Biometrisches Stimmprofil bei Swisscom Support – intransparentes Vorgehen

Ich bin heute an der Shift, wo es um Ethik und Daten in der Digitalisierung geht und berichte hier live während den Vorträgen, was ich höre und lerne.

„Dieser Anruf wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet….“ So beginnt die Frage, ob Swisscom ein Stimmprofil aufnehmen darf. Ein sogenanntes Opt-out Verfahren (Kein Widerspruch bedeutet Einverständnis)

Nachtrag 05.03.19

Nach einem kleinen Wirbel, den ich mit einem Tweet während der Konferenz ausgelöst hab 🙊, hat nun der Tagi das Thema aufgenommen. Stimmerkennung und Swisscoms Vorgehen, die Stimmprofile anzulegen. Danke, dass ich zu Wort kam. (PDF, Swisscoms Stimmabdruck Tagesanzeiger) Inzwischen wurde aus meiner Frage (ob euch das bewusst war), eine klare Aufforderung an Swisscom, Stimmprofile ihrer Kunden nur mit Opt-in Verfahren zu erstellen.

Nachtrag 7.3.2019
Swisscom sieht keinen Handlungsbedarf (Das sehe ich anders)

Twitter DN mit Swisscom

War euch das bewusst, dass die Swisscom somit ein Stimmprofil (biometrische Daten) anlegt?

Ich persönlich finde das unerhört und habe das noch nie wahrgenommen. Schulungszwecke suggeriert bei mir ein „Klar, ich helfe gerne“. Unklar ist mir zu diesem Zeitpunkt, dass es eigentlich um biometrische Daten geht, die unverwechselbar sind.

Aber weiter zum Case von „Neue Interfaces zwischen Convenience und Kundenakzeptanz. Stimmerkennung“ Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care Swisscom spricht sehr offen darüber, wie der Prozess bei der Swisscom ist.

Sie sagt auch, „das wird (darf) nicht von EU Bürgern und Geschäftskunden gemacht.“

Der Opt-out Prozess steht am Anfang der Aufzeichnung (anders als in D, wo dank DSGVO nur Opt-In möglich ist, da muss der Kunde das Stimmprofil selbst aufnehmen, mit drei Sprachproben). Die Referentin sagt „Wir brauchen das Vertrauen unserer Kunden. Uns ist bewusst, dass das in D viel transparenter ist. Wenn sich das Recht in der Schweiz ändert, müssten wir das Vorgehen auch anpassen.“ höre ich im Vortrag.“ und in mir reift die Idee. Vielleicht müsste man der Swisscom ein wenig auf die Sprünge helfen in Sachen Fairness und Transparenz.

EU Bürger und Firmen dürfen/sollen nicht aufgenommen werden. Ja?

Was mich umtreibt. Werde ich als EU Bürger wirklich nicht aufgenommen? Ich wurde das auch schon gefragt mit dem Schulungszweck. Erkennt der Bot, dass ich keinen Schweizer Pass habe?
Wie kann das sichergestellt werden. Wie wird überhaupt sichergestellt, dass diese Daten nicht missbraucht werden. Aktuell und in Zukunft. Was ist, wenn Swisscom ins Gesundheitsgeschäft einsteigt? Was ist, wenn diese Daten mit anderen gekoppelt werden? Swisscom hat bereits von mir Geburtsdatum, Wohnort, Kommunikationsgewohnheit, Zahlungsmoral….)

Der Prozess funktioniert so:

„Eine Stimme hat 200 Merkmale.“ Auch das war mir noch nicht bewusst. Man kann da viel herauslesen, ob jemand depressiv ist, krank ist etc. Die Referentin sagt „Diese Merkmale schauen wir nicht an. Wir brauchen nur die Informationen, um den Kunden im Call wiederzukennen.“ Ich recherchiere und finde spannende Artikel u.a. in der Republik dazu. Algorithmen können nämlich auch soziales Verhalten und Emotionen erkennen. Vielschichtiger übrigens als aus einem Gesicht!

Mir persönlich wurde im Vortrag nicht richtig klar, was ich davon habe, wenn Swisscom mein persönliches Stimmprofil aufnimmt und auch nutzt. In erster Linie bringt es für das Unternehmen Vorteile und einen enormen Datenvorsprung. Wer vertraut Firmen, die solche Daten aufnehmen, ohne dass es die Menschen wirklich verstehen? Der Gegenwert für mich als Kundin ist gering. Lediglich Wiedererkennung beim nächsten Anruf.

Die Twitter-Community hat hier auch eine sehr dedizierte Meinung zu und auch offline habe ich an der Konferenz einige negative Stimmen dazu gehört:

Hier kann man das übrigens widerrufen.  Das Thema Stimmabdruck bei der Swisscom ging auch durch die Medien vor zwei Jahren.

Ein Argument für das Vorgehen ist, die Authentifizierungsdialoge am Anfang sind immer sehr schwierig, weil Kunden die Fragen oft nicht beantworten können (Wie hoch war Ihre letzte Rechnung etc.). So sei man effizienter und auch kundenfreundlicher. Das empfinde ich ganz und gar nicht so.

Als Zukunftsthemen werden noch Voice IVR, Voice Bot, Qualitätsmanagement und Anrufgründe erkennen, vorgestellt, aber das nehme ich nicht mehr wahr, ehrlicherweise…

Nachtrag. Nach der Konferenz wird in Twitter viel diskutiert

Twitter spiegelt mir, dass ich nicht alleine bin mit meiner Ansicht. Es wäre doch wünschenswert, wenn Swisscom auf ein transparenteres Vorgehen wie Opt-in wechseln würde.

Die PostFinance erstellt übrigens auch einen Sprachabdruck zur Authentifizierung des Users. Hier wird der User beim Telefonat durch eine Ansage informiert, dass ein Stimmabdruck angelegt wird. Genau wie bei der Swisscom also auch mit Opt-out Prinzip. Wie das bei der PostFinance funktioniert und wie man die Spracherkennung deaktivieren kann, steht hier. 

Die Raiffeisen erklärt nach Rückfrage auf Twitter, sie gibt keinen Stimmabdruck an die Swisscom weiter. Dies braucht das Einverständnis der User. Ggf. lag hier ein Missverständnis vor bezüglich der Frage.

Wissenswerte Ideen von Amazon mit Alexa (Lesetipp)

 

Woher kommt Misstrauen und Vertrauen, wenn wir disruptive Technologien nutzen

(Live Blogging) Sehr starke Referentinnen heute an der #shift2019. Adrienne Fichter und Sybille Peuker sprechen über Vertrauen und Misstrauen bei der Nutzung disruptiver Technologien.

Berechtigtes Misstrauen

Adrienne spricht über Missbräuche und sagt; „das sind ganz klar auch Geschäftsmodelle grosser globaler Player (Technologieriesen)“. Das sollte endlich aufhören.

Vertrauensbruch durch Tech-Giganten sind wir gewohnt. Hier kann man diese nachlesen. Inoffiziell weiss man, dass Netflix und Facebook Deals haben für Datenzugriffe, gegen Werbeplätze.

Offiziell hat Mark Zuckerberg gesagt, dass jeder alle FB Daten herunterladen kann. Damit gemeint, ist nicht nur das Herunterladen innerhalb der Plattform sondern zusätzlich alle Apps und das Tracking von Websites via FB-Pixel. FB ist zu gross, um Datenschutzgesetze einhalten zu können.

ADM Algorithmusbasierte Entscheidungssysteme

Algorithmusbasierte Entscheidungssysteme (ADMs) bilden einen Oligopol (Google, FB, Amazon) und werden immer mächtiger (wegen Netzwerkeffekten). Hier fehlt die Nachvollziehbarkeit und es gibt keine rechtlichen Grundlagen. Nach dem Update in der Schweiz ist das hoffentlich besser.

 

Automatische Entscheidungsprozesse sind fehlerhaft. Ein Beispiel dafür ist etwa Schweden und Arbeitslosenausbezahlung. Ein Problem ist die Intransparenz. Wir wissen selten, wann und wo ADMS im Einsatz sind. Ein weitere Fehlerquelle sind falsche Trainingsdatensätze. Im Beispiel waren nur „weisse Menschen“ berücksichtigt.

Wir haben in der Schweiz noch kein Algorithmen/Code Auditing institutionalisiert.

Die Debatte der Hackerin Sarah Jamie Lewis, die den Code der Schweizer Post genauer angeschaut hat (bzw. diesen, bevor er öffentlich zur Verfügung gestellt wurde, „gehackt“ hat), findet auf Twitter statt und das sollte offengelegt werden.

Adrienne möchte erreichen:

Die Debatte um eVoting ist dabei ein erster Schritt. Der Quellcode ist semi-open und Zertifizierungsschritte und die Tech-Community ist involviert.

Danach spricht Sibylle Peuker von Zeix (Zeix beschäftigt sich schon seit gefühlt 20 Jahren mit User Experience. Heute spricht sie über UX von AI):

Vertrauen

Sie möchte zeigen, dass wir unser Handy nicht abgeben würden, aber Menschen vor laufender Kamera sogar ihr Passwort verraten. Sie stellt die Frage: „Vertrauen in was?“ und stellt fest: *Wir müssen über Vertrauenswürdigkeit sprechen“

Wie entscheiden wir, ob jemand vertrauenswürdig ist?

Kompetent

Was bedeutet das aus Usersicht? Bei Alexa wissen Menschen nicht, was sie fragen sollen. Die Erwartung ist hier am Anfang zu hoch. Folglich ist das Erwartungsmanagement für die Kompetenz wichtig.

Zuverlässig

Unter welchen Umständen trauen User einer automatisierten Diagnose? Hier nennt Sibylle ADA Health als Beispiel. Menschen testen die Gesundheits-App erstmals mit bestehenden Diagnosen, die sie bereits kennen.
Was ist dabei für den User wichtig (Mehrwert, relevant, vollständig, in Zeit)? Besonders Transparenz und die Frage, wie herausgefunden wird, wer beispielsweise ausgeschlossen wird.

Sibylle empfiehlt: „Nachdenken, Team sensibilisieren und ernstgemeinte Feedback-Möglichkeiten der User“

Wie kann eine HR-Chefin sich auf den AI Mitarbeiter verlassen? Wenn man auf existierenden Daten und mathematischen Modellen, die auf Erfahrungen basieren, vertraut, kann das zu Fehlern führen. Sind Kriterien (Algorithmen) wiederum transparent, laden sie auch zum Austricksen ein.

Ein Algorithmus ist oft eine in Code gegossene Meinung.

Was ist wenn sich diese Meinung mal ändert? Menschen kann man leichter umlernen als ein selbstlernendes System. Wir sollten überprüfen, ob die Maschine mit der eigenen menschlichen Ansicht übereinstimmt.

Ehrlich:

AI Systeme überschätzen sich selbst.

Die Lösung kann aber kaum sein, AI zu programmieren, die Privacy Policies für uns lesen. Sondern

Gesichtserkennung: Was es ist und kann

(Live Blogging) Vortrag zur Gesichtserkennung von Dominik Brumm, Partner Cubera Solutions.

Er sagt einleitend: „Wiedererkennen finden wir grundsätzlich freundlich. Soziale Integration, Interaktion und Merkmale vom Gesicht sind dabei ausschlaggebend.“

Die ethischen Aspekte haben mir in diesem Vortrag gefehlt. Dominik hat aber strukturiert erklärt, was schon gemacht wird und was künftig möglich ist. Also bald, sehr bald!

Automatisierte Gesichtserkennung

ist für Dominik der Wunsch, diese Merkmale und Digitalisierung und nutzen zu können. In ganz unterschiedlichen Einsatzgebieten, mit verschiedenen Zielen und Methoden.

Dominik erklärt: „Wir haben noch 1% Fehler bei dieser Methode.“ Der persönliche „Fingerabdruck“ berücksichtigt heute auch die Hauttextur und benutzt Wärmebildkameras.

Ein paar lehrreiche Shots aus dem Vortrag von Dominik:

Diese Daten können zum Verbessern des Algorithmus dienen:

Anforderungen

  • Es reicht EIN Referenzbild
  • Abgleich
  • Smartphone

Praxisbeispiele

  • Flughafen, Passkontrolle
  • Social Media
  • Fotokameras/Apps
  • Apple Face ID

Behörden Beispiele

  • Social Ranking in China
  • Überwachung Berlin Südkreuz
  • Behörden sind ausgerüstet mit automatisierter Gesichtserkennung (Automatische Auswertung von Filmmaterial)
  • Überwachung von Stadien oder Demonstrationen

Privater Einsatz

  • Smile to Pay
  • Patientenschutz / Altersheimerkennung der Bewohner
  • Identifizierung der Uber-Fahrer
  • Marketing und Verkauf

Ausblick

  • Ticketing
  • Handsfree und hygienischer Login/Identifikation, Haustür, Labor
  • komplette Überwachung
  • weltweiter Stammkunde
  • Nie mehr einen Namen vergessen / Gesichtsblindheit geheilt

Ein paar Gedanken zu Kritik und Ethik bringt Dominik zum Schluss seines Vortrages doch noch. Kritisch sieht er:

  • Privatsphärenverletzung und Datenschutz
  • Kontrollverlust
  • Vorratsanalyse
  • Die Menge hinterlässt ein unwohles Gefühl

Wie Firmen mit Ethik in Datenstrategien umgehen – Politik ist im Dornröschenschlaf

(Live Blogging) Talk zur Datenstrategie und ihrer Umsetzung in Unternehmen im Hinblick auf Ethik mit:

• Judith Bellaiche, Kantonsrätin und Mitglied der WAK
• Marcel Blattner, Chief Data Scientist tamedia digital
• Marc Holitscher, National Technology Officer Microsoft Schweiz
• Nicolas Passadelis, Head of Data Governance und interner Datenschutzbeauftragter Swisscom

Lässt sich Ethik in Software programmieren?

Marcel Blatter sagt: „Er findet es etwas vermessen. Aber Methoden und Konzepte kontrahieren, ist schon machbar. Man kann die aber nicht einfach auf verschiedene Kontexte übertragen. Die Systeme können nicht Entscheidungen treffen, wenn ein Misstand festgestellt wird. Sie können aber auf einen Misstand hinweisen. Es braucht immer noch den Mensch, die Aktion abzuleiten.“ Er sieht das als eine gefährliche Entwicklung, weil man in die Falle tritt, dass ein Tool ethische Probleme löst. Verantwortung wird auf Technologie übertragen.

Es liegt Judith am Herzen, dass  Datenstrategien und Ethical Officiers entstehen (bisschen politisches Intro, kann ich nicht wiedergeben) Sie fragt: „Wieso sollten wir Ethik automatisieren, wer hat was davon?“ Sie sieht als Beobachterin technologische Experimente, die rassistische Tendenzen haben, das kann so nicht sein. Ihrer Meinung nach, bedarf Ethik einer sehr tiefgründigen Auseinandersetzung und einer Einzelfall-Beurteilung. Automatische künstliche Ethik ist für sie nur wünschenswert, wenn der Mensch etwas davon hat. Davon sieht sie uns noch weit entfernt.

Automatisierte Ethik? Podiumsteilnehmer meinen, dass es schwer ist, so komplexen Themen zu digitalisieren. Ich denke, das wird machbar und ebenso fehlbar, wie wir Menschen. (Es zählt nicht, was heute geht) #shift2019 Wichtiger ist, wer hat die Macht? Technik oder Mensch?

Microsoft hat 6 Prinzipien. Dazu zählen Robustheit, Sicherheit und Transparenz, die schon automatisiert sind (Microsoft hat einen internen Prüfprozess). Mark sagt: „Wir müssen zukunftsgerichtet denken; wie kann AI eingesetzt werden und ist sie kompatibel mit den 6 Prinzipien?“ Gesichtserkennung kann negative Effekte haben, beispielsweise, wenn das Publikum gescannt wird und mit politischen Daten verknüpft wird. Betont werden aber auch keine durchgängig automatischen Entscheidungen. Es braucht immer eine menschliche Entscheidung (kontextabhängig). Mark und Microsoft denken nicht, dass sich alles mit Software abdecken lässt. Fairness kann aber über Erklärbarkeit gelöst werden (Datalabeling, Herkunft, ggf. Verzerrungen gleich berücksichtigen…)

Microsoft setzt auf einen Prozessansatz. Sie gehen davon aus, dass ein Prinzip von Ethik, nämlich Fairness, über Erklärbarkeit gelöst werden kann. Ansonsten gibt es keine durchgängig automatischen Entscheidungen, sondern Menschen dazwischen.


Nicolas von Swisscom meint: „Datenkultur ist bei uns entscheiden. Wir setzen nicht auf Prozessprozesse (mit Checkpoint) sondern wir möchten, dass der Umgang der Daten in die DNA der Mitarbeiter einfliesst. Alle sollen gut damit umgehen können.“

Meine Frage bleibt hier leider offen: Wie wollt ihr das sicherstellen, Swisscom? Menschen sind fehlbar

Sinngemässe Antwort von ihm dazu, die mir persönlich nicht reicht: „Da hat man klassische Compliance Massnahmen. Wir müssen die Leute an den Punkt bringen, wo sie beim Betrieb eines Systems wissen, was möglich ist und was nicht. Das ist im Interesse der Kunden und der einzelnen Person. Unsere Mitarbeiter (18’000) wollen wir fit machen.“

Swisscom fährt einen Kulturansatz – alle 18’000 Mitarbeitenden tragen Verantwortung

 

Wer ist verantwortlich am Ende?

Auch darauf hab ich keine Antwort bekommen. Oder sie nicht richtig verstanden.

Marcel sagt: „Wenn man Fairness abstrakt abbilden möchte benutzt man dafür mathematische Prinzipien. Diese haben statistisch gesehen Löcher. Das Konzept Fairness ist noch nicht abstrahiert.“

Zur Datenstrategie bei tamedia meint er: „75 – 80% generieren mindestens einen Punkt pro Tag in der Daten Pipeline.“ Gesetzliche Bestimmungen setzen auf die Dokumentation in den einzelnen Prozessen. Wenn bei tamedia ein Modell gebaut wird, ist von der Datensammlung bis zur Auslieferung alles dokumentiert, besonders bei der Übergabe in den nächsten Prozess (Model Cards). Intern finden Konferenzen zu diesen Themen statt.

tamedia setzt auf Transparenz und Menschen bei wichtigen Entscheidungen

Die Politik hat schlicht keine Datenstrategie und ist total überfordert. Es ist ein anderes Mass wie in den Unternehmen, man ist regelrecht gelähmt. Nicht aber im Bund, den Gemeinden und den Kantonen (SG startet langsam). Es wird von allen gewünscht, das die Politik sich dem Thema endlich annimmt.

Mein Fazit: Die technologieaffinen Firmen machen vorwärts und stellen sich mehr Fragen, als man von aussen annimmt. Alle Podiumsteilnehmer sind sich bewusst, dass einzelne Aspekte der Ethik abgebildet werden können. Diese Abbildung ist aber noch nicht fehlerfrei und es braucht dringend Menschen bei wichtigen Entscheidungen oder Einschätzungen. Lasst mich bitte nicht darüber reden, wo die Politik in der Schweiz steht.

XING oder LinkedIn, eine Plattform zu viel?

XING wird auf DACH, LinkedIn auf international und beide auf HR-Plattformen reduziert. Das ist mir zu wenig. Mich interessiert, was kann die Plattform und wie nutzen Menschen sie und was ist für meine Ziele dienlich. Auf HR gehe ich hier nicht ein.

 

Mein Fazit vorweg 😉 Mein Herz schlägt für LinkedIn wegen Content Marketing, dem neuen Business Manager, Dialog, aktivem Netzwerk und 1:1. XING punktet aber mit Regional-Gruppen, Events, Profil-Notizen und Branchen-News. Leider sind die Angebote beider Plattformen unklar und kaum vergleichbar. Deshalb ist der Beitrag hölle-lang. 

 

Klar ist, LinkedIn legt zu in der Schweiz. Selten höre ich dafür aber echte Argumente. Nutzungszahlen allein? LinkedIn hat dieses Jahr 17% mehr Nutzer als 2017, XING 6%. XING hat 63% ungenutzte Accounts, LinkedIn 54%. 20% folgen einem Unternehmen auf LinkedIn, bei XING tun das 14%.

Nutzung in der Schweiz nach Altersklasse

 

Menschen möchten:

  • In Kontakt bleiben oder kommen
  • Sich selbst positionieren
  • Netzwerke sicht- und nutzbar machen
  • Nützliche Inhalte konsumieren und teilen
  • Content Marketing professionell betreiben
  • Einen Job oder Mitarbeitende finden

Die sogenannten privaten Netzwerke unterscheiden sich dabei nicht von den Business Netzwerken. Es geht nur um andere Themen und wie wir Kontakte zuordnen. Jobsuche ist zeitlich begrenzt und es würde sich kaum lohnen, nur dafür jahrelang Netzwerke zu pflegen.

 

Was will ich mit LinkedIn oder XING?


SUV oder Strassenflitzer? Beide können fahren. Wie immer geht es um die Ziele, Interessen und Stories von Menschen und Features der Vehikel. Das sind schon ein paar mehr Dimensionen als DACH oder international. Was können die Plattformen eigentlich? So sind die beiden nicht mehr vergleichbar. Ich frage also mich und die Firma:

  • In welcher Branche arbeite ich, wo ist diese?
  • Gibt es Gruppen, die aktiv sind?
  • Möchte ich ein aktives oder passives Netzwerk?
  • Welche Rolle spielt themenfokussierter Content für mich?
  • Bin ich eine bereits bekannte Fachautorin?
  • Bin ich ein bekannter Referent (wo)?
  • Geht es bei uns um Köpfe mit Know-how, das sichtbar werden soll?
  • Sind wir regional oder international ausgerichtet?
  • Treffen wir unsere Zielgruppen offline?
  • Welche Tools gibt es für Sales, News, Wissen, Bookmarking, Events, Chat, Ads, HR …?
  • Passen die Workflows zu unseren?
  • Sind Schnittstellen zu eigenen Systemen (CRM, Newsletter etc.) möglich?

Was will ich und was kann das Vehikel?

So zwinge ich mich, auch die unübersichtlichen Angebote der Plattformen anzuschauen. Dazu muss ich sie einfach nutzen. Ich entscheide mich ja nicht für ein Auto ohne Probefahrt. Für mich ist aber schon vorher klar, ich möchte den schnellen Kleinen und gelegentlich ein grosses Auto ausleihen. Mini-S-Fan halt 😉 Hier hab ich aber vor allem die Plattformen angeschaut, denn deine Ziele kenne ich ja nicht.

 

LinkedIn fördert den Dialog


Menschen verbinden sich, teilen Inhalte und interagieren. Im Hintergrund werden weitere Kontakte aufgebaut, öffentlich oder 1:1. Bestehende Verbindungen stärken sich, wenn wir andere erwähnen, liken, kommentieren, empfehlen, gratulieren zu kleinen und grossen Erfolgen.

LinkedIn kann das. Beziehung, also auch Sympathie und freundliche Konversationen, machen geschäftliches Networking erfolgreich. Inhalte von Personen werden stark sichtbar, auch (noch) ohne sponsored Aktionen oder Ads. Like- und Kommentarfunktion sind zeitgemäss und lassen inzwischen Bild-upload zu.

Die Chat-Lösung (InMail) ist kompakt, intuitiv und hilft nun mit AI-basierten Höflichkeiten. Allerdings waren die nur kurz verfügbar. Inzwischen sind sie stark reduziert. Das heisst aber auch, Aktivitäten und Nachrichten der Nutzer werden analysiert. In LinkedIn chatte ich regelmässig mit Kontakten. 

 

XING wirkt hölzern


Nachrichtenfunktion in XING liegt bei mir brach. Fast 13 Jahre, 100+ ungelesene Nachrichten. Erst seit ein paar Tagen gibt es endlich einen Button für “gelesen”. Ein paar Tage konnte ich auch hier mit AI antworten “Das ist ja ein Ding”. Unpassend für die Schweiz. Die Funktion ist aktuell wieder abgeschaltet.

Die Interaktionen unter den Beiträgen wirken ein wenig hölzern. 600 Zeichen müssen beim Kommentieren reichen. Nichts für vertiefende Diskussionen. Emojis gibt es nicht, wir sind hier im Business-Modus, hey. Aber da die Inhalte eh wenig Reichweite bekommen, kommentiert auch kaum jemand. Dieser soziale Kit fehlt mir persönlich bei XING enorm. Konversationen gehen selten über die Kontaktanfrage hinaus. 

 

XING ist für regionale und Fach-Gruppen

 

Wird eine sogenannte Thought Leaderin aus einem Unternehmen in einer LinkedIn-Gruppe gut wahrgenommen, lohnt sich ggf. auch der Sales Navigator. Damit kann sie Kontakt mit Gruppen-Mitgliedern aufnehmen, auch ohne vernetzt zu sein. Im deutschsprachigen Raum sind die Gruppen aber leider oft leblos oder verspamt. Im Gegensatz zu manch aktiver Gruppe in Facebook (mein persönlicher Favorit für Gruppen).


Oft höre ich das Usability Argument bei XING. Aber auch in LinkedIn finde ich kaum meine eigenen Gruppen. Kann sie nicht abonnieren. Abonnieren von Hashtags heisst hier ebenfalls «your Communities», was eher verwirrend als hilfreich ist. Menschen wollen einfach wissen, mit wem sie sprechen. Und gerne auch auf Augenhöhe. Dafür sind Gruppen ja super. Das wissen auch die Ich-bin-der-die-Grösste-Spamer. Leider. In vielen ist kaum „was los“, aber: Wenn du die richtigste Gruppe in XING findest …..

 

XING Ambassadore als Guides


XING ist beinahe historisch stark mit Regionalgruppen. Unsichtbar für Aussenstehende, gibt es engagierte Nutzer, sogenannte Ambassadore/n. Sie gründeten schon vor Jahren Themengruppen und laden auch heute zu regionalen Events. Sie sind der Plattform sehr verbunden und bringen neue User. Diese Events finden tatsächlich im realen Leben statt, wie kürzlich das SWONET. Lustigerweise habe ich in LinkedIn davon gehört. (Content, was?!)

Lebendige Regional-Gruppen in XING

XING hat einen eigenen Navigationspunkt für Gruppen. Man braucht aber dennoch jemanden, der einen einlädt oder zumindest den Namen der Gruppe teilt. Sonst findet man unter den 91.707 Fachgruppen kaum die wertvollsten für sich selbst.

Es ist wie im wahren Leben, Communities müssen auch in Plattformen aufgebaut und gepflegt werden. Der Aufwand ist beachtlich, aber lohnenswert, wenn Menschen einer Gruppe vertrauen und tatsächlich Mehrwert entsteht, weil sie sich austauschen. Das ist weniger eine Frage der Plattform sondern von Engagement und Moderation und natürlich, wie zugänglich die Gruppen sind. Einen Verein gründe ich ja auch nicht nur durch eine Idee mit Ansage.

 

Events kann nur XING


Mit dem Event-Tool hat XING ein ausgeklügeltes System: CRM Anbindung, personalisierte E-Mail, Vermarktung, Ticket-Prozess, Vernetzung der Teilnehmer, auch mit den Referenten. Vor, während und nach dem Event leistet es wertvolle und zeitgemässe Dienste. Sie können von Personen und Seiten organisiert werden. Der Event-Markt ist nach Konferenzen, Messen, Seminare und Network-Veranstaltungen strukturiert. Stand heute insgesamt 28718 Events. Es lohnt sich, einmal gezielt nach Themen und Orten zu suchen.
Beispiel ist hier eine der grössten Gruppen der Schweiz, XING Zürich. Hier finden regelmässig Events statt und Newsletter teilen nützliche Inhalte. LinkedIn hat gerade (wieder) ein Event Tool angekündigt.

XING Events

Newsletter von XING lohnen sich


Der XING Newsletter schafft es an manchem Spam-Filter vorbei und bringt z.B. bei Zielbar 30% mehr Traffic.
Das lässt sich nicht verallgemeinern, weil abhängig von der Zielgruppe. Aber dennoch sollte uns das nicht kalt lassen. Der Beitrag von Zielbar lohnt sich auch wegen der Targeting-Anleitung.

LinkedIn macht Content Marketing einfacher


Hier schlägt das Herz von LinkedIn. ❤️ Eine Page ist schnell erstellt. Die Funktionen ähneln denen in Facebook. Die Basis-Funktionen sind gratis. Sponsoring basiert auf Auktionssystem und hilft bei der Reichweite von Inhalten auf Pages. Wie immer ist guter organischer Content Trumpf. Das Targeting wird immer besser, auch für so ein kleines Land wie die Schweiz (früher zu wenig Volumen).

LinkedIn Kampagnen-Plan

LinkedIn hilft mit einem taktischen Plan für Content Marketing. Wenn man ihn denn findet, ist er sehr hilfreich für strategisches Content Marketing. LinkedIn hat seit kurzem den Kampagnen Manager, der auf das Ziel fokussiert und nicht mehr auf das Werbeformat. Gut gemacht.

Das Advertising ist für Marketer recht intuitiv bedienbar, wenn man mit Business Manager von Facebook vertraut ist. Obwohl viele Marketers kaum bei ihren Global-Pages durchsteigen, schafft man es doch, guten Content auszuspielen und Kampagnen umzusetzen. Sponsored Posts, Targeting, Ads, Videos und Beiträge, E-Mail/InMail-Kampagnen und Display-Ads bieten übrigens beide Plattformen.

Mit persönlichem Account habe ich allerdings mehr Formate und Editier-Möglichkeiten und oft auch höhere Reichweiten. Ich habe hier sogar für persönliche Accounts grobe Analysedaten, mit Firmen und Region. Aktuell entspricht dies aber ohnehin den strategischen Gedanken in vielen Firmen. Köpfe mit Know-how teilen als Autoren oder Kuratoren wertvollen Content in ihren persönlichen Netzwerken. Natürlich sollten sie sich auch an anderer Leute Inhalt beteiligen. „Immer nur ich und meine Firma“-Einstellung ist mühsam.

Mein Herz schlägt für LinkedIn

Dies ist für mich ein klarer Vorteil von LinkedIn gegenüber allen anderen. Der Mensch ist mit seinem Wissen, Fähigkeiten und auch charakterlichen Eigenschaften sichtbar und kontaktierbar. Und das ist die Grundlage für Social Selling. (Beitrag: ich kenne meine Bankberaterin nicht)

Es gibt gefühlt weniger Spam und Werbeschleudern hier. Das eigene Profil ist vielen heilig. Obwohl Content Marketer inzwischen auch die Profile ihrer Know-how-Träger verwalten und dadurch leider oft an Authentizität verlieren. Hier ist übrigens eine Art Überblick, was es alles so gibt für Marketers.

 

XING macht es Firmen schwer


Obwohl XING viele Einzelunternehmer beherbergt, ist die Firmen-Präsenz sprachlich eher auf grosse Firmen ausgelegt. Ich werde aufgefordert: “Inszenieren Sie Ihr Unternehmen audiovisuell”, oder “Zeigen Sie Ihre Mitarbeiter”. Auch die Arbeitgeberbewertung auf Kununu soll Firmen motivieren, einen bezahlten Account zu erstellen. Da hadern sogar meine grossen Kunden mit dem Preis, weil die Leistung unklar ist. 

XING macht es in meinen Augen Firmen unnötig schwer. Die neue XING Pro Business Variante in einem KMU Land für 79.95 pro Monat muss sich erst noch beweisen. Angebote, die in Videos erklärt werden müssen, sind mir persönlich suspekt. Ich kann mir aber vorstellen, dass das funktioniert (auch aus Sicht der Betreiber). Ich kann die Kosten/Nutzen kaum überschauen und ich würde mich deshalb auf Verhandlung einstellen.

 

LinkedIn liebt Interaktion


Machen wir uns nichts vor, Sichtbarkeit und Interaktion mit Posts von „normalen“ Usern und auch Pages ist in LinkedIn ein Vielfaches höher als in XING.
Die Reichweite wird auch (noch) nicht so gedrückt wie in Facebook. Allerdings stehen Firmeninhalte hier auch nicht im Wettbewerb mit privaten Inhalten. Beiträge, die Menschen, Meinungen und Leistungen erwähnen, kommen gut an. Sie können ebenso regional sein. Solche Beispiele konnte ich in XING nicht finden. 

Mehr Interaktion in LinkedIn

Nachtrag: 27.11.2018 die Zahlen von diesem Beitrag (Linkpost) hier zeichnen ein deutliches Bild

LinkedIn interne Analyse: 182018 views, 44 Kommentare, 182 Likes, 15 shares

XING interne Analyse: 5 Likes, 1 Kommentar

Allerdings lag ein Beitrag direkt in LinkedIn gepostet, weit hinterher. Natürlich sind diese inhaltlich nicht zu vergleichen. Aber Algorithmen ändern auch in LinkedIn ständig.

Interne Analyse LinkedIn: Beitrag direkt in LinkedIn publiziert (gebloggt)

Blogging is rocking in LinkedIn


Blogging im Profil ist super, wenn Firmen ihre sogenannten Thought Leader positionieren wollen. Wir müssen sie aber trotzdem noch motivieren, zu schreiben. Übrigens werden aktuell die viel gepriesenen Blogposts (Artikel) nicht mehr so top ausgespielt, kennt man die Reichweitezahlen von vor einem Jahr. Es wird eine Abo-Möglichkeit ausgerollt werden. Ggf. ist es nur übergangsweise etwas schwächer. Dafür ist die Interaktion weiterhin sehr noch. Über dieses Blogging-Format und entsprechend gemeinsame Interessen entstehen tolle neue Kontakte. Eben für die Person und nicht für die Firmen-Page. Wir müssen noch stärker umdenken. Menschen sind an Menschen interessiert. 

 

Social Selling braucht mehr Handwerk als Tool


Zumindest im Moment noch. Die Grundlagen von Social Selling sind gepflegte Accounts, wertvoller Content, aktives Netzwerken. 
Da hierzulande oft Content Marketing und Sales noch getrennt betrieben werden, diskutieren wir kaum über den Sales Navigator von LinkedIn in der Praxis. Schade, denn da fängt der Spass für neue Sales Prozesse erst richtig an.

Beide Plattformen bieten Funktionen wie Leads verwalten (kategorisieren) und Nachrichten via InMail an Nicht-Kontakte schreiben (bezahlt). Persönlich schätze ich das nicht und möchte das auch anderen nicht zumuten. Wie auch Werbung im Facebook Messenger. Wir sollten aufhören, Werbe-Spam zu produzieren, statt dessen wertige Beiträge. XING hat im Basis-Account noch eine nette Notizen-Funktion für Kontakte. Die ist bei mir ungenutzt. 


Autoren und Medien


Ausführliche Beiträge kann ich in XING nur mit einem Link teilen oder ich habe den Weg gefunden, wie ich in Klartext Autor werde. Auch hier begegnet man übrigens den Ambassadoren, neben anderen bekannten Autoren (was auch immer die Messlatte hier ist?). Debatten über Wirtschaft, Beruf und Karriere. Leider gelang es mir nicht mal, diese Inhalte zu abonnieren. Ich muss gezielt dorthin navigieren. Gleiches bei Spielraum
wo es rund ums Arbeiten geht. Die Inhalte sind mehrwertig und werden oft auch aktiv kommentiert. Ich befürchte, diese Content Angebote sind wenig bekannt in der Schweiz.

Mit News-Plus kann Nutzerin auch bezahlte und hochwertige Inhalte von Medienhäusern abonnieren und organisieren. Insgesamt sind die publizistischen Angebote für Nutzer kaum nachvollziehbar. Aber in XING stehen Menschen, die man quasi “kennt” im Zentrum und auch die Themen sind mir greifbarer als mancher amerikanische Beitrag einer internationalen Grösse in LinkedIn. Fürs Konsumieren von Branchen-Inhalten (Achtung, Branchen!) hat XING eine interessante Abo-Funktion, die ich wertvoll finde.

Bekannte Gesichter und Themen

In LinkedIn kann ich meinen Feed aktuell nur mit Pages oder Personen-Inhalten personalisieren. In den Einstellungen. Das bringt ein wenig Ordnung in die Zufälligkeit vom Feed, ist aber aufwändig.

LinkedIn investiert ebenfalls in eigenen Journalismus. Mit einem aktuell 50-köpfigen Team (Beitrag in der Medienwoche), dürften die Amis das ernst meinen. Beide Plattformen setzen hier auf den Medienkonsum der Nutzerinnen und Bedürfnisse von Medien-Anbietern. Immerhin bekomme ich jetzt via Notification einen internationalen Nachrichtenüberblick jeden morgen.

 

Angebote beider Plattformen sind unklar


LinkedIn bietet viele nützliche Apps
wie Learning, Sales Navigator und für Content Marketing Company & Showcase Pages, Publishing, Sponsored Content, InMail,Text Ads. Hier und da sieht man als Nutzer auch tatsächlich Content, der via Marketing Tools ausgeliefert wird. Dieses Potenzial liegt in der Schweiz aber weitestgehend brach. Sichtbarer und oft mit mehr Kommentaren und Interaktionen sind organische Beiträge von Nutzern. Sie heissen Update (kleiner Beitrag, oft mit Link) oder Post (Blogposts/Artikel siehe oben) und ermöglichen alle klassischen Formate (Text, Bild, Video, Podcast, Link). Es gibt keine freaky Formen für snackable Content.

In meinem Lesestapel tauchen kaum Inhalte aus XING Spielraum und Klartext auf. Viele kennen das nicht mal. Das durchdachte Event-Tool und Branchen News-Abo kennen nur Nutzer, die sich näher mit der Plattform auseinandersetzen. Das halte ich für eine zu grosse Hürde.

Die mobilen Apps von beiden helfen besonders Startern, mit den riesigen Möglichkeiten klarzukommen. (Einfach mal suchen im Play- oder App-Store, was es noch gibt.) XINGs mobile Home wirkt etwas überladen und LinkedIn hat eine “Falle” bei der Kontaktaufnahme. Man klickt zu schnell ungewollt ‘ohne Nachricht’, was von vielen Usern nicht geschätzt wird.

 

Mein Fazit:

Für LinkedIn schlägt mein Content-Herz,
XING bleibt, aber passiv.


LinkedIn orientiert sich optisch stärker an Facebook. Normale User finden sich zurecht. Personen werden mit ihren Themen sichtbar mit einfachen und wirksamen Publikations- und Interaktionsmöglichkeiten. Firmen müssen jedoch diesen Vorteil strategisch ausbauen, statt nur als Marke publizieren. LinkedIn ist mein Favorit, wegen Content Marketing. Hier kann ich aktiv mein Netzwerk pflegen.

Meinen Basis XING Account behalte ich wegen Gruppen- und Event-Funktion. Ich suche hier nicht aktiv nach neuen Kontakten sondern verhalte mich passiv. Technisch ist es möglich, Kontakte von XING nach LinkedIn kopieren.  XING bleibt im Regionalfokus, punktet aber mit Gruppen, Events und Branchen-News. Ich habe nur noch den Basis-Account, weil mein einzig genutzter Premium-Vorteil war, wer mein Profil angesehen hat. Es werden von XING keine Daten an Dritte gegeben, während ich bei LinkedIn in den Einstellungen widersprechen muss. Preise und Möglichkeiten für Marketing sind bei beiden undurchsichtig.

Für beide Plattformen werden Struktur und Publishing-Ausbau die grossen Aufgaben sein. Viele  brauchen aktuell noch Profi-Hilfe für Content Marketing. Das halte ich für inakzeptabel, auch wenn das im Moment einer unserer Beratungsinhalte ist.

Für mich war es dringend notwendig, genauer zu hinterfragen, ein bisschen die Ecken zu beleuchten, um fundierter entscheiden zu können in Projekten. Und so wurde der Beitrag viel zu lang. Sorry.

Nachtrag 07.01.2018

Beitrag zu Trends 2019 von Stefan Huber mit Meinungen von Kollegen. U.a. Klaus Eck, Thomas Hutter, Robert Weller.
Beitrag von 
Stephan Koß mit ein paar Zahlen

Auswertung: Der Post in LinkedIn hat abschliessend 18500 Views. 45 Kommentare, 182 Likes. In XING 5 Likes. 

 

Flexibler Mensch – Wie Web-Mechanismen unseren Job-Alltag verändern

Zuerst bekam ich von den aktiven Web-Workers, Social Media Women, einen Berg an Tools. Das Wissen einer Themen-Community fasziniert mich eben so, wie die Web-Mechanismen dahinter. Nach denen hab ich gesucht. Warum verändern sie, wie wir zusammen arbeiten und leben? Und was bringt ein flexibler Geist?

An der Connecta darf ich morgen 20 Minuten kurz darüber reden. Neben klugen Menschen wie Sophie Hundertmark, Gunter Dück, Richard Gutjahr, Markus Maurer, André Baldauf, Prof. Nils Hafner und so viele mehr. Es ist unmöglich, alle zu sehen, sehr schade. Endlich mal keine Stunde, aber nun hab ich den Salat. Es ist viel schwieriger mit wenig auf den Punkt zu kommen. Also hab ich auf 4 Aspekte fokussiert.Alles was Tools können, können sie, weil irgendjemand den Bedarf hatte.

Inputs Tools von Social Media Women Schweiz. Dankeschön

1 Virtuell ist auch real

Wir unterscheiden nicht mehr wo wir uns unterhalten oder wann. Das Tool ist vielen egal. Sogar Chats finden zeitversetzt statt. Dazu wären wir offline nicht in der Lage. (und es würde wohl auch niemand ohne Abschiedsgruss einen Raum einfach verlassen) Live-Formate und Hashtags sprengen gleichzeitig geografische Grenzen. Ich kann teilnehmen, ohne physisch dabei zu sein. Wenn Firmen es nicht bieten, finden die Leute Wege, die Tools trotzdem zu nutzen. Oft genug mit privaten Laptops oder Smartphones oder über den Browser, wenn die Installation nicht möglich ist.

Daniela via Zoom

2 Von wegen Privat

Das bringt mich auf Privat. Was ist das schon? Inhaltlich unterscheiden wir noch. Aber bei Menschen, also Kontakten schon nicht mehr. Tools und Plattformen haben uns gelernt, das wir Netzwerke nicht trennen. Sogenannte Connector / Vermittler und ihre Netzwerke werden sicht- und nutzbar. Technisch völlig egal, woher wir uns kennen. Was uns allen klar ist, sogenanntes Geschäftliches findet auch im sogenannten privaten Raum statt. Das ist aber auch ohne Tools so. Geheim oder Sperrfrist ist einem transparent und öffentlich gewichen. Nicht immer gut.

Neu ist, dass Leute in ihren Jobs private Tools (Whatsapp, Drive…) nutzen und wir alle viel persönlicher kommunizieren. ❤️ Emojies sind Standard und längst nicht mehr der Liebe vorbehalten. Der beliebteste ist immer noch 😂 Nun denn. 🤔

 

3 Wissen über das Wissen

Jetzt also wieder ernst. Wissen war noch nie so einfach zugänglich. Aber kaum jemand kann es behalten. Im wahrsten Sinne. Viele denken, sie können alles googeln. Ja, schon, aber wie. Auf Sprachsuche wollen uns SEO Spezis zwar sensibilisieren, aber die Ergebnisse sind wohl kaum das was wir Know-how nennen. Schlicht, weil die Inhalte noch nicht so sprechend (mit integrierten Fragen) angeboten werden und Videos nur durchsuchbar sind mit Apps.

Wir müssen also suchen (mit Strings) oder mit Bookmarks und Tags aufheben. Anderen folgen, die Wissenswertes teilen. Und wieder geht es darum sich zu vernetzen. Es ist als seien wir Menschen gemeinsam das eigentliche Wissen. Leider sind wir zu beschränkt, um dieses zu nutzen. Bots können das besser. In 2 Jahren 17000 Menschenjahre Erfahrung Nach dem Video hab ich endlich auch verstanden, warum #Esports mehr ist als reines Gaming.  In Minute 4:32 „The AI made some really bizarre decisions that the developers could have programmed it not to do. AI teaches itself“ Nach nur 5 Monaten learning schlug der Bot die Spieler in 99.95%) AI und deep learning werden künftig „unser“ Wissen bestimmen. Auffindbarkeit, Konservieren und Durchsuchen von Inhalten ist ein Klacks dagegen.

Elisabeth Stern erforscht Wissen und Intelligenz. Sie fordert, die Fähigkeit zur inhaltsbezogenen Zusammenarbeit zu erlernen (bei Kindern). Ich bin überzeugt, dass wir schon heute ständig und öffentlicher lernen. Das hat sich zusammen mit Webmechanismen geändert. In jedem Job geht es um mehr Inhalt und breitere Spektren als noch vor 10 Jahren. Neben Spezialisierung muss ich auch Nebenjobs beherrschen. Sehr gut seh‘ ich das im Markom. Da gings früher um Themen und heute gleichwertig auch um Daten.

Flexibel im Geist

4 Der flexible Mensch

Das bringt mich zum Menschsein. Tools machen uns flexibler, wenn wir denn flexibel sind. Alles was Tools können, können sie, weil irgendjemand den Bedarf hatte. Ich kann den Satz „Das brauche ich nicht.“ nicht mehr hören.

  • Wir sind virtuell und effizienter dank Tools
  • Tools und Menschen trennen kaum privat und Geschäft
  • Wir müssen ständig und öffentlich lernen
  • Wissenshierarchien fallen (auch zugunsten von Bots)
  • Vorallem brauchen wir einen flexiblen Geist

Ich habe noch kurz in meine persönliche Trickkiste geschaut, was mich im Joballtag beeinflusst. Es sind Eigenschaften, die mich erinnern, es besser zu machen.

Fragen, Fehler machen, transparent und respektvoll agieren, wissensdurstig bleiben, Brücken bauen, testen, adaptieren, verwerfen, mitgestalten, kritisch beobachten, meditieren. Der Mensch kommt noch vor dem Tool. Nicht neu, aber lohnt sich in dem Beitrag zu erwähnen.

 

Jonas Kiefer erzählt über Content Marketing bei WIR Bank

Wir produzieren unseren Content für Menschen und nicht für Touchpoints. Wenn jemand sowas sagt, lohnt es sich, näher nachzufragen. Jonas Kiefer von der WIR Bank hat mir geantwortet. Jonas, ich danke dir ganz herzlich und auch Volker Strohm für die Einblicke und sogar noch in den Ferien gabs einen Nachschlag für mich.

Für einen Vortrag habe ich neben Jonas noch weitere  Profis gefragt, was Content Marketing bei Banken kann, und woran es scheitert. Aber jetzt erstmal zu einer Erfolgsstory:

 

Welche Ziele verfolgt ihr mit dem Content Marketing und welches Problem löst es aus Kundensicht?

Man darf nicht vergessen, dass es für viele KMU vor allem einen zentralen Antrieb gibt: das Überleben. Dadurch sind viele Entscheider in den KMU voll engagiert und auf ihr Kerngeschäft fokussiert. Deshalb möchten wir Ihnen schnell Inhalte liefern, die für KMU aller Branchen wichtig sind wie z.B. digitale Transformation, KMU-Führung, Digitales Marketing, Management-Themen u.v.m.

KMU lernen dank unserem Content Marketing Gleichgesinnte und neue Experten kennen oder können sich schnell und einfach über KMU-relevante Themen informieren. Anders gesagt: Infotainment & Networking.

Für bestehende Kunden behandeln wir natürlich auch Themen, die für das WIR-Netzwerk relevant sind. Stellen andere WIR-Teilnehmer vor und zeigen auf, wie man mit unserem Netzwerk erfolgreich sein kann.

Unser Ziel ist es, …

 

dass z.B. unser Blog eine Anlaufstelle für alle KMU in der Schweiz wird. Unser Content Marketing wird längerfristig noch stärker auf den Unternehmenserfolg einzahlen, wenn wir es schaffen, KMU mit inhaltlichem Mehrwert auf uns aufmerksam zu machen.

Content Marketing heisst bei uns aber auch: von Social Media, über Blog bis hin zu Events. Also offline und online

Content Marketing ist eben schlicht und einfach die kreativste, vielfältigste … ja einfach geilste Disziplin, die es gibt. Punkt.

Warum führt ihr auch den Dialog in Social Media? Viele Banken sagen ja, das ginge nicht wegen den Regulationen.

Das ist ein Ammenmärchen. Natürlich gibt es gewisse Regulationen, wenn es um Kundendaten und dergleichen geht, ist ja klar. Wir müssen aus regulatorischen Gründen bei Anfragen über unsere Social-Media Plattformen (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin) lediglich ein bis zwei Mal pro Jahr auf Kundenberater oder das Beratungszentrum verweisen. Unsere Kunden wissen ganz genau, dass wir ihnen zum Beispiel keine Kontoauszüge über den Facebook-Messenger senden dürfen.

Die Regulationen sind unserer Meinung nach vor allem intern auferlegt, da viele Banken nicht möchten, dass eine Person das Recht hat, in Eigenregie und in kurzer Reaktionszeit auf Anfragen einzugehen. Dieses Vertrauen ist aber die Basis, um überhaupt erfolgreich einen Dialog zu führen.

 

Doch genau dieser Dialog ist die Antwort nach dem «Warum»

Wir tauschen uns über unsere Produkte und Dienstleistungen, über das WIR-System und allgemeine Komplementärwährungs-Themen aus oder erhalten auch mal Kritik. Viele User sind gerade in diesem Punkt überrascht, dass wir uns auch dieser aktiv annehmen und ein offenes Ohr haben.

Wir nutzen also die Chance, einfach und direkt mit bestehenden oder potentiellen Kunden respektive allgemein Interessierten in Kontakt zu treten.

 

Kommentar: Wenn ich mir eure Bildergalerie so anschaue. Ihr meint das ernst mit den Menschen und Dialog.

Bilder von WIR Bank FB Page

 

Welche Inhalte seht ihr als besonders wertvoll in Eurer Content-Strategie an?

Inhalte, die auf unterhaltsame oder informative Art dem User einen Mehrwert bieten. Essentiell ist dabei, dass wir und unsere Autoren Wissen und Erfahrung preisgeben, damit andere davon profitieren können.

Zum Beispiel im Blog

Beitrag im Blog WIR Bank

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Warum betreibt ihr einen Blog?
Und lohnt sich das?

Damit wir eine Plattform haben, um die oben genannten Inhalte zur Verfügung zu stellen. Der Blog ist das inhaltliche Zentrum unseres Content Marketings. Der Aufwand ist absolut gerechtfertigt, denn der Blog ist viel mehr als nur Buchstaben, Wörter und Videos. Wir haften damit Themen, in unserem Falle KMU-relevante, an unsere Marke. Wir bieten unseren Kunden das stärkste KMU-Netzwerk der Schweiz. Mit dem Blog können wir die Themen bespielen, die unsere Kunden beschäftigen. Kurz: aktiv Mehrwert bieten.

Wir haften damit Themen, in unserem Falle KMU-relevante, an unsere Marke. Mit dem Blog können wir die Themen bespielen, die unsere Kunden beschäftigen. Kurz: aktiv Mehrwert bieten.

(Mehr über Corporate Blogs findet Ihr hier bei mir auf der Website

 

Welche Rolle spielen Gesichter und Persönlichkeiten bei Eurer Content-Strategie?

Wir produzieren unseren Content für Menschen und nicht für Touchpoints. Dementsprechend möchte das Gegenüber auch digital wissen, mit wem er es zu tun hat. Deswegen sind Volker Strohm und ich, als Verantwortliche für den Content auch auf den jeweiligen Kanälen präsent. Das gibt den Menschen die Möglichkeit, den Dialog auch mal persönlich zu adressieren.

Volker Strohm

Wir verstecken uns nicht hinter einer Marke oder gar Fassade. Heisst in diesem Falle, dass wir viele Kunden auch auf unseren privaten Social-Media-Kanälen verknüpft haben. Ganz wichtig: Wir sind beide auch zum Beispiel bei den WIR-Events persönlich anwesend, damit der Dialog auch analog geführt werden kann.

 

Content Marketing als Vertrauensförderung?

Absolut. Dazu ein kleines Beispiel. Auf den Weg zu einer Location-Besichtigung für einen Testimonial-Dreh habe ich bei einem Kunden Material abgeholt, das er für eine Messe von uns ausgeliehen hatte. Er hat mir kurz von seinen Problemen erzählt, die er mit einem Mitarbeitenden hatte und war deswegen spürbar geknickt. Am nächsten Tag war ich wegen der Drehvorbereitung wieder in der Region und bin vor meinem Termin nochmals bei ihm vorbeigefahren und habe ihm einen Karton mit #WIRbier zur Aufheiterung vorbeigebracht. Was hat das nun mit Content Marketing zu tun? Ganz einfach: Kennengelernt haben wir uns über die digitalen WIR-Kanäle. Es zeigt einfach, wo eben gutes Content Marketing hinführen kann: zu Dialog mit Menschen und zu Vertrauen.

Und das erzählst du mir erst jetzt, es gibt ein WIRbier!

WIRbier Foto geklaut von der FB Page der WIR Bank

Offline und Online charmant verbunden. Schaut mal. Ist das nicht cool?

Hab Jonas gleich mal noch nach Olten eingeladen. Hier sind ein paar Schnappschüsse.  Die Studierenden vom CAS Digital Marketing Spezialist hatten ihren letzten Studientag und waren sehr erfreut.

 

Content Marketing für Banken – ich kenne meine Bankberaterin nicht

Herr Herter ist seit etwa 5 Jahren nicht mehr da. Etwa so lange war ich auch nicht mehr in der Bankfiliale Bülach. Seit Jahren nehme ich mir vor, endlich zu wechseln. Mobile easy wechseln, Kreditkarten-Limite ändern, Karte sperren, Geld anlegen, mich jemand inspiriert, ich finde, was ich nicht weiss, dass ich es suchen sollte. Wo wird das sein?

Sind wir mal ehrlich.Wechselfaul sind wir, die Bank ist nur im Hintergrund, das Angebot ist bisher austauschbar. Ich spreche morgen vor Banken-Marketers und bin drum ins Thema abgetaucht, um ein paar sinnvolle Impulse zu geben. Dabei haben mir kluge Menschen mit sehr vielen wertvollen Inputs geholfen.

Warum also Content Marketing für Banken?

Aus Nutzersicht haben wir eine Content Überflutung wie noch nie. Was ich als Nutzer online sehe sind:

  • Kleinteilige Storyschnipsel ohne Zusammenhang
  • Zeitabhängiger Inhalt: Echtzeit dominiert dauerhaften Inhalt
  • Story-Formate drängen sich in den Vordergrund
  • Eine Diskussion kann Ort und Thema wechseln
  • Geschlossene Räume für vermeintlichen Fokus (Gruppen und Chat)

Zu viele Inhalte, die für mich nicht zusammenpassen und zudem zeitabhängig sind. Soviel kann ich gar nicht bookmarken, wie ich lesen sollte. In diesem Becken soll sich mal jemand behaupten können, mit trockenem unpersönlichen Themen. Eher schwierig. Aber ich hab ein paar Vorschläge, warum es sich dennoch lohnt.

 

Mögliche Ziele für Banken

  • Die künstliche Distanz überwinden
  • Künftige Netzwerke knüpfen rund um Themen
  • Ansprechbar sein
  • Dort, wo die Kunden sind
  • Komplizierte Zusammenhänge einfach erklären – auffindbar
  • Such-Verhalten (auch in Plattformen) bedienen

 

Woran scheitert es bei Banken im Content Marketing. Profis teilen ihre Meinung?

Ich habe einige Profis gefragt, was sie glauben, wo die Stolpersteine liegen. Ich hab soviele Meinungen bekommen, dass ich sie hier wertschätzen möchte. Jede einzelne ist ein Impuls, um eine vernünftige Content Strategie zu optimieren. Ganz herzlichen Dank.

 

Wir haben also gelernt:

  • mehr sinnstiftender, spezifischer Inhalt
  • Unterschiedliches Erlebnis offline und online verbessern
  • Verpasste Dialogchancen einfach nutzen
  • Weniger distanziert, „zu höflich“ kommunizieren
  • Bestehendes Geschäft kannibalisieren (um zu bestehen)
  • How und What ist vorhanden – aber das Why fehlt
  • Austauschbare Inhalte mit einzigartig Nützlichem ersetzen
  • Wenn die Grossmutter den Text versteht, kommt es an
  • Banken müssen an der Kundenschnittstelle sein

roland_berger_retail_banking_survey_de

 
 

Von Geeks und Influencern lernen

 

Story-Screenshot von Hello Nina (Instagram)

In meinem Vortrag spreche ich auch darüber, was Content Marketers von Geeks und Influencers lernen können. Das ist aktuell eins meiner Lieblingsthemen. Nicht nur, weil das Wort Influencers oft nur auf Instagram fokussiert in den Köpfen. Vorallem aber, weil das die Cracks da draussen sind. Hier kann nahezu jeder lernen.

Wenn wir diese Kultur verstehen wollen, brauchen wir selbstverständlich auch private Accounts. Ich begegne immer noch (wieder?) Verantwortlichen für Content Marketing ohne Twitter Accounts und neuerlich sogar wieder ohne Facebook Account.
Wie wollen wir in der Content Flut bestehen, wenn wir nicht mal ein Standup-Paddel haben? Aber darüber schreib ich andermal.

Jedenfalls diskutieren Influencer nicht darüber, wo der Hashtag sein muss, im Kommentar oder doch beim Post. Wie lang der Film sein darf. Sie tun es einfach, probieren und lernen aus ihren Fehlern.

Was Influencers und Geeks besonders gut können:

 

  • Know-how über ein Gesicht positionieren
  • Klare Statements
  • Strenger Themen-Fokus
  • Sichtbarer Teil einer Fach Community sein
    (ja, Influencers lieben auch ihre auch Wettbewerber)
  • Inhalte als Dienstleistung verstehen
  • Alle Formate ausschöpfen

 

Dos und Don’ts aus meinem Vortrag

Mit mir sind morgen die beiden Super-Köpfe: Daniela Wassmer (meine Kollegin) und Sandro Hoffmann von der Valiant Bank AG. Zusammen haben nach dem Vortrag noch World-Cafés. Unsere Aussagen und komplettes Handout kommt hier in Kürze.

 

Du denkst, das war es schon? Natürlich hab ich auch jemanden 1:1 gefragt, der in der Praxis tatsächlich tut, von dem wir oft hören, es ginge nicht. Bank Content Marketing, das etwas bewegt. Das Interview mit Jonas Kiefer, von Wir-Bank ist sehr inspirierend. Schaut mal rein. Und das Handout vom Vortrag ist hier.

Ach ja, ich hab keine Ahnung, was aus Herrn Herter wurde, er hat keinen LinkedIn Account.

Amazon: the empty chair und ruhiger Schlaf

Mein Fazit: Empty Chair steht bei Amazon sinnbildlich für die absolute Kundenzentrierung. Jeff Bezos hat in jedem Meeting einen leeren Stuhl, der sinnbildlich steht für den Kunden. Fragen für Händler, die über Amazon verkaufen wollen: Es kommt auf das Sortiment an, eigene Marken machen Sinn. Das boomt aktuell. Als einer von vielen austauschbaren anderen Händlern wird es schwierig sein. Auch Content ändert sich ständig und ist herausfordernd zu handeln. Das braucht zusätzliche Ressourcen. Empfehlung, als Hersteller über Hybrid-Modelle nachzudenken. 160’000 neue Produkte pro Tag werden in D aktuell hochgeladen. Die Sichtbarkeit (paid ads) ist die grösste Herausforderung. Durchschnittlich laufen 100 – 200 Kampagnen pro Marke. Über den ganzen Tag war von vielen Commerce-Vertretern auf der Bühne zu hören „Ich kann ruhig schlafen, auch wenn Amazon in die Schweiz kommt“.

Nachtag 11.07.2018 Das aktuelle Ranking der umsatzstärksten Shops in der Schweiz (von Carpathia)

Der Beitrag ist live blogging von der E-Commerce Connect (ggf. Typos, sorry ). Ein Summery von allen 5 Beiträgen ist hier. 

Ergänzung: Jochen Kirsch Link zum TV Beitrag zum Amazon-Start

Jan Bomholdt, Gründer und CEO von mein meinEinkauf.ch und Alexander Ortner, factor-a. Er sagte, Amazon ist die grösste Produktdatenbank der Schweiz. Ein paar Aussagen aus beiden Vorträgen und der Podiumsdiskussion, zusätzlich mit Stefan Regli, Schweizer Post (er schläft nataürlich auch gut). Ein paar Zahlen aus zwei Vorträgen: Amazon = 55% des gesamten E-Commerce Wachstum. in USA 1/3 vom gesamten Handelswachstums.

Amazon goes Switzerland – Status Quo

 

Geschätztes Potenzial für Amazon in der Schweiz

 

Unterschied zwischen Hersteller und Amazon

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Erfahrung ist: Jeder weiss erst nach einiger Zeit, welche Produkte Top Seller werden und welche nicht. Wenn ein Produkt schlechte Bewertungen hat, ist entweder im Content ein oder mehrere Fehler (Erwartung, Auffindbarkeit) oder das Produkt selbst ist das Problem. Amazon ist kein Spezialist für Marken, Produkte und Märkte. Alle Entscheidungen werden aufgrund von Kennzahlen getroffen.

Alles was es bei Amazon nicht gibt, gibt es nicht. Es geht nicht mehr um den günstigsten Preis, sondern den günstigste Preis für den Kunden im Wettbewerb (also mehrere Faktoren gewichten). Nur für die wichtigsten Produkte wird ein automatisches Price matching gemacht.

Die Herausforderung: Als Anbieter muss ich sichtbarer sein als der Wettbewerber. Amazon will google adwords überholen. War eine Aussage.

Podium: Do’s and Don’ts für Hersteller auf Amazon.

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Als Händler auf Amazon in der Schweiz?

Einige Aussagen vom Podium findet ihr oben in meinem Fazit. Die wiederhole ich hier nicht. Mir persönlich waren es noch etwas wenig Insides, die diese kompetenten Leute hätten geben können: Privat Label nimmt gerade ungeahnte Dimensionen an. Für Bluetooth Kopfhörer sieht man bspw. die immer gleichen drei Hersteller mit 100 verschiedenen Marken gelistet. Amazon wird tendenziell nicht mehr der günstigste Anbieter. Es geht um spezielle Bedürfnisse beim Einkaufen. Exakt dieses Kabel oder Sneaker-Modell, das ich sonst nirgendwo finde als Konsument.

Fotos vom Event macht übrigens wieder Boris.  Danke für diesen Schnappschuss. (Darf man das so nennen?)

Und der DJ sieht übrigens so aus. Er mixt wieder Zitate der Referenten, was sehr unterhaltsam ist in den Pausen.

DJ an der #dcomzh E_Commerce Konferenz.

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E-Commerce: Switzerland goes China

Mein Fazit vom Vortrag und Panel Bimbosan und Veleda in China: Webseiten funktionieren nicht, nur Marktplätze. Entscheidet ganz oder gar nicht, Chinesen sind sensibel und prüfen genau, ob das Produkt das Original ist. Beziehungen sind wichtig, Sprache verstehen und Kultur. Gute Partner sind wichtig. Partner auch einbinden in die Unternehmenskultur. Wertvolle Tipps von Kilian an Firmen, die in China starten möchten.

Der Beitrag ist live blogging (ggf. Typos, sorry).

Do’s im E-Commerce in China

  • taobao.com (wie Ricardo) in China. Hier prüfen, ob es in China Nachfrage für ein Produkt gibt.
  • Was macht die Konkurrenz und wie geht es ihnen. (monatliche Abverkäufe eines Produktes checken. auf tmall.com z.b. Zahnpasta läuft, Schokolade nicht. (oh)
    Welche Trademarks sind registirert. sbj…
  • Registrieren auf Plattformenen Tmall und jd.com, vip.com suning ….An Events (wie 11. November) teilnehmen.
  • Aufbau für Betrieb Website in localer Sprache (englisch reicht nicht)
  • Inhouse Ansprechpartner zum Prüfen (inhouse sind wir 2000 % gewachsen)
  • crossboarder E-Commerce und innerhalb von China unterschiedliche Strategien entwickeln

 

Donts im E-Commerce in China

– via Webseite verkaufen funktioniert nicht. (Marktplatz-Seiten)
– andere Kultur: andere Bildsprache, was für uns überladen wirkt, ist nicht in China überladen (Bsp.tmall)
– Produktsuche findet auf Plattformen statt (kein CH Approach of SEO/SEO Suchmaschinen anwenden)
– ecom in China ist nicht billig (fast wie physischer Handel)
– nicht via Post versenden nach China (zu teuer, zu lange, nicht tracken – was in China selbstverständlich ist)
– Plattformen treten inzwischen auch als Händler auf (Preise werden von Plattformen diktiert) Achtung vor Veränderungen

Kilian Widmer, Head of Export, Bimbosan (Babynahrung für China)

Kilian Widmer, Head of Export, Bimbosan

Andreas Sommer von Veleda sagt später im Podiumsgespräch. Eine wichtige Frage ist „Wollen wir uns auf die Andersartigkeit einlassen? Ist es nur eine Verlängerung meiner Tätigkeit aus Europa oder ist es für uns ein neuer Markt? In 2030 sind 2/3 der Mittelklasse Asiaten. Es braucht einen eigenen Markenaufbau und agile Haltung. Wir haben 2003 entschieden und 2008 richtig gestartet. Zulassungen brauchen Tierversuche (kommt für uns nicht in Frage), ausser Seifen und Zahl und Mundpflegeartikel. Also starteten wir damit. Wir haben erst kürzlich entschieden, über Crossborder Commerce einzusteigen, um mit diversen regulatorischen Einschränkungen umzugehen und auch andere Produkte vermarkten zu gehen..

Chinesen sind sehr brand-affin. Als Newcomer ist das schwierig, wenn es bereits bekannte Brands gibt. Chinesen wollen eigentlich das Original, das auch in der Schweiz verkauft wird

Produktfälschungen sind aktuell kein Thema bei Weleda.

Kilian Widmer, Head of Export, Bimbosan und Andreas Sommer von Veleda