Dort führt das Finanzinstitut einen wirklichen Dialog und wird dadurch zum Vorzeige Projekt in der Branche. Hier teilt das Raiffeisen ihre Social Media Richtlinien

Wo waren die Stolpersteine intern?

Organisation/Prozesse – (vermeintliches) Wissen – Inhalte. Probleme gab es insbesondere im Bereich der Organisation. Meine Stelle ist der Gruppen/Unternehmens-Kommunikation angegliedert – das stiess nicht bei allen auf Verständnis. Hinzukommt, dass das Wissen über Social Media stellenweise gering ist und Social Media mehr als Entertainment Channel und Nebensache behandelt wurde. Die Einstellung, dass man über Geld nicht spricht resp. das Thema Geld nicht allzu viel her gibt, keinen interessiert, musste zuerst einmal adressiert werden. Inhalte sind nicht langweilig nur weil Finanzwelt drauf steht. Geld ist ein Universalthema und ziemlich komplex: deshalb eignet es sich für viele unterschiedliche Kommunikationsplattformen.

Wie habt ihr sie gelöst? (bzw. löst ihr sie noch?)

Wir lösen sie noch! Der Prozess ist kontinuierlich und wird wohl bei dieser Grösse des Unternehmens nie ganz abgeschlossen sein. Teil der Lösung ist sicherlich das Enabling der Mitarbeitenden. Die Möglichkeiten von und mit Social Media aufzeigen, die Angst nehmen, Verständnis schaffen. Einer der wichtigsten Punkte und Erfolgsrezept ist „Walk the talk“. Ich kann noch lange sagen, dass es wichtig ist, dies und das zu machen. Aber sobald ich gezeigt habe warum, gibt es (fast) keine Diskussionen mehr. Man muss bereits sein, diese „extra Mile“ zu gehen.

Wir beide sind uns einig, dass der SoMe Manager eigentlich Change Manager heissen sollte. Warum?

Weil Social Media in einem Unternehmen langfristig nur erfolgreich sein kann, wenn die Social Media Strategie im Unternehmen verankert und gelebt wird. Noch immer existiert viel Un- oder Halbwissen zu Social Media in Unternehmen; noch immer höre ich den Begriff „Hype“, noch immer gibt es Mitarbeitende, die denken Social Media gehe vorbei. Social Media haben die Art und Weise wie Menschen kommunizieren verändert. Das kann man nicht rückgängig machen. Es braucht deshalb in Unternehmen kulturelle und strukturelle Anpassungen. Die Organisation/das Unternehmen muss Social Media adäquat handeln können. Organisch hierarchisch gewachsene Unternehmen bekunden Mühe damit, weil sie eher fixiert sind auf hierarchische Entscheidungswege anstelle von fachlichen.

Welche E-Collaboration Plattformen nutzt ihr intern bei Raiffeisen?

Tragisch aber wahr: (noch) keine.

Was meinst du mit Technik vs. Content?

Die erste Frage ist immer: welcher Inhalt für welche Zielgruppe mit welchem Effekt. Erst dann suchen wir die Plattform, bauen sie oder adaptieren eine bestehende. Diese Vorgehensweise stösst nicht immer auf Verständnis, da Social Media für einige nach wie vor ein aus der Technik- und IT-getriebener Bereich ist. 

Das Wording ist entscheidend oder Context is King.
Anmerkung: Nadine erzählt im Hangout Interview auch, wie sie damit umgeht, dass als Finanzinstitut nicht deutlich machen darf, dass das Gegenüber ein Kunde (im Geschäftsverhältnis) ist.

Wie hast du es geschafft, kurze Entscheidungs- und Handlungswege zu etablieren, bzw. warum war das überhaupt nötig?

Ich darf mich auf die tolle Unterstützung von meinen direkten Vorgesetzten verlassen und darauf aufbauen. Sie lassen sich gerne gewisse Dinge im Bereich Social Media erklären und lernen gerne dazu. Sie überlassen mir aber die Fachverantwortung. Nötig ist es, da Reaktionszeiten und Projektumsetzungen zeitkritisch sind.

Hast du Tipps für Verantwortliche in der Finanzbranche, die gerade starten mit Social Media?

Man muss bereit sein, Überzeugungsarbeit zu leisten. Immer und immer wieder. Bereit sein, auch unkonventionell und über alle Hierarchiestufen hinweg zu netzwerken und Überzeugungsarbeit zu leisten. – Kaffeetrinken!

Wir haben uns entschieden trotz der schlechten Übertragungsqualität im Hangout, den Inhalt mit euch zu teilen. Ich hatte Nadine u.a. gefragt. Welche Prozesse hat es intern in Gang gesetzt?
 Schaut doch mal rein, wenn ihr den Vortrag nicht gehört habt an der Konferenz.

Mir ist aufgefallen, ich frage zuviel in einem Satz. Ja, nu, sie hat sich tapfer geschlagen. Nadine ist eine aussergewöhnliche Frau mit Power und einem riesigen Wissensschatz. Danke.

Kinder, Kinder, wie sollt ihr Social Media lernen?

Update: 01.09.2019 Facebook gibt Leitfaden für Lehrpersonen heraus. Download hier.

Update 17.10.2019 : ZHAW hat den Guide aktualisiert und er basiert auf Forschungsergebnissen. ZHAW Medienkompetenz pdf hier.

Über Jugendliche, Kinder und Social Media mach ich mir regelmässig Gedanken. Inzwischen wird an vielen Schulen über Mobbing im Web gesprochen und auch die Privatsphäre Einstellungen sind bekannt. Aber werden die Medien auch wirklich schon eingesetzt im Unterricht, als sei es das normalste von der Welt?

Warum ich das gerade heute aufgreife? Ich bekam eine Anfrage von einem 11jährigen. Im Unterricht behandeln sie das Thema „Medien“. Elias und seine Gruppe haben sich fünf Fragen zum Thema „Social-Media“ ausgedacht, die ich recht fortgeschritten finde und mit eurer Hilfe beantworten möchte.

  1. Ist Twitter und Facebook für Kinder unter 10 Jahren geeignet?
  2. Welche Gefahren hat Facebook und Twitter?
  3. Welchen Sinn macht Twitter und Facebook?
  4. Welche positiven Seiten hat Twitter und Facebook?
  5. Wie wehrt man sich gegen Cyber Mobbing?
Sinnbild: Kind allein am Wasser. So stehen manche Kinder auch im Web alleine da.

Sinnbild: Kind allein am Wasser. So stehen manche Kinder auch im Web alleine da.

Nun ist das aber nicht mein Kerngebiet. Ich verweise gerne auf Philippe Wampfler. Philippe beschäftigt sich intensiv mit Social Media und Schule. Er hat mehrere Bücher geschrieben, u.a. Routenplaner Digitale Bildung. Vor einiger Zeit stellte ich ihm ein paar Fragen, die heute endlich ihren würdigen Rahmen finden. Mir ist bewusst, dass ich hier unter dem Begriff „junge Menschen“ denke. Deshalb mische ich Schule und Hochschule. Verzeiht mir das.

Philippe, Was ist deine Kernbotschaft?

Meine Kernbotschaften sind immer dieseleben: Mit Jugendlichen sprechen, ihnen zuhören und sie begleiten. Echtes Interesse an ihren Gedanken und ihrer Mediennutzung zeigen, ihnen helfen, mit ihren Bedürfnissen und Gewohnheiten umzugehen, sie auch ermuntern, auszuprobieren, Erfahrungen zu sammeln – sie damit aber nie alleine lassen.

Haben Lehrer wirklich die Kompetenz, Social Media zu vermitteln, wenn sie dazu „verdonnert“ werden ?

Kompetenz ergibt sich aus der Kombination von Informationen mit Erfahrung. Lehrpersonen sind nicht generell inkompetent im Umgang mit sozialen Netzwerken, aber auch nicht generell kompetent. Ich erlebe eine grosse Heterogenität: Auf einer Seite viel Bereitschaft, sich auf Neues einzulassen, auch viel Wissen und Austausch – auf der anderen Seite ein starkes Klammern an die Schule, wie sie früher schon gewesen ist.

Werden da tatsächlich auch Online Kommunikation, Auffindbarkeit und Verlinkung durch Plattformen und Content unterrichtet?

Auch hier werden viele Aspekte unterrichtet, die sinnvoll sind – aber das hängt stark von den Lehrpersonen ab und ist in zu grossem Masse in der Schweiz zufällig, meiner Meinung nach.

Welchen Stellenwert hat im Unterricht die Sozialkompetenz?

Ich kann nicht generell sagen, wie wichtig Sozialkompetenz ist, aber meiner Einschätzung nach ist das einer der wichtigsten Werte an Schweizer Schulen. Das soziale Miteinander kommt oft vor allem anderen – und das halte ich für richtig. Im Umgang mit Medien wird dieser Aspekt aber oft etwas vernachlässigt, weil man Medien oft als einen Einfluss wahrnimmt, der völlig unabhängig von sozialen Kontexten funktioniert. Und das ist falsch.

Welche Tipps hast du für Eltern, die selbst nicht online kommunizieren wollen?

Diese Eltern sollten sich regelmäßig mit Menschen austauschen, die Online-Kommunikation pflegen und ihr eigenes Verhalten Kindern nicht aufzwingen, sondern ihnen ermöglichen, eigene Erfahrungen zu sammeln – die aber mit ihnen auch kritisch zu besprechen.

In Bachelorstudiengängen unterrichten inzwischen viele Dozierende neben ihren Themen auch einzelne Aspekte von Social Media. Am Ende denken manche junge Leute, sie hätten schon alles gesehen. Was sagst du dazu?

Ich denke, an Hochschulen wird Social Media als theoretisches Phänomen unterrichtet. Unterrichteten sollte wohl klar sein, dass sie Einsichten mit praktischer Erfahrung vervollständigen müssen.

Anmerkung von Su: Das fällt mir seit 2013 verstärkt auf, den sogenannten digital Natives wurde lange eingeredet „sie können das“, dabei fehlen die eigentlichen Grundlagen und manchmal der Wille für professionellen Einsatz und Experimentierfreude.

Welchen Einsatz finden Social Media Instrumente im Unterricht in deiner Schule?

An Schulen ist der Einsatz sehr unterschiedlich. Es gibt wenige Lehrpersonen, die den Unterricht durch Tools wie Twitter oder Blogs ergänzen und erweitern, andere nutzen einfache Kanäle wie WhatsApp oder FB auch zur Kommunikation mit Schülerinnen und Schülern. Es gibt viel Potenzial für kreative Lösungen.

Anmerkung Su: Ich wünsche mir, dass Technologien, die auf Social-Mechanismen basieren, mehr eingesetzt werden. Wikis, Austauschplattformen, wo Schüler, Studierende und Dozierende gleichermassen beitragen. In einem Interview hab ich von dir zum erstenmal von MOOCs gehört. Dabei geht es vorallem nicht um die autoritäre Vermittlung von Inhalten, sondern darum, dass die Lernenden als Community beitragen. Neben Moodle, das ich oft als Dokumenten-Management-System erlebe, haben Dialogplattformen in der Lehre grosses Potenzial. So könnten alle Beteiligten  E-Collaboration erleben und Chancen und Gefahren von Online Netzwerken verinnerlichen. Blogs sind hier nur ein kleiner Teil, aber ich finde die Erfahrungen der Studierenden von Hans-Dieter Zimmermann lesenswert. Wie die FHS in einem Lab Prozesse modellierte ist ebenfalls einen lehrreichen Blick wert. Chat war eins der beliebtesten Tools. Warum wohl in Firmen und Schulen immer noch so viel gemailt wird?

Wem empfiehlst du dein Buch?

Mein erstes Buch richtet sich vor allem an Lehrpersonen, ist aber auch für Eltern von schulpflichtigen Kindern interessant.

Was hältst du von Kinderbildern, die bereits zur Geburt von Eltern geteilt und mit Namen vertagt werden?

Kinder haben meiner Meinung nach das Recht, ihre Internet-Präsenz selbst zu bestimmen. Das Bedürfnis von Eltern, ihren Nachwuchs zu präsentieren, halte ich für weniger wichtig als die Rechte betroffener Kinder. Gegen wenige, gut ausgewählte Portraits von Kindern gibt es aber wenig einzuwenden. – Dankeschön, Philipp.

Tipps zum Vertiefen

Aber nochmals zu Elias‘ wichtigen Fragen. Wie sollen Kinder Social Media lernen? Ältere befragen ist schonmal ein guter Anfang. Was würdet ihr ihm antworten?

Hirslanden: Social Media Ziele, Hürden und 1 Award

Stefan Lienhard kenne ich gefühlt schon ewig, weil er zu den Schweizer Onlinern (wie ich das nenne) gehört. Beim Klinikum Hirslanden hat er die Social Media Strategie erarbeitet, nebenbei zwei Kurse bei Somexcloud absolviert und ist nun seit Mai offiziell Projektleiter Social Media. Er war so nett und hat mir einiges aus seiner Praxis „verraten“.

Ihr habt einen Award für euren Social Media Auftritt gewonnen. Wofür ist der genau?

Am jährlichen Kongress Klinik Marketing (sowas wie die „Oskar-Verleihung“ innerhalb der Spital-/Klinikbranche) in Köln wurden Marketing Awards in total 19 Kategorien verteilt. Z.B. „Bestes Personalmarketing“, „Bester Qualitäts- & Jahresbericht“ und neu „Bester Social Media Auftritt“. Wir haben uns für „Beste Online-Präsenz“ und „Bester Social Media Auftritt“ angemeldet und prompt beide gewonnen.

Wir haben sehr umfassende Klinik-/Spitalpräsenzen im deutschsprachigen Raum (5 Kanäle Plattformen und 8 Auftritte) und diese gleich für 12 (von 14) Kliniken umgesetzt. Die Komplexität war also sicher höher als bei anderen Projekten.

Wow, Herzlichen Glückwunsch. Was macht ihr anders als die meisten Kliniken?

die Awardgewinner

Jolanda Lanner, Projektleiterin Digital Media
Stefan Lienhard, Projektleiter Social Media (beide mir Award)

Wir haben Social Media ganz sicher nicht erfunden. Aber wir haben in rund 1.5 Jahren eine ziemlich umfassende Strategie ausgearbeitet und waren froh im Frühling zu starten.

In der ersten Phase geht es uns auch um das aktive Kennenlernen der Mechanismen, -Eigenheiten und wir wollen Erfahrungen sammeln (positive wie negative)  in einem Thema, welches uns bis vor einem halben Jahr völlig fremd war.

Ich gucke regelmässig über den Tellerrand zu anderen Branchen und Unternehmen, welche für mich zu den Leadern gehören (Brack, SBB, die Swiss, die Migros und wie sie alle heissen).

Leider gibt es in der Klinik-/Spitalbranche noch nicht allzu viele nationale Beispiele. Aber in Deutschland gibt es einige, wo ich mich gerne auch mal inspirieren lasse. Die Schönklinik ist zum Beispiel ähnlich aufgestellt wie wir.

Was sind eure Hürden, ihr habt ja doch sensible Themen?

Sicher, ganz heikle Themen sind der Datenschutz, die Privatsphäre des Patienten und das Arztgeheimnis – diese Punkte haben für uns absolut oberste Priorität. Dazu kommt unser komplexes Konstrukt von 14 Kliniken, welche sich in Grösse, Dienstleistungsangebot und Infrastruktur komplett voneinander unterscheiden.

Daneben stehen wir vor den gleichen Herausforderungen und Fragen wie alle andern: Öffnung der Plattformen für alle Mitarbeitenden, Guidelines, neue Prozesse und Zuständigkeiten, etc. In der Gesundheitsbranche sind gewisse politische Themen sehr heikel und auch äusserst komplex und können kaum in 140 Zeichen oder mit ein paar Facebook-Posts geklärt werden.

Welche Plattformen nutzt ihr und warum?

Ein Auszug aus den Tweets von Hirslanden

Ein Auszug aus den Tweets von Hirslanden

Wir haben zielgruppenspezifische Auftritte auf Facebook und auch mit Hirslanden Jobs und Hirslandenbaby. Auf Twitter @Hirslanden und @Hirslanden_Jobs, und unser Blog natürlich, das Unternehmensprofil von Xing und ein umfassender YouTube-Channel. Bei der Konzeption sind wir via unsere Ziele und Inhalte schlussendlich zu diesen Plattformen gelangt – Du gibst mir sicher recht: da sind keine Überraschungen dabei, oder?

Doch, der Blog überrascht mich, nur weil es Sinn macht, setzt es nicht jeder auch um 😉

 

Auf Facebook und Twitter geht uns um Themen wie Patientenaufklärung, wir vermitteln auch medizinischen Informationen, News aus den 14 Kliniken sowie Service & Support. Mit Hirslandenbaby informieren wir über Schwangerschaft, Geburt und Baby – daneben finden User wöchentlich die neusten Hirslanden Babys (Fotos werden nur mit ausdrücklichem Einverständnis der Eltern publiziert), Tipps und Tricks für werdende Eltern (Mamis undPapis!), sowie einen Frage- & Antwort-Service, wo Hebammen und Gynäkologen medizinische Fragen beantworten.

Für Jobsuchende haben wir ebenfalls spezifische Informationen auf Twitter und Facebook – hier geben wir dem Klinikum ein Gesicht und den Interessierten Einblicke in den Klinikalltag und hinter die Kulissen.Hier sollen künftig auch vermehrt Mitarbeitende zu Wort kommen, so wird man mich z.B. in Kürze auf unserem Blog bei meiner Reise durch Hirslanden begleiten können.

Dropdown im Blog (Themen)

Dropdown im Blog (Themen)

Das Blog ist strukturiert in Medizin, Baby, Jobs & Karriere, Ernährung und Corporate und greift Themen auf, die wir auf der Website nur anreissen können. Für Ärzte ist es interessant, sich mit  medizinischen Themen als Spezialisten zu positionieren. Jobsuchende können Interviews mit Mitarbeitenden lesen und werdende Eltern finden Geschichten und Tipps unserer „Mamis“ oder „Papis“. Anmerkung: er sagt wirklich das Blog und ich bleibe beim der.

 

Xing nutzt das HR für e-Recruitment und sie streuen Inhalte rund um das Thema „Arbeit & Weiterbildung“ bei uns. Auf YouTube finden Patienten oder medizinisch Interessierte Personen mittlerweile über 200 Videos – hier publizieren wir wöchentlich die aktuellsten CheckUp Sendungen, welch sich übrigens einer enormen Beliebtheit erfreuen.

Man kann uns natürlich auch über sämtliche Kanäle kontaktieren, wir geben die Anfragen, Feedbacks oder was es auch ist,  umgehend an die betroffenen Abteilungen weiter und binnen nützlicher Frist (von 4h bis 48h) werden sie beantwortet. Aber das sehen wir quasi als „selbstverständlich“ an.

Welche Tools nutzt du im Alltag?

Unsere Social Media Agentur ist Blogwerk und deshalb nutze ich das Social Media Kit dort publiziere ich und manage die Community (wie man so schön sagt). Ergänzend nutze ich zum Social Media Monitoring Argusavenue, ein Tool welches unsere Bedürfnisse wirklich ideal abdeckt.

Wieviele Leute arbeiten für Social Media (auch nebenbei)?

Also ich bin Projektleiter Social Media und setze seit anfangs Juni rund 90% meiner Zeit für Social Media ein – dazu kommen bislang eigentlich „nur“ 20 Stellenprozent aus unserer HR-Abteilung. Nebenbei arbeiten für das Projekt aber noch einige „Neo-Blogger“ und nicht zu vergessen ein Hebammen-Team mit sechs Leuten und Gynäkologen. Social Media bedeutet vor allem auch für unsere lokalen Marketing-Teams in den 14 Kliniken, dass sie neue und zum Teil für sie noch fremde Plattformen wie Twitter mitberücksichtigen dürfen. Das ist nicht ganz einfach, aber ich finde, dass meine Kollegen schon recht gut sensibilisiert sind und vor allem sehr schnell lernen.

Wie motivierst du die Leute? Sie haben sicher alle „keine Zeit“

Ach, das war bei uns gar nicht so schwierig – wir zwingen niemanden, sich zu beteiligen, aber wir erstellen Hilfsmittel für alle Mitarbeitenden und sensibilisieren sie so, sich zumindest mal über das Thema und Projekt zu informieren. Dazu gehört der Social Media Leitfaden, und pro Kanal Merkblätter, welche bei den ersten Schritten helfen.

Zudem bieten wir Schulungen (individuell oder im Team) an und ich thematisiere Social Media immer wieder in Mitarbeiterzeitschriften, an Anlässen, bei Sitzungen – ich „nerve“ die Leute wirklich unendlich gerne mit dem Thema und bin da hartnäckig bis penetrant.

Das machst du sicher sehr sympathisch. Was sind die 3 wichtigsten Ziele, warum ihr Social Media einsetzt. Könnt ihr schon sehen, dass ihr eins davon erreicht (habt)?

Wir wollen näher beim Kunden/Patienten sein, wissen was er über Hirslanden denkt, hören was er über uns und unsere Dienstleistungen erzählt und wie wir ihn bei seinen Anliegen, Problemen oder Fragen bestmöglich unterstützen können. Wir versorgen ihn mit medizinischen Informationen und beantworten seine Fragen auf der Plattform, auf der er „zuhause“ ist.

Jobsuchenden wollen wir Hirslanden greifbar machen, uns als attraktiven Arbeitgeber präsentieren und schlussendlich neue Mitarbeitende rekrutieren. Es geht eigentlich überall darum, den Leuten die gesuchte Information zur rechten Zeit in der richtigen Form zugänglich zu machen – momentan ist das noch etwas einfacher gesagt als getan.

Nach sechs Monaten kann ich über die Zielerreichung noch nicht allzu viel sagen – wir sind zahlenmässig sicher auf gutem Weg, noch wichtiger ist aber, dass die Patienten, Mitarbeitenden, Mitbewerber und die Branche allgemein unsere Aktivitäten sehr positiv aufnehmen. Nun liegt es an uns, den Gesundheitsdialog ins Rollen zu bringen.

Auf der Website von Hirslanden findet man übrigens aktuelle Infos zum Projekt – sind generell sehr offen und transparent und stellen sogar Dokumente zum Download zur Verfügung.

Hast du noch etwas spannendes zu erzählen?

Nein. War das nicht spannend genug? Also gut, einen hab‘ ich noch: Willst Du wissen, was mir als allererstes, ein paar Tage nach dem Launch von Facebook passiert ist?

Ich erhielt am Samstagabend um 19:40h die allererste FB-Message von einem Patienten und war so kribbelig, dass ich ihm gleich geantwortet habe. Daraus hat sich ein kurzer und intensiver Dialog entwickelt und schlussendlich hat er mir bei seiner Entlassung aus der Klinik Im Park dieses tolle Video zur Verfügung gestellt. Cool, nicht? Für mich war das wirklich ein toller und gelungener Start und eine zusätzliche Motivationsspritze – und es zeigte mir, dass wir nicht so falsch liegen, das Thema Social Media ernst zu nehmen und aktiv anzugehen.

Das ist richtig cool. Herzlichen Dank, lieber Stefan und weiterhin viel Freude beim Kommunizieren und selber bloggen (?)

Lasst Bilder sprechen – Was Instagram kann

Unternehmenskommunikation ist oft (zu) textlastig. Dabei sind Bilder wunderbarer Content.  Sie sprechen über Kultur, echte Begebenheiten, über den Moment. Ausserdem können sie sogar gut schmecken. Die Leute knipsen, verschönern, be-titeln und geben die wichtigen Informationen zum Bild. Dann teilen sie sie natürlich und andere geben ihnen ein ♥. Instagram ist wohl das Sinnbild dafür (..will es nun auch für Video werden). Und weil ich Flickr immer noch mehr nutze, habe ich drei Leute befragt, die sich mit Instagram bestens auskennen.

Die Instagramer

Naomi Meran hat bei einem Bild schnell mal 300 begeisterte Fans, zu denen auch ich gehöre. Pirmin Föllmi kenne ich „aus Twitter“, auch er hat tolle Arbeiten und viele Feedbacks zu bieten. Tania Woodhatch macht für würzmeister ein sympathisches Marketing. An dieser Stelle möchte ich euch von Herzen alles Gute wünschen, Yves und Tania.

Mir gings übrigens wie manchem, der mit Social Media gerade startet. Du denkst, du fragst mal schnell, und findets dich in einem Ozean an Möglichkeiten wieder. Deshalb hab ich die Antworten der drei nicht alle hier im Text verarbeitet sondern ihnen einen würdigeren Rahmen (nein nicht mit Instagram) gegeben.

 

Würzmeister, Wie läufts für euch online?

Tania: Wir freuen uns sehr, dass immer mehr Personen auf Instagram posten, wir dadurch bekannter werden und der Verkauf immer besser wird.

Wie schlagt ihr die Brücke zwischen riechen und sehen?

Tania: Vielleicht mit der neuen Option: gratis Muster bestellen zu können, dann kann man zuerst riechen, ausprobieren und erst dann bestellen. Und wir denken, dass die aktiven Instagramer dank der Koch-Fotos Lust aufs Nachmachen machen. Und unsere schönen Postkarten, die wir gratis verteilen. Wir legen unsere Zutaten offen und Gewürz-Affine können sich wohl auch ohne Riechtest vorstellen, ob sie gewisse Gewürzmischungen mögen oder nicht.

Wie findest du neue tolle Leute, denen du folgen möchtest?

"..Sabin.." von NaomiNaomi: Ganz bestimmt nicht über die Popular Page. Neue Nutzer finde ich oft über bereits Bekannte, über die Funktion ‚abonniert‘. So sehe ich, welche Fotos meine Followings (Anm.: Leute, die Naomis Bilder abonniert haben) mögen. Oder über die beliebten #collabs. Dort werden Fotos getauscht, bearbeitet und geposted. Oder durch die ‚gefeatured pics‘ von abonnierten Accounts, z.B. instagood oder all_shots (#allshots_) oder hotshotz_. Natürlich auch, wenn sich neue Follower sympathischerweise kurz vorstellen oder nette Kommentare hinterlassen. Dann geh ich schauen, wer das ist.

Wer oder was ist #igerssuisse? Bist du daran beteiligt?

Naomi: Igerssuisse ist sozusagen die Swiss Mobile Photography Community. Es gibt fast für jede Stadt einen Account: igerszurich, igersbasel etc. und der Account wird geführt von den beiden Ladies Gioja und Crisss. Sie teilen Instagram-Infos oder Apps und heben immer wieder Schweizer Talente hervor. Sie haben auch schon ein  Instameet organisiert. Ich bin nicht beteiligt, stehe aber mit den beiden in Kontakt.

Habt ihr einen Tipp für Neu-Starter?

Naomi: Einfach mal losfotografieren (nicht unbedingt Kätzchen und Fingernägel) und die Augen offen halten. Instagram schlägt sog. „suggested user“ vor, so findet man tolle Fotografen. Und über Hashtags (#Städte, Länder..). Hat man jemanden gefunden, kann man wiederum seine/ihre Follower oder Hashtags ansehen. Sich eine Community aufzubauen ist ähnlich wie bei Twitter: Am besten man bringt sich ein, schreibt Kommentare und testet Foto-apps. (Anmerkung: Nicole Gerber gibt übrigens Kurse dafür) Pirmin: Zum Beispiel lernt man bei theappwhisperer oder hier wie man Bilder bearbeiten kann.

Welches sind deine Lieblingstools?

Pirmin: Meine Lieblings Apps sind: snapseed, Camera+, EyeEm (wie instagram) Naomi: Ich kann gerne mal eine Liste mit Apps machen: Snapseed, VSCO CAM, PicFx, Afterlight, Filterstorm, Camera+ etc. (Anmerkung: ja bitte 😉

Was ist noch spannend rund um euer Hobby?

"hey" von PirminPirmin: Die mobile photo Awards, da sind auch einige Instagramer dabei. Oder Photojack, er ist ehemaliger Fotograf und macht jetzt nur noch mobile Fotos. Er ist eine sehr interessante Person. Naomi: Was ich an Instagram cool finde, ist, dass sich alles um ein Thema dreht: Fotografie. Über die Community hab ich nicht nur online tolle Menschen aus der ganzen Welt kennen gelernt, sondern wirkich neue Freundschaften geschlossen. Seit Instagram gehe ich mit offeneren Augen durch die Welt, sehe einfache Dinge plötzlich als tolle Sujets für Bilder.

Wenn du Fragen an die drei hast, stell sie einfach, ich bin sicher sie hören nicht so schnell auf zu schwärmen und in Bildern zu sprechen. Schön ist das.

Nachtrag: Schweizer Brands auf Instagram (26.09.)

Grafik über die Brands auf Insagram (von Somexcloud)Hier ist ein Beitrag bei Somexcloud, wie Schweizer Brands Instagram nutzen. Sehr spannend, die interaktive Grafik Firmen können aber hier noch profilieren ohne eine von vielen zu sein. und Nachtrag 17.10.2014 die besten Instagram Apps aus Sicht von Jürg Vollmer.

CoopKinder – im Namen der Marke und ohne Auftrag

Hier ist es das Beispiel, auf das ich schon lange warte, ohne dass es mir bewusst war. Leute, die Fan einer Marke sind, starten deren Social Media Kommunikation und zwar mit (fast) allen Registern. In diesem Fall (vermeintlich) ohne die Beteiligung der Marke Coop selbst. In der Schweiz gibt es so eine Aussage „ich bin ein Migros– oder eben Coop-Kind“ das bezieht sich darauf, dass man meist dort einkauft, wo schon die Eltern einkauften (hier ein satirischer Beitrag aus Giacobbo/Müller). Die Leute haben eine Bindung zu einem der beiden grössten Detailhändler. Weiter lesen